Com o objetivo de ampliar sua oferta de produtos e serviços B2B para os clientes e parceiros de negócio da companhia, a Elo, por meio da Elo Performance & Insights, estabeleceu uma parceria com a Worthix, plataforma americana de soluções de pesquisa. O objetivo é utilizar a inteligência artificial (IA) para identificar o que é valor de escolha para o cliente, com o foco na fidelização.
Nesse cenário, a LUCI, inteligência artificial da Worthix, constrói um diálogo com os clientes para entender os atributos valorizados pelo consumidor nos serviços e produtos entregues pelas empresas, assim como, direciona como estas podem evoluir a sua proposta de valor, melhorando, entre os vários fatores avaliados, atributos de produto, atendimento e marca.
“A parceria chega para complementar os serviços da Elo Performance & Insights, ampliando nosso portfólios de produtos e serviços para os nossos parceiros de negócio. A Worthix vem para entender o que de fato é valor percebido pelo consumidor, através de uma interação simples que permite entender com profundidade como podemos gerar maior valor em nossos produtos e serviços”, ressalta Mirian Priosti, diretora de Dados e Consultoria P&I da Elo.
“Essa parceria com a Elo criará um marco em uma indústria que luta por diferenciação e que sofre com ameaças constantes de disrupção. Nosso AI conversacional ajudará os Bancos e Parceiros da Elo a entenderem os principais influenciadores de decisão dos seus consumidores. O objetivo é apontar esses parceiros para uma rota contínua de inovação, sempre baseada no que é valor para o cliente. Mas não qualquer valor, valor que gera decisão de compra, que gera transação, que gera resultado e lealdade”, ressalta Guilherme Cerqueira, CEO Worthix.
A inteligência artificial como foco na fidelização de clientes
De acordo com o CEO da Worthix, quando se fala melhorar a experiência dos clientes, o objetivo é gerar satisfação como forma de tornar esse consumidor mais leal. É importante ainda perceber o que é valor para o público, e isso pode ser alcançado com a IA. Porém, as empresas podem se perder dentro das inúmeras informações e focar na satisfação, quando deveria ser focado no que é valor.
“Não é a fidelidade do consumidor que diminuiu, mas a percepção de valor mudou. Valor para o cliente é algo realmente dinâmico; muda o tempo inteiro. Mas quem muda e quem consegue causar essa mudança normalmente são fatores externos; são coisas que as empresas não controlam que mudam a percepção de valor do cliente. Por consequência, muda a fidelidade dele”, explica Cerqueira.
“Quando você faz pesquisas tradicionais, normalmente a pergunta sai de dentro da empresa para o cliente. Aqui, usamos do cliente para empresa, porque se torna possível medir e entender esse consumidor. Quando é usada a IA, é possível ter um olhar diferente, porque passamos a ver o que de fato é valor para o cliente, proposta de valor do produto para o cliente. Assim, entendemos o que gera valor, e assim construímos o produto a partir do que de fato fideliza o e faz o consumidor voltar mais vezes”, complementa Priosti.
Atualmente, quando a empresa busca ouvir o consumidor, ela pode escolher fazer isso por meio de um estudo qualitativo ou quantitativo. Porém, no último caso, os questionários são pré-desenhados. Sendo assim, alguns pontos ficam de fora, porque as questões foram geradas pela empresa. Além disso, não acontece uma segmentação que diferencie o público, seja por idade ou região, mas todos são tratados de uma forma generalizada, quando o ideal seria focar em suas particularidades.
“Ao trazer a IA para essa realidade, as empresas são empoderadas a fazerem pesquisas qualitativas, mas em uma escala quantitativa. Assim, é possível ser mais empático e conseguir ouvir o cliente em larga escala, mas com conversas individuais. Com a IA a Elo vai conseguir trazer para os parceiros o poder de não ouvir o cliente como todo mundo igual, mas ouvir individualmente centenas de milhares ou milhões de clientes com base no que é valor para eles”, pontua Cerqueira.
Outro ponto abordado pelas empresas é a importância de perceber o consumidor como único naquilo que ele valoriza, independentemente do canal usado. A empresa precisa saber quem é seu público, bem como saber os desejos desse cliente, para que seja feita a entrega de forma individual. Isso pode ser viabilizado com o uso da IA, e assim gerar o valor que o cliente espera, através da empatia em escala.
“Quanto mais empática a empresa conseguir ser, quanto mais ela conseguir casar dado transaciona com a voz do cliente, alinhar isso como entrega de valor e conseguir gerar sensação de empatia, mais ela vai conseguir entregar valor para cliente e melhor vai ser o uso da IA. Ou seja, usará a IA para potencializar, gerar venda e lealdade”, pontua Cerqueira.
“Hoje trabalhamos no time dela performance e insights é de fato entender esses dados transacionais dos nossos parceiros. Temos uma riqueza de 4.6 bilhões de transações que nos permitem entender esse dado e, de fato, o que as pessoas estão consumindo, e tentando conectar com o que elas sentem. É isso que a IA consegue captar”, reforça a diretora de Dados e Consultoria P&I da Elo.
Nessa parceria entre a Elo e a Worthix para entender o que é valor para o cliente, a IA é feita uma análise profunda para conhecer os clientes. É combinado o dado transacional para entender o comportamento, enquanto a inteligência artificial ajuda a complementar e gerar uma proposta de valor que fideliza, que converte, que melhora a experiência de atendimento.
“Quando fazemos essa exploração usando o IA conversando com o cliente de maneira qualitativa, empoderando ele a falar, eu não só consigo mapear aquilo que é desconhecido, que é novo, mas eu mapeio dentro do que é conhecido que é prioridade. É uma jornada contínua de buscar o que é novo, o que é inovação e o que que ainda é valor que precisa continuar precisa continuar entregando”, frisa Cerqueira.
“Se eu entender que a combinação do dado transacional, onde de fato conseguimos segmentar para tratar o cliente um a um, se eu entendo de fato a voz dele e como ele se relaciona com a minha marca, tenho a combinação perfeita. Assim, consigo de fato transformar isso em ação prática. Temos que ter técnicas diversas para realmente conseguir estruturar os dados da forma mais correta, mais assertiva, que estatisticamente faça sentido e que nos permitam prever o que de fato precisamos prever. Se você fizer uma segmentação errada, você põe todo o teu trabalho de IA abaixo, porque você não está com um público ou equilibrado da forma que se precisa. É necessário equilibrar bem o que busco para selecionar de fato aquilo que faz sentido”, finaliza Priosti.
