Com o avanço da tecnologia, as empresas estão adotando soluções inovadoras para aprimorar suas práticas de cobrança, como a utilização da IA para analisar grandes volumes de dados, identificar padrões de comportamento e prever ações futuras dos clientes devedores.
Em paralelo, a automação está simplificando processos, reduzindo erros e aumentando a eficiência operacional no ciclo de cobrança. O painel sobre esse assunto no CONAREC 2023 explorou as mudanças revolucionárias que a inteligência artificial e a automação estão trazendo para a cobrança 4.0.
O debate foi mediado por Philipe Moura, Vice-Presidente da ABRIA (Associação Brasileira de Inteligência Artificial), e teve como participantes Alexandre Suzuki, Diretor de Crédito, Cobrança, Faturamento e Business Assurance da Claro; Bruno Byrro, Diretor de Customer Experience e Negociação da Creditas; Matheus Girardi, Diretor de Clientes da Agibank; e Rodrigo Carvalho, CEO da CRC.
CONAREC 2023
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Cobrança 4.0 e qual será a aplicabilidade da tecnologia
Para Rodrigo Carvalho, o desafio atual das empresas é personalizar as mensagens para grandes massas e transformar dados em comportamentos.
De acordo com isso está Bruno Byrro, que observou que, no México, as cobranças ainda são realizadas de forma arcaica e agressiva. “Na Creditas, a nossa estratégia é totalmente diferente, sempre negociando”, conta.
O Diretor de Crédito, Cobrança, Faturamento e Business Assurance da Claro completou dizendo que o canal é só o meio para chegar no objetivo final, que é fazer uma renegociação. O fim é a jornada de pagamento.
“Antigamente, pensávamos humano vs digital como sendo completos opostos. Hoje já temos uma visão diferente: é possível mesclar e extrair o melhor dos dois mundos. A tecnologia vai ajudar as pessoas a resolverem problemas complexos em menos tempo”, explica Alexandre Suzuki.
Já no ramo financeiro, Matheus Girardi diz que a IA impacta diretamente na cultura de relacionamento e cobrança da companhia e o conflito está em como as soluções vão operar e serem protagonistas no atendimento.
“É um ganho enorme em transformação de produtividade com informações básicas de contexto”, reforça.
Tecnologia que empodera
Rodrigo Carvalho comentou que o grande erro das companhias está em discutir custo, e não modelo de negócio de cobrança 4.0. Ou seja: como é possível produzir mais com tudo que está sendo feito?
“Devemos empoderar as pessoas e parar de falar em volume e falar de qualidade. Por mais que você treine, as pessoas têm limites e nosso papel é dar subsídio para a cadeia de recuperação de crédito. E esse é um momento excelente para analisar tudo isso”, alerta o CEO da CRC.
Alexandre Suzuki completa revelando que a Claro tem um grupo focado em ChatGPT, que realiza, com muito cuidado, testes para atendimento. “A cobrança não começa no meio, mas no crédito adequado e em um produto calibrado. O foco é na jornada de pagamento e não no processo de cobrança. O brasileiro não é rancoroso, mas o devedor é”, brinca.
Bruno Byrro, Diretor de Customer Experience e Negociação da Creditas, frisa que ainda serão discutidas diversas facilidades de uso da tecnologia com cobrança e que a legislação terá papel fundamental para regular o que pode ser feito.
“As POCs estão ocorrendo de modo desorganizado e vamos migrar da era das plataformas de clientes em 6 polegadas para a da Natural Language Processing (NLP). A chave é obter poder de relacionamento, jornada fluida, approach de marketing, ofertas propositivas com tom vencedor e maximização de testes alinhados”, projeta Matheus Girardi.
Por sua vez, Rodrigo Carvalho, com base em experiências na Itália diz que o Brasil ainda tem muito para evoluir em termos de tecnologia, pois há a tropicalização da ferramenta, que requer paciência e persistência dos gestores.
“Estamos passando por um momento de pressão para aplicar as tecnologias de IA em logística, porque vivenciamos o auge da conexão de pessoas, processos e ferramentas de forma humanizada. Mas é necessário ter cautela e pensar de forma estratégica”, encerra.
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