A experiência está presente em todos os pontos do dia a dia de uma empresa. É a partir desse entendimento que a Porto Seguro constrói uma estratégia de CX com o objetivo de criar realidades fantásticas. Para que isso seja possível, tudo começa no ambiente interno da empresa, com programas e rituais que criam uma forte cultura voltada para o ser humano. Consequentemente, a preocupação dos funcionários e corretores com o bem-estar e encantamento dos clientes se torna algo natural.
“Temos uma cultura muito voltada para a antroposofia relacional. Isso faz com que, apesar do tamanho, a Porto mantenha uma essência familiar. A cultura é de relação, desde o onboarding até a forma como os pares e todos os profissionais enxergam as movimentações feitas para o bem do todo. Claro, olhamos para resultados como em qualquer outra companhia, mas o ser humano está sempre na frente das nossas conversas. Então, o CX reflete a nossa essência e, sendo dessa forma, fica muito mais fácil defender o ponto de vista dos consumidores e oferecer ótimas experiências para eles”, explica Luiz Arruda, diretor de Marketing da Porto Seguro.
Unindo-se ao posicionamento da companhia – “ser um porto seguro para as pessoas” -, essa cultura se fez presente durante a pandemia. Um exemplo é o lançamento das redes sociais do canal “Corretor é Para Sempre”, criado a fim de aproximar o contato com corretores e facilitar o entendimento das informações e notícias divulgadas pela empresa. Outras ações importantes foram criadas pensando no cliente final, como o “Porto Cuida”, serviço de saúde por assinatura que oferece acesso a uma rede de consultórios e laboratórios com preços mais acessíveis.
As novidades passaram a fazer parte do ecossistema da Porto Seguro, que busca ser cada vez mais completo e útil. “É uma verdadeira ciência, desde a cultura até o posicionamento de marca como essência, procuramos desenvolver um ecossistema voltado para as necessidades dos consumidores. Temos produtos nos mais variados segmentos, como financeiros, de saúde, seguros e serviços, e colocar o cliente no centro permite que a nossa essência seja base para o desenvolvimento de produtos e soluções que façam de fato a diferença na vida das pessoas”, afirma Arruda.
Mas, o diretor de Marketing alerta: “Não é sobre lançar muitos produtos, é sobre lançar produtos que, de fato, ofereçam ótimas experiências”.
O diferente transforma experiências e gera resultados
A preocupação de ter um propósito dentro das inovações oferecidas ao cliente mantém a Porto Seguro como líder de mercado. Afinal, pensar em experiência se tornou algo comum entre as empresas, independentemente do tamanho, porém, são poucas as que pensam a jornada como um todo.
“Há algum tempo todo mundo tinha que ser vendedor. Hoje em dia, com o mercado mais competitivo e com tudo o que está acontecendo, percebemos que sabemos que precisamos também entender as necessidades para fazer com que impactos positivos sejam criados. Por isso, não pensamos no CX em um momento. O CX está no lanchinho entregue no guincho, na recepção, no desenvolvimento de um produto. Se a gente fala em ser um porto seguro para as pessoas e seus sonhos, se a gente fala em criar realidades fantásticas, já partimos do princípio de que CX é tudo”, acrescenta Luiz Arruda.
O resultado desse posicionamento vem no dia a dia. No terceiro trimestre de 2021, a Porto Seguro registrou crescimento em todas as linhas de negócio. Em comparação com o mesmo período de 2020, houve aumento de 11,9% nos prêmios emitidos da vertical de Seguros. Já em Saúde, as receitas tiveram ganho de 20%. Na vertical Negócios Financeiros, o crescimento do lucro atingiu 28,8%.
A partir das áreas de pesquisa e marketing insights, são realizados monitoramentos próximos da jornada diária e escuta do que clientes e corretores estão querendo dizer. Assim, a Porto Seguro pretende seguir construindo um ecossistema completo e que entregue o máximo de conveniência ao cliente.
“Tem uma química que é importante: analisamos todas as críticas com bastante responsabilidade e os elogios com muita humildade. Não existe um CX perfeito. São diferentes seres humanos do outro lado da mesa, com diferentes necessidades e sabemos que nunca vamos conseguir atender todas elas. Entender isso faz com que a gente atinja um bom nível nessa relação”, finaliza Arruda.
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