Fornecer um bom atendimento pode ser uma tarefa desafiadora para compor a experiência ideal. Em um ano assolado pela pandemia, essa tarefa é ainda mais difícil, visto que esse contato — que muitas vezes era presencial ou telefônico — passou a ser majoritariamente digital. Dessa forma, além de passar por um processo brusco de evolução tecnológica, o atendimento também teve que se adaptar a um contexto pandêmico.
Para ter destaque, foi preciso inovar e melhorar pontos fundamentais. Esse foi o principal fator que levou algumas empresas a serem vencedoras do Prêmio ABRAREC 2020, que todos os anos premia cases de corporações que tiveram bom desempenho no atendimento.
As empresas vencedoras apresentaram cases de muito sucesso no ano da pandemia, com um atendimento que vale a pena ser observado. Na premiação de 2020, destacaram-se Habib’s, SKY, Plano de Saúde Hospitalar de Londrina, Banco Itaú, Amil e Danone Nutricia, que conquistaram o Ouro entre as categorias premiadas.
“Nós acreditamos que as relações de consumo têm o poder de transformar o dia a dia das pessoas. Os produtos e serviços oferecidos pelas empresas passaram a integrar e a influenciar com grande intensidade a qualidade de vida da população. Melhorar essas relações é o nosso propósito. Uma vida mais justa, digna e feliz passa pelo respeito aos direitos dos consumidores”, explica Dionisio Moreno, Diretor Executivo da ABRAREC.
Abaixo, separamos três cases de sucesso no atendimento que levaram ouro nas categorias Atendimento Presencial, Atendimento Especial durante a Pandemia e Atendimento Mediador que evitou a judicialização. Confira:
A importância de um atendimento especial
Construir um bom atendimento em um momento difícil como o apresentado pela pandemia traz consigo desafios que antes não eram tão expostos. É o caso do Habibs, vencedor do prêmio na categoria atendimento presencial, que ofereceu um pedido diferente de uma Bib’s Esfirra para uma criança autista mesmo que à distância.
“Foi um pedido de uma mãe que pediu para sua filha de 5 anos, autista, uma esfirra por delivery sem recheio. O chef Gabriel atendeu esse pedido com muita sensibilidade: mandou a esfirra em formato de coração. Cada ação em busca da experiência do cliente faz a diferença”, destaca Itala Mara, responsável pela área de experiência do cliente do Habib’s, durante a premiação.
No fim, a importância principal é oferecer a todos os clientes uma experiência que possa ser aproveitada — e é isso que delimita casos de sucesso entre as empresas. Em alguns dos casos, uma boa experiência pode evitar problemas mais sérios no futuro. Foi o caso do Plano de Saúde Hospitalar de Londrina, outro exemplo de empresa que destacou um case de atendimento bastante focado na experiência, o que o tornou vencedor do Prêmio ABRAREC na categoria de atendimento mediador que evitou a judicialização.
Dentro do plano de saúde, 47 gestantes perderiam o acesso a dois médicos obstetras que as acompanhavam desde o início da gestação. Dessa forma, o plano atuou de maneira a fazê-las permanecer com os médicos mesmo que eles se descredenciassem do convênio.
“Conseguimos reverter isso para que elas pudessem continuar o pré-natal e o parto garantindo que não perdessem a confiança, por terem o parto com médicos que elas escolheram. Isso fez parte do sonho dessas mulheres, faz parte da experiência, nós tínhamos que fazer algo por isso”, destaca Angélica Carvalho, analista de experiência do consumidor do Plano de Saúde Hospitalar de Londrina.
Humanidade no atendimento digital
Ter um atendimento digital que de fato atenda ao que o consumidor necessita faz toda a diferença. Afinal, com a expansão tecnológica a uma adesão ainda maior aos canais digitais, só é possível atender um cliente estando no mesmo ambiente que ele.
No caso da Danone Nutrícia, empresa vencedora do Prêmio ABRAREC na categoria de Atendimento Digital, o principal foi alcançar o consumidor através do digital para atender a grandes demandas.
“Nós tínhamos uma mãe com um filho dependente de um produto nosso, especial para doenças raras. Esse produto não era comercializado no Brasil, então fizemos o esforço de trazê-lo para cá”, destaca Carla Peregati, gestora da qualidade e central de relacionamentos da Danone Nutrícia. Todo o atendimento, destaca ela, foi feito pelo digital durante a pandemia.
“A gente sabe que esse universo digital já não é mais uma tendência, é uma realidade. De fato, é a partir do digital hoje que conseguimos estreitar relação com nossos consumidores.”
Lista de vencedores do Prêmio ABRAREC 2020
O prêmio ABRAREC 2020 premiou 18 empresas a partir de seis categorias: Atendimento Presencial, Atendimento Especial durante a Pandemia, Atendimento Mediador que Evitou a Judicialização, Atendimento na Plataforma Consumidor.gov, Atendimento telefônico e Atendimento Digital.
Os vencedores de 2020 foram:
Atendimento Presencial
- Banco do Brasil – BRONZE
- Sodré Santoro Leilões – PRATA
- Habib´s – OURO
Atendimento Especial durante a pandemia
- CABESP – BRONZE
- Banco Itaú – PRATA
- SKY – BRONZE
Atendimento Mediador que evitou a judicialização
- Brasilseg – BRONZE
- Banco Mercantil do Brasil – PRATA
- Plano de Saúde Hospitalar de Londrina – OURO
Atendimento na Plataforma Consumdor.gov
- Banco Mercantil do Brasil – BRONZE
- Paypal – PRATA
- Banco Itaú – OURO
Atendimento telefônico
- Via Varejo – BRONZE
- Allcare – PRATA
- Amil – OURO
Atendimento Digital
- Salon Line – BRONZE
- Magalu – PRATA
- Danone Nutricia – OURO
Confira a premiação na íntegra:
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