O que é encantar o cliente? Com essa pergunta, Claudia Vale, CEO da Flow! Customer Experience, abriu o painel “Não basta ser cliente, tem que encantar”, que aconteceu durante o CONAREC. Cinco grandes empresas responderam à provocação.
“Entendo que passa por uma relação real com o consumidor. Em coloração para cabelo, sabemos que é uma compra que gera insegurança para o consumidor, porque não se sabe ao certo como vai ficar a cor e é uma ação que permanece por algum tempo. Entendemos esse problema real e desenvolvemos tecnologia para que, antes de a consumidora comprar, ela consiga experimentar virtualmente a cor, vendo como a coloração ficará nela”, disse Patricia Borges, CMO da L’Oréal Brasil.
“Ao resolvermos um problema real, fidelizamos a consumidora. Quando engaja e encanta a partir de uma necessidade real do cliente, cria-se uma relação de longo prazo”
Patricia Borges
CMO da L’Oréal Brasil
Já Frederico Battaglia, head de marketing e comunicação Latam na Fiat Chrysler Automóveis, destacou que como a compra de um carro envolve um bom recurso financeiro, é papel da empresa ajudar o cliente ao longo do processo para diminuir sua ansiedade. “Há muitos modelos e versões disponíveis, e isso tudo causa ainda mais ansiedade. Trabalhamos para o processo ser fluido, aí você encanta fazendo o básico”, afirmou.
Para a Raia Drogasil, encantar o cliente é chegar ao ponto em que o consumidor recomenda sua marca gratuitamente. “As farmácias sempre se pautaram por conveniência, e também preço, e nossa expansão rápida é porque a conveniência é o principal, mas entendemos que vai além. Tem que tirar a fricção, mas gerar algum encantamento para clientes em diferentes momentos da jornada”, disse Vitor Bertoncini, diretor de marketing da Raia Drogasil. “Fizemos isso, por exemplo, ao gerar um cupom de ofertas quando o consumidor dá seu CPF ao entrar na farmácia. Em outra ação, ao saber que 50% dos clientes abandonam o tratamento no meio do caminho, passamos a dar desconto na medicação, então, quanto mais tempo o cliente permanece no tratamento, mais barato fica o medicamento”.
Outra participante do painel, a Sky entende que o setor é de diversão, e reforça que é preciso estender isso inclusive fora da casa do cliente, gerando “pequenas doses de alegria ao longo do dia”. “No aplicativo da Sky, criamos quizzes. São quase 200 mil pessoas respondendo aos quizzes todo mês”, contou Gustavo Fonseca, vice-presidente de marketing da empresa.
“Precisamos de pessoas qualificadas que entendam o outro, porque conhecendo a necessidade do cliente o banco se transforma”
Glaucimar Peticov, diretora executiva do Bradesco
Glaucimar Peticov, diretora executiva do Bradesco, falou sobre a estratégia do banco para encantar os clientes. “Em banco, temos que trabalhar a confiança, porque lidamos com o dinheiro das pessoas. Então, a aproximação do cliente, seu encantamento, passa por uma ressignificação de quem atende o cliente. Ele precisa estar feliz. O time precisa ter clareza da importância da empatia para o encantamento surgir. Precisamos de pessoas qualificadas que entendam o outro, porque conhecendo a necessidade do cliente o banco se transforma: mudamos de foco no cliente para olhar sob a perspectiva de foco do cliente”, finalizou.
