A discussão sobre o futuro da Experiência do Consumidor no ambiente digital passa, cada vez mais, pela capacidade das empresas de simplificar a jornada. No caso da Casas Bahia, essa simplificação não é tratada como um modismo ou apenas uma tendência estética. Mas, sim, como uma resposta direta ao comportamento do cliente e à necessidade de tornar as interações mais funcionais e menos cansativas.
Para Edinelson Santos, diretor de Atendimento ao Cliente da Casas Bahia, o ponto central está em reduzir o esforço cognitivo do consumidor e, assim, permitir que ele resolva suas demandas sem fricção e sem excesso de estímulos.
“Em 2026, o minimalismo digital deixará de ser uma escolha de design para ser uma necessidade de saúde mental e eficiência. Para isso, a experiência deve ser ‘invisível’. O melhor CX é aquele em que a tecnologia sai da frente e o cliente resolve o problema (comprar uma geladeira ou pagar um carnê) sem perceber a interface.”
Menos ruído
Nas jornadas digitais atuais, muitos elementos ainda funcionam mais como obstáculos do que como facilitadores. O executivo reforça que ruído é tudo aquilo que obriga o cliente a pensar sobre o processo, e não sobre o produto.
Um exemplo citado é o excesso de etapas de cadastro, como formulários longos, que em 2026 serão inaceitáveis. Além disso, a identidade deve ser única e contínua.
“Outro ponto é o cross-selling agressivo, que tenta vender um seguro ou garantia estendida antes mesmo do cliente decidir o produto principal. Isso é ruído. A oferta deve ser contextual e no momento certo. E um terceiro exemplo é a inconsistência omnichannel. Ou seja, o cliente ter que repetir no app o que já falou na loja física. A simplificação exige que a ‘memória’ da empresa seja unificada”, complementa.
Intenção primeiro
Com a evolução dos agentes de Inteligência Artificial, a lógica de navegação requer interações mais naturais e orientadas pela intenção do consumidor. Em vez de percorrer menus, filtros e categorias, a tendência é que o cliente expresse sua necessidade de forma direta, deixando que a tecnologia faça o trabalho de interpretação. Para a Casas Bahia, esse movimento abre espaço para um papel mais ativo da marca como facilitadora da decisão.
“Estamos migrando da era da ‘Busca e Filtro’ para a era da ‘Intenção e Conversa’. Em vez de navegar por Menu > Eletrodomésticos > Lavadoras > Filtro X, o cliente dirá: ‘CB, preciso de uma máquina que lave edredom e caiba na minha lavanderia pequena’. Vemos isso como a grande oportunidade para o nosso brand persona atuar não só como comunicador, mas como um Agente Concierge”, comenta.
Personalização silenciosa
A hiperpersonalização aparece como um dos grandes dilemas da experiência digital contemporânea. Se por um lado ela pode simplificar escolhas e eliminar opções irrelevantes, por outro, pode gerar saturação quando se torna invasiva.
Para Edinelson Santos, o diferencial está no contexto e na forma como os dados são utilizados ao longo da jornada. Ele frisa que a linha tênue entre ser útil e ser invasivo é o contexto. Assim, a hiperpersonalização só simplifica quando ela age como um filtro de relevância, e não como um radar de perseguição.
Um dos exemplos citados pelo diretor é o uso de dados para pré-aprovar um crédito ou sugerir a voltagem correta de um aparelho baseado no CEP do cliente. Para ele, isso é simplificação pura.
“Quando ‘perseguimos’ o cliente com remarketing de um produto que ele já comprou ou já descartou, isso gera fadiga e desconfiança. Em 2026, a personalização deve ser silenciosa e curadora, eliminando opções irrelevantes em vez de adicionar mais banners”, destaca.
Atrito positivo
Reduzir etapas e telas não significa eliminar completamente o atrito. Em alguns momentos, especialmente em operações que envolvem crédito e serviços financeiros, a presença de fricções controladas é essencial para garantir compreensão e confiança.
A Casas Bahia defende que a clareza deve caminhar junto com a simplificação, evitando decisões precipitadas que possam gerar problemas no pós-venda.
“Especialmente no nosso negócio, que envolve crédito e serviços financeiros, a rapidez não pode atropelar a compreensão. Existe o Risco do ‘Click-Mágico’: o cliente comprar algo sem ler as condições de parcelamento ou juros”, relata.
Complexidade escondida
Ao olhar para outros setores, a Casas Bahia entende que o varejo phygital será um dos principais campos de experimentação do “menos é mais” nos próximos anos.
A capacidade de absorver a complexidade operacional e apresentar uma interface simples ao consumidor se torna um diferencial competitivo. Nesse modelo, a simplicidade deixa de ser um benefício e passa a ser um direito do cliente.
“A capacidade de esconder a complexidade do back-end e apresentar um front-end simples fará toda a diferença. O grande aprendizado nisso é que a complexidade é problema da empresa, a simplicidade é direito do cliente”, finaliza.
