*Jade Castilho, Leonardo Guimarães e Raphael Coraccini
Quando se pensa em inovação no setor de varejo que empresas te vêm à cabeça? Durante mais de seis meses, o Centro de Inteligência Padrão coletou, analisou e classificou as empresas que produzem inovação no País. Entre as varejistas, destaque para Magazine Luiza, Kopenhagen e Carrefour.
Entenda como essas gigantes do varejo têm disparado na frente da concorrência e feito a diferença no setor.
MAGAZINE LUIZA: TEORIA EM PRÁTICA
Muitas vezes comparado à Amazon, o Magazine Luiza mostra não só que está preparado para a era digital como quer continuar liderando o movimento de digitalização do varejo brasileiro.
Enquanto o mercado online como um todo cresceu 13,4% no último trimestre de 2018, segundo o Ebit, as vendas fora das lojas físicas do Magalu cresceram impressionantes 57,4% no período. O e?commerce já representa 38% das vendas da empresa.
Grande parte deste sucesso pode ser creditada ao Luiza Labs, o centro de pesquisa e desenvolvimento do Magazine Luiza. Na empresa, tudo que é relacionado à tecnologia passa por pelo menos um dos núcleos da equipe de 800 profissionais. O Labs é responsável por grandes projetos, entre eles estão o Magazine e Você – que cria lojas virtuais para qualquer pessoa – e o Bob – aplicação de Big Data responsável por todas as recomendações de produtos do e?commerce.
“O Labs nasceu com a ideia de transformar o mindset da empresa”, afirma Daniel Cassiano, diretor do Luiza Labs. Segundo o executivo, o Luiza Labs pode entregar projetos que normalmente levariam um ano em até três meses. Isso acontece por causa do processo de seleção. “O principal fator para contratação não é técnico, mas sim a bagagem cultural e comportamental. Uma vez que a gente acerta, o restante fica mais tranquilo”.
KOPENHAGEN: INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL DE CHOCOLATE
Fundada em 1928, a Kopenhagen decidiu adotar um sistema baseado em inteligência artificial para gerir melhor o seu estoque. Os franqueados com grandes pedidos tiveram a redução de quatro a oito horas de trabalho por semana.
“No caso das lojas franqueadas, nas quais o driver do capital de giro é altamente relevante, conseguimos alcançar uma redução de 60% a 70% nas rupturas pontuais de determinados produtos. Já nas lojas próprias, nas quais por vezes o excesso de estoque pode gerar perdas por tempo de prateleira, obtivemos uma redução considerável nesse indicador”, diz Fernando Vichi, Vice-presidente de Finanças do Grupo CRM, que desde 1990 controla o Grupo no Brasil.
O portfólio também aumentou e passou a incluir, além de versões zero açúcar e zero lactose dos chocolates, cápsulas de café de marca própria.
CARREFOUR: ATENDIMENTO CENTRALIZADO
Em abril deste ano, o Carrefour apresentou a Carina, sua assistente virtual. O bot foi desenvolvido para tirar dúvidas dos consumidores e oferecer sugestões. A ferramenta foi criada como uma das últimas etapas do processo de centralização da comunicação de todas as empresas do Grupo que, antes, tinha mais de dez números de contato.
Luiz Souto, diretor de Customer Service do Carrefour, explica que o principal obstáculo para desenvolver Carina foi comportamental.
“Os desafios não são tecnológicos, nem de investimento. Os desafios são culturais”, afirma. “Todos os níveis da companhia precisam ser convencidos de que este é um caminho sem volta”, diz ele.
A expectativa do Carrefour é reduzir em 50% o número de atendimentos via contact center em dois anos. Hoje, a Carina faz até 6 mil interações diárias. O objetivo é chegar a 10 mil interações diárias e assim provar que a inovação pode reduzir gastos e otimizar processos.
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