Inovar utilizando post-its é uma estratégia que funciona? Sim. A Disney tem a melhor experiencia do mundo? Com certeza. Mas, é possível que qualquer empresa seja como eles? O desejo de todas as organizações é responder que sim. Mas, para ter magia, no fundo, é preciso ter processos que levam a isso e, inclusive, conhecer o cliente. Foi com essa introdução que Thiago Quintino, fundador da WCES nos Estados Unidos, inicia sua palestra no Olos Day, evento promovido pela Olos para um seleto grupo de executivos.
O especialista explica, entretanto, que conhecer o cliente não basta. É preciso também conhecer os contextos econômicos nos quais a sociedade de consumo esteve inserida ao longo das décadas, até a consolidação do que hoje entendemos por experiência do cliente. Nesse sentido, ele lembra que a força do varejo surgiu a partir de 1950, com marcas como Macy’s, JCPenney, que trouxeram novas possibilidades para o consumidor, ampliando o poder de escolha do indivíduo e o consumo por afinidade, não apenas por necessidade. A partir disso, ele diz, houve um crescimento constante nos índices de consumo.
Porém, a partir de 2008, com a quebra do Lehmann Brothers e a consequente crise econômica, o cenário mudou, conta Quintino. Para ele, esse movimento está ligado ao surgimento de conceitos relacionados a Customer Experience compreendidos hoje. “Quando falamos de economia, vemos que nesses momentos surgem grandes novos players”, afirma. Como exemplo, menciona a substituição de Xerox por Adobe; Netflix por Blockbuster.
Entender o cliente a partir da economia
Quintino menciona, então, uma teoria denominada “Progressão de valor econômico”, apresentada por Joe Pine, que basicamente, defende que, com a evolução da sociedade, as empresas também precisam se adaptar e evoluir. Como exemplo, o especialista explica que, nos dias de hoje, utilizar uma estratégia de preço não é suficiente, principalmente se utilizada sem outros elementos de conexão com a marca.
Nesse sentido, ele defende que não faz sentido copiar a estratégia de outras empresas, mas buscar, de forma autêntica, oferecer experiências excepcionais conectadas com a essência da marca. Então, conclui: “a mensagem que fica é que focar na experiência do cliente e entender as necessidades e contextos deles é indispensável”.
Paulo Godoy, CEO da Olos, complementa: “Cada complemento que adicionamos aos nossos produtos tem o objetivo de colaborar para que as empresas consigam entender o cliente que está na ponta”. Inclusive, menciona Steve Jobs, que uniu variados serviços e produtos, com os quais os consumidores já estavam familiarizados, tornando mais fácil utilizá-los, focando na experiência. E é esse o propósito da Olos, no dia a dia.
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