Na casa da família Santos, a internet tem sido o fio condutor de novos comportamentos, criando até mesmo um elo entre as gerações. A filha mais velha, Gabriela, usa o smartphone para tudo: navegar nas redes sociais, ouvir música, ver vídeos e fazer pesquisas, hábito que foi adotado recentemente pelo pai, Rogério. “No início, eu tinha receio, não achava seguro; agora, faço transações e compras pela internet”, conta o empresário, de 49 anos. A rotina da família Santos espelha a realidade dos brasileiros na web. Na pesquisa exclusiva da MindMiners, 75% dos entrevistados dizem buscar serviços que tornam a compra mais fácil e rápida, enquanto 82% afirmam comparar preços pelo celular. “O smartphone é uma ferramenta indispensável mas, muitas vezes, a compra ainda é concretizada em lojas físicas, pois o brasileiro tem o hábito arraigado de ver as mercadorias e tocá-las antes de comprar”, diz Danielle Almeida, diretora de marketing da MindMiners. Isso fica claro quando se analisam as vendas de alimentos e bebidas em lojas físicas: 86% dos entrevistados preferem comprar esses produtos em supermercados a adquiri-los pela internet.

Então, isso significa que o e-commerce está fadado a ser um mero comparador de preços, no Brasil? Se analisada a média das respostas do estudo, a resposta é sim para muitos segmentos econômicos. No entanto, assim como aconteceu com a família Santos, é importante lembrar que mudar um comportamento exige tempo e depende de inúmeros fatores, como acesso a meios de pagamento, cartões de débito e de crédito e, claro, familiaridade com a web. É importante frisar ainda que a pesquisa da MindMiners foi realizada com jovens dos quatro cantos do País e de diferentes classes sociais — mais especificamente, com faixas de renda que variam de A a C2 —, o que indica que a realidade, os hábitos de consumo e até o acesso a serviços e produtos são muito diferentes. “Não é possível traçar um único perfil, mas há traços comuns, como o uso disseminado do smartphone”, acrescenta Danielle.

De clique em clique

Estudo da MindMiners com 1.200 pessoas mostra os hábitos de compra dos jovens brasileiros:

É o que comprova a pesquisa TIC Domicílios 2017 realizada com 23.592 pessoas em 350 municípios brasileiros e divulgada no fim de julho pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br). De acordo com o levantamento, no ano passado, o celular foi utilizado por quase todos os entrevistados (96%) e a proporção de usuários de internet no Brasil cresceu seis pontos percentuais, passando de 61%, em 2016, para 67%, em 2017. Em números absolutos, 120,7 milhões de brasileiros acessaram a rede, e nas áreas urbanas essa proporção chegou a 71%. O estudo TIC Domicílios apontou ainda que as desigualdades socioeconômicas e por áreas urbanas e rurais não sumiram: 30% dos domicílios de classes D e E acessaram a internet no ano passado (proporção era de 23% em 2016), assim como 34% das residências da área rural (em 2016 era 26%). Já nas classes A e B, as proporções atingiram, respectivamente, 99% e 93%.

Ainda, de acordo com o estudo realizado de novembro a maio deste ano, 87% dos brasileiros usaram a internet todos os dias ou quase todos os dias, principalmente para enviar mensagens (90%) e navegar nas redes sociais (77%). Além disso, o acesso a conteúdos audiovisuais aumentou. A proporção dos usuários que assistiu a vídeos na internet ou ouviu músicas on-line chegou a 71% em 2017, o que representou 85 milhões de pessoas.

Está cada vez mais simples fazer portabilidade do número do celular, e os usuários não têm desperdiçado a chance de exercer seu poder de escolha. Na tentativa de reter e conquistar novos clientes, as operadoras têm investido no relacionamento e na oferta de novos planos. A Oi, por exemplo, oferece na telefonia pré-paga e controle a funcionalidade de troca das franquias de voz por dados e vice-versa. A companhia também identificou que conteúdos de qualidade são de extrema relevância para seus clientes e lançou ofertas de TV por assinatura e banda larga com acesso ao portal de conteúdo Oi Play.

Confira a edição online da revista Consumidor Moderno

A TIM e a Claro, por sua vez, decidiram “liberar” o uso de aplicativos que até então consumiam o pacote de dados, como o WhatsApp. Além disso, investiram no autoatendimento, afinal os usuários não querem mais perder horas ao telefone tentando resolver problemas de telefonia. A estratégia tem-se mostrado certeira. No segundo trimestre, o número de clientes da TIM que buscaram atendimento pelo site e pelo aplicativo MEU TIM aumentou 62% em relação ao mesmo período de 2017. Paralelamente, as interações no contact center caíram 6%.

A Sky também abraçou o desafio de tornar mais simples o contato com seus assinantes e lançou um robô de voz capaz de realizar um diagnóstico técnico. O voicebot já trata 25% das 175 mil ligações que a companhia recebe mensalmente. Além de ser eficiente — reduziu pela metade o tempo de atendimento —, a solução não enfrenta resistência dos clientes: 98% aceitaram falar com o robô. “Acreditamos que a inteligência artificial e o reconhecimento de voz atingiram um patamar de maturidade suficiente para garantir encantamento do nosso cliente e eficiência no processo de atendimento”, afirma Mordechai Marcus Guertzenstein, diretor de atendimento da SKY.

A Vivo também tem investido no uso de IA. “A tecnologia é, sem dúvida, uma grande aliada para atender bem às novas demandas dos clientes. O uso de inteligência artificial e cognitiva, por exemplo, busca promover uma melhor experiência para nossos clientes, seja no atendimento, seja na prestação do serviço”, afirma Fabio Avellar, VP de experiência do cliente da Vivo. Não à toa, o app Meu Vivo cresceu 89% em relação ao ano passado, com novos 4 milhões de usuários. Esse comportamento beneficia as fabricantes de smartphones, que têm-se preocupado não apenas com a qualidade dos produtos, mas também com a relação que constroem com os consumidores. “Nosso público passa horas vendo reviews, lendo matérias, opiniões de youtubers, blogueiros e acessando nosso site atrás de novidades”, diz Bruno Couto, head de marketing da Motorola. E o novo relacionamento do consumidor com as empresas — mais baseado no compartilhamento de valores — aumenta a responsabilidade das companhias em relação à sociedade. Seis em cada dez entrevistados, por exemplo, disseram que as empresas devem assumir um posicionamento em relação a causas sociais como igualdade de gênero, desigualdade social e preconceito.

Um dos projetos que demonstram o esforço das empresas em transformar a sociedade é o programa Alfabetização Cidadã, patrocinado pela Samsung, que já ministrou aulas para 300 trabalhadores de cooperativas de descartes de resíduos. Já a Motorola luta contra algo que, a princípio, pode soar controverso para uma fabricante de smartphones: a dependência dos aparelhos. Segundo uma pesquisa elaborada pela empresa, 49% dos brasileiros da Geração Z consideram o celular como melhor amigo. “O crescimento exagerado da dependência de diversos aparelhos, principalmente pelos jovens, nos preocupa. No entanto, como toda mudança de hábito requer tempo e responsabilidade ao ser abordada, estamos trabalhando nessa construção aos poucos”, explica Couto.