Os fatores que influenciam o universo da experiência do cliente vão muito além das mudanças de comportamento do consumidor – ainda que este seja um ponto determinante. Além de estar atentas ao comportamento do cliente, as empresas precisam acompanhar movimentos de mercado e, é claro, alterações na legislação. Uma das maiores transformações nesse sentido foi a entrada em vigor da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) – semelhante ao General Data Protection Regulation (GDPR), que pauta as relações sobre o manejo de dados de clientes nas nações europeias desde 2016.
Para as companhias que arriscarem não agir de acordo com a LGPD, as penalidades são severas: vão desde o pagamento de multas astronômicas até a possibilidade da paralisação do negócio, o que pode ser pior do que uma multa, já que, um dia ou dois sem funcionar podem condenar algumas empresas à falência.
Mas o que é necessário para que as organizações entendam que, em um mundo hiperconectado, é importante, de fato, trabalharem para a garantia de um ambiente interativo e seguro? “A mudança de cultura”, responde Flávia Tomagnini, diretora Jurídica e de Compliance da AeC. E reitera: “Focamos em ferramentas tecnológicas robustas, mas sozinhas elas não trazem a solução. Elas são, sim, muito boas e inteligentes mas, como tudo, são geridas por seres humanos. Nesse sentido, não há outra saída além da mudança cultural e da adoção de modelos bem definidos de governança que mudem processos, fluxos e que tragam a privacidade para dentro de todas as tomadas de decisão”.
A pergunta que vale US$ 1 bilhão
Mas como garantir um ambiente conectado seguro?
Para a executiva, este trabalho começa no reconhecimento da importância da proteção dos dados por todos os setores, não é um tema isolado a dois ou três departamentos. Nesse movimento, novas práticas acabam, naturalmente, se reproduzindo em todas as dimensões.
“Quando absolutamente toda uma companhia tem internalizada a consciência da privacidade dos dados – tanto de consumidores, quanto de colaboradores – em um nível de maturidade em que todos entendam que dados são bens preciosos, consequentemente começa a ser adotada uma série de processos que envolvem a digitalização e a conexão em nível muito maior de segurança. A resposta para a pergunta que vale US$ 1 bilhão, parte desse pressuposto”, determina a executiva.
Compliance
A LGPD é, por natureza, uma lei de compliance porque impõem diretrizes de conformidade. E há muito trabalho previsto nesse departamento para que o ambiente conectado seguro se cumpra na total integridade.
A codificação das normas relacionadas à proteção de dados, bem como o treinamento e a definição clara e minuciosa da governança das companhias, indicando a quem cada colaborador deverá responder, é só o começo dessa jornada desafiadora.
“Fora o trabalho massivo de comunicação, o mapeamento de riscos e gaps relacionados à privacidade e o inventário de todos os tratamentos de dados, a LGPD preconiza exatamente o processo de compliance focado na segurança dos dados manipulados pelas empresas”, explica.
A especialista percebe que as companhias que já contavam com o departamento mais amadurecido tiveram maior facilidade para adaptar seus processos em razão da lei, e considera que não é possível desvencilhar a área de privacidade à de compliance.
“Não precisam pertencer ao mesmo anexo mas, precisam, no mínimo, ter uma sinergia muito grande. O compliance é uma grande escola para a privacidade porque tem o domínio de metodologias importantes. Nesse sentido, essa parceria é imprescindível e valiosa, especialmente para que a privacidade tenha mais rapidez e assertividade na implementação de todos esses mecanismos”, diz.
Desafios
Os obstáculos do compliance para que enfim, as companhias consigam internalizar a nova cultura são muitos. Especialmente porque, no Brasil, a pauta é relativamente nova se comparada a de outros países.
O trabalho de “formiguinha” requer dedicação, resiliência e estudo detalhado de tratamento de dados. Passa pelo processo de ensinar ao mundo corporativo que nem sempre são necessários muitos dados para alcançar a eficiência.
“É um exercício que precisa ser feito de ponta a ponta. Do CEO até os colaboradores da base da pirâmide, já que a privacidade passa por todos esses cargos. Costumo brincar que, no Brasil, se um pipoqueiro pedisse nosso CPF para que a gente pudesse comprar sua pipoca, até pouco tempo nós nem questionaríamos o pedido. Então, imagine todos os nossos desafios”.
Protagonismo e comunicação
Agora que o consumidor vê esse tema circulando mais em diferentes plataformas, falta só uma coisa: ele acreditar que as empresas realmente estão cuidando de seus dados como o prometido. Trabalho que requer empatia e comunicação transparente.
“É necessário que as empresas tomem o protagonismo da proteção. Vale repensar todo o diálogo das corporações, investir em comunicação – seja por meios publicitários, ou não – instruir atendentes para que expliquem por que determinado dado é exigido e como ele será guardado. Enfim, é hora de deixar de reagir e fazer coisas apenas porque a lei está exigindo. Esse é um bom começo para que as empresas consigam passar maior confiabilidade”, finaliza Flávia.
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