A inteligência artificial e a experiência do cliente são duas potências que juntas estão transformando completamente a maneira como as empresas se relacionam com seus clientes e impulsionam seus negócios. Essa combinação tem se mostrado a chave para encantar clientes e gerar novas oportunidades de negócios.
A IA aplicada à experiência do cliente, está permitindo a análise do histórico de compras, preferências do comportamento dos clientes, possibilitando, assim, as empresas ofertarem produtos e serviços personalizados. Imagine entrar em um site e ser recebido por um assistente virtual que conhece seus gostos e necessidades, proporcionando uma experiência de compra única? Essa é a IA em ação, tornando o CX mais relevante e atraente.
O painel “IA + CX: A Combinação perfeita para encantar clientes e gerar novos negócios” foi apresentado no CONAREC 2023. Mediado por Cibele Fisher, Consultora em experiência do cliente, customer experience, jornada do cliente, mentora de carreira, o painel reuniu Marco Stefanini, global CEO and founder Stefanini; Talelor Morais, CTO na Youse e André Svartman, head de Marketing, CX e CRM do Grupo DPSP. Os executivos compartilharam iniciativas e cases de suas empresas, além de abordarem como a IA está revolucionando o CX.
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Cases de IA e CX
Marco Stefanini, enfatizou que a empresa está focada em liderar o desenvolvimento e a implementação de tecnologias de Inteligência Artificial em vez de apenas se adaptar a elas. “Sempre estamos desenvolvendo novas tecnologias, agora com IA temos a oportunidade de liderar o processo e não mais nos adaptar. Temos uma empresa de IA há 12 anos, já construímos aplicações usando nossa própria tecnologia. Nos últimos anos, essas novas tecnologias mudaram tudo. Nosso legado é que temos o know how em construir aplicações usando IA” afirma Marco.
O executivo apresentou o case da Necxt, empresa do Grupo Stefanini, que é especializada em Customer Experience. A plataforma tem o intuito de humanizar o digital e está presente em toda jornada de atendimento e oferece soluções para que seus clientes se comuniquem com os seus consumidores, trazendo maior proximidade, satisfação e escuta ativa.
Outro case em IA que tem se mostrado uma ferramenta poderosa para o atendimento ao cliente é o da plataforma digital de seguros Youse. Talelor Morais trouxe em números o impacto da IA nas operações da empresa. De acordo com o executivo, 44% das vistorias dos seguros da empresa são automatizadas por Inteligência artificial, 50% dos atendimentos são feitos por automação e tratamentos de dados e 66% dos pagamentos dos seguros de perdas parciais já vem em até três dias com algoritmos de machine leraning, além de 100% das oficinas receberem processos automatizados.
“Nascemos para estar perto do cliente, somos uma empresa humanizada. A tecnologia vem como um facilitador, mas não deixamos de lado as relações humanas. A tecnologia traz eficiência e ganho de escala, os nossos chats, machine learning são preparados e treinados por pessoas. Portanto, precisamos estar perto do cliente para entender suas necessidades e, utilizamos os dados para ter essa humanização” explica Talelor.
No entanto, a chave para uma combinação bem-sucedida de IA e CX é na integração cuidadosa dessas forças. As empresas precisam garantir que seus sistemas de IA estejam alinhados com seus objetivos de CX e que os dados sejam obtidos e usados de maneira ética e transparente. Assim, é fundamental manter um equilíbrio entre a automação e a interação humana, garantindo que os clientes sempre tenham a opção de falar com um agente humano quando necessário.
Nesse sentido, o grupo DPSP, detentora das redes Drogaria São Paulo e Drogaria Pacheco, tem uma preocupação constante no uso dessas tecnologias. André Svartman enfatizou que o desenvolvimento de modelos de IA são aplicados de forma ética, além de trazer melhorias para ajudar as pessoas.
“Estamos constantemente desenvolvendo com parceiros formatos em que a Inteligência Artificial de forma ética ajude as pessoas. Temos uma atividade em tecnologia que através da previsão do tempo conseguimos prever o que as pessoas podem precisar. Exemplo, semana que vem se fizer sol, podemos oferecer algum produto. Temos molduras ou fremes de até onde a gente pode ir com a IA para garantir que não vamos extrapolar nenhuma linha, como por exemplo, dizer que alguém está gravida antes da pessoa saber”
No contexto, os executivos enfatizaram que a combinação de IA e CX é uma força poderosa que pode encantar os clientes e alavancar os negócios. Ao aproveitar a IA para personalização, atendimento ao cliente, e automação de marketing, as empresas podem criar experiências cada vez mais hiperpersonalizadas que cativam os clientes e geram novas oportunidades de negócios. Em resumo, CX e IA é uma parceria que está moldando o futuro dos negócios e da interação com o cliente.
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