Discutir a experiência do cliente (CX) sem considerar as novas tecnologias é quase impossível. A Inteligência Artificial generativa, em particular, tem sido explorada em diversos setores das empresas, organizações e indústrias para proporcionar uma jornada mais fluída em CX. Nesse contexto, como as empresas estão surpreendendo positivamente os clientes? Quais são as estratégias para tornar o atendimento mais eficiente e as interações mais naturais?

No CONAREC 2024, o painel “IA como chave para criar experiências fluidas e memoráveis” reuniu nomes como Andrea Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco; Carla Beltrão, diretora de Experiência do Cliente da Vivo; Mariana Grottera, diretora de Experiência do Cliente da Amazon Brasil; Michelle Lima, diretora de Franquias da EssilorLuxottica; e Raphael Duailibi, CEO da AeC. A mediação foi feita por Juliana Feitosa, fundadora do Laboratório de Criatividade.

A EssilorLuxottica, responsável por marcas como Ray-Ban,  Prada e Óticas Carol tem adotado tecnologias para proporcionar experiências memoráveis. Com 1.400 pontos de venda, a empresa lançou o conceito de “smart shop”, uma vitrine digital que permite aos clientes comprar modelos não expostos fisicamente. Para Michelle Lima, não basta apenas ter uma experiência digital, é preciso ter capital humano.

“A minha vitrine deve conversar com aquilo que quero comunicar para o meu cliente. Em paralelo, acredito em humanização, ou seja, em um atendimento impecável. É no individual e em como eu uso a IA para impactar meus funcionários e refletir no cliente que fazemos a diferença. Temos trabalhado fortemente na humanização. Nossa empresa está no digital e meu capital humano está preparado para atender todos os clientes”, explica a diretora da EssilorLuxottica.

Outra estratégia de sucesso é usada pela Amazon. A gigante da tecnologia tem usado os dados para armazenar e entender os comportamentos dos clientes e, então, entregar uma experiência positiva com mais propósito e menos fricções. A página da Amazon, por exemplo, é diferente para diversos clientes, com base em suas preferências. Nesse sentido, o uso de dados tem proporcionado uma hiperpersonalização.

“Dentro da Amazon somos todos responsáveis pela experiência do cliente. Acompanhamos todas as etapas da jornada, sempre pensando em como garantimos a experiência para entregar cada vez mais conveniência”, conta Mariana Grottera. “Tudo isso está baseado no nosso poder da interpretar dados para entregar uma experiência cada vez mais personalizada ao cliente”, explica.

Respostas assertivas

Com 114 milhões de conversas realizadas em média no mês, a Vivo conta com uma estrutura robusta de tecnologia para atender as demandas dos clientes. A interação tem se concentrado nos canais digitais, fazendo com que o atendimento físico em loja represente apenas 20% dos atendimentos. Isso só tornou-se possível graças a eficiência conquistada no digital.

Como exemplo de uma jornada tecnológica integrada, Carla Beltrão cita a ferramenta I.Ajuda, que por meio da Inteligência Artificial, apoia os agentes no desenvolvimento de respostas mais assertivas e ágeis durante a interação com os clientes.

“Temos cada vez mais avançado no uso da IA na experiência do cliente. Começamos a trabalhar em 2018, quando começamos a montar nosso próprio Data Laker, afinal, IA sem dados não tem função. Quando a chegada da IA generativa, demos um salto em relação ao que já fazíamos”, destaca Carla Beltrão. “Estamos usando IA em vendas e começamos a estudar outros casos de uso”, pontua.

Em 2017, o Itaú adotou IA em busca de facilitar as 20 milhões de interações com clientes realizadas por mês. Desde então o banco investe constantemente em tecnologias avançadas, para dar respostas cada vez mais assertivas e personalizadas. Isso faz com que apenas uma pequena parcela dos milhões de clientes sejam derivados para o atendimento humano. “A IA não está para substituir 100% o atendimento humano. Se o cliente quiser, ele tem total acesso a um atendimento humano”, destaca Andrea Carpes.

Com uma estrutura tecnológica avançada, a área de Experiência do Cliente do Itaú tem a capacidade de ouvir as dores do cliente e a missão de repassa-las para todas as outras áreas. Hoje, com a IA generativa, o banco consegue transcrever e entender qual o sentimento do cliente durante a conversa e, a partir de uma classificação, retorna com uma resposta mais assertiva. “Isso nos coloca em outro patamar. Conseguimos ir à causa raiz do problema e entender de fato o que está acontecendo na relação com a empresa. Conseguimos entregar mais valor para o cliente”, pontua.

A união humano e tecnologia

De outra perspectiva está a AeC, especialista em soluções de tecnologia para a experiência do cliente. Para Raphael Duailibi, CEO da companhia, o valor da tecnologia para o CX está no equilíbrio entre IA e humano. Contando com cerca de 52 mil colaboradores, a aposta é por uma colaboração mútua. “É preciso entender como apoiar o colaborar a fazer uma integração mais segura com a IA”, pontua.

“Trabalhamos há muito tempo com IA e temos cases reais. Um exemplo são copilotos de atendimento: enquanto o nosso agente interage com o cliente, a IA analisa e compreende os fatores envolvidos no diálogo. Isso vai ajudar nosso profissional a atuar de forma mais empática. Outro são as trilhas de desenvolvimento personalizadas, a partir das quais nossos colaboradores podem adquirir conhecimento”, conta Duailibi.

Conselhos para implementar IA no CX

• Andrea Carpes (Itaú): “A base de dados é fundamental. Precisamos capturar e transformar dados em informações valiosas para a jornada do cliente.”
• Mariana Grottera (Amazon): “Entenda a dor do seu cliente e saiba como entregar valor. O excesso de dados pode dificultar a identificação de insights.”
• Carla Beltrão (Vivo): “Tenha clareza sobre o porquê da utilização da IA. É essencial ter um plano estratégico para que a equipe adote essas tecnologias.”
• Michelle Lima (EssilorLuxottica): “Conectar toda a organização é crucial. Cada área deve ter como missão a experiência que queremos oferecer.”
• Raphael Duailibi (AeC): “O foco deve ser potencializar a tecnologia para oferecer soluções digitais que tragam conveniência e economia de tempo ao cliente.”