Na abertura do Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor, Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, defendeu a harmonização das relações de consumo e, consequentemente, uma sociedade com menos litígio. Para que isso ocorra, todos os envolvidos devem buscar um relacionamento pautado pela ética e transparência.
Após defender a importância do tema, Meir analisou a construção desse consumidor. Do surgimento da Apple, em 1976, até tecnologias emergentes, como as realidades virtuais e aumentada (candidatas de “última hora” a substituir o smartphone no futuro), muita coisa mudou, inclusive o cliente: hoje, ele é o protagonista dessa relação.
“No passado, os consumidores corriam atrás das empresas. ‘Tem shampoo novo ou um novo carro? Uau! Eu não vou perder essa’. Hoje, o consumido está anos luz a frente das empresas”, explicou Meir.
O smartphone
Mas qual foi o fato que transformou ou empoderou esse consumidor? Sobretudo, a informação conectada em rede e o smartphone.
“Em 2.020, deverão existir quase seis bilhões de celulares na Terra. Todo mundo vai estar incluído nesse universo. Quem não estiver, simplesmente não vai existir. Veja o Brasil, por exemplo. Hoje, são 240 milhões de aparelhos, sendo que a cada cinco minutos uma pessoa utiliza esse aparelho. E agora temos um fato importante: uma coisa que menos fazemos é falar ao celular”, disse.
Essas transformações empoderaram o cliente. Por outro lado, tanta informação criou outro problema: hoje ele é um consumidor bipolar. Em outras palavras, ao mesmo tempo em que defende uma causa, ele também age de maneira totalmente antagônica. Meir citou o caso da China, por exemplo: o país é considerado um dos maiores poluidores do planeta e, ao mesmo tempo, tornou-se o maior comprador de carro elétrico (46% do total vendido no Globo).
Fake News
A Era da Informação criou outro problema: a dificuldade em distinguir a notícia verdadeira da falsa. E isso faz toda a diferença no relacionamento entre empresas e clientes, criando o fenômeno do “fake news”.
Trata-se de um assunto delicado, uma vez que a divulgação de uma informação (verdadeira ou não) surge até mesmo do próprio consumidor. Dessa forma, uma empresa vai do céu ao inferno no mesmo instante. O caso mais recente foi a dramática retirada de um sino-americano de um voo da United Airlines sob a alegação de overbooking. A repercussão? Não apenas negativa, mas no bolso da companhia: as ações da companhia simplesmente despencaram.
E que conclusões podemos tirar? “Hoje em dia, consumidores são donos das marcas”, afirma o CEO do Grupo Padrão.
Entendendo o consumidor
Assim, entender esse consumidor em constante transformação (seja em gostos ou hábitos), depende de uma análise densa sobre o comportamento do consumidor. Em outras palavras, empresas devem ser limpas. “Empresa limpa é um conceito novo. São companhias que usam informações para prever, antecipar, entender as expectativas e trabalhar de maneira colaborativa. É preciso que todos trabalhem essa agenda”, afirmou Meir.
Em outras palavras, é preciso compreender o consumidor por meio de ferramentas de análises do seu comportamento, tais como analytics, big data, além dos emergentes internet das coisas (IoT, do inglês Internet of Things), a Inteligência Artificial (IA) e os bots (robôs usados na busca ou filtro de dados na web).
Por fim, Meir refletiu sobre questões como a hipossuficiência do consumidor e a quantidade de regulações. Elas são realmente necessárias, especialmente para o consumidor sedento por novidade? As respostas nos paineis seguintes.
