A inovação aplicada aos meios de pagamento tem sido surpreendente, mas o que podemos aprender com essa inteligência? Além de impulsionar o crescimento econômico, os pagamentos em tempo real, via transferência direta, adquirência, carteira digital ou QR Corde oferecem velocidade, conveniência, presença ubíqua e excelente relação custo-benefício. Países como Índia, Reino Unido, Brasil e Austrália já desfrutam dessas vantagens. O sucesso do Pix já é case mundial e bastante comentado nos corredores do Money20/20. Mas de que forma é possível entender a dinâmica dos meios de pagamento para além do que conhecemos hoje?
Por um lado, a velocidade estonteante do pagamento por aproximação, consequência da pandemia. Por outro, os riscos e oportunidades que acompanham a adoção da Inteligência Artificial na experiência do cliente. Reconhecimento de identidade, biometria, validação e autenticação são fatores decisivos nessa nova realidade. Roubos digitais de identidade já são uma epidemia, particularmente nos EUA, considerados a Disneylândia dos golpes digitais, e são produto de organizações sofisticadas com atuação global.
Ainda assim, o panorama dos meios de pagamento mudou radicalmente nos últimos anos e irá seguir nessa mesma velocidade por muito tempo. O Money20/20 dedicou um grande números de painéis e palestras para discutir o modelo e os modelos de pagamento nessa era digital.
O Brasil descolado da America Latina
O Brasil caminha na vanguarda da digitalização financeira, muito à frente dos demais vizinhos da América Latina. O volume de transações em dinheiro caiu violentamente no país, enquanto ainda é fortemente utilizado nos demais. Há muita possibilidade de exportar nossa expertise em CX para o mercado financeiro da região, o que inclui também os sistemas e as tecnologias de prenderão de fraude e segurança. No México, por exemplo, país ainda com uso intenso de dinheiro físico, o número de fraudes aumentou 240% nos últimos 12 meses.
E por que essa adoção é lenta? Um dos fatores essenciais é a atuação inovadora é decisiva dos Bancos Centrais. No caso do Brasil, nosso BC é visto como referência global de fomento à competitividade e desenvolvimento de mercado para inclusão financeira, o que não acontece em outras nações.
Os melhores meios de pagamento não passam pelo cliente
O meio de pagamento mais adequado é sempre aquele que o cliente considerar mais conveniente dependendo de sua jornada e momento. Essa é uma verdade consolidada e, por isso, ela pede uma abordagem baseada em UX (User Experience).
Kristen Berman, CEO da Irrational Labs mostrou como a abordagem do design comportamental potencializa negócios e torna o pagamento mais seguro,inteligente e simples. O design comportamental mostra aos profissionais de marketing e designers como turbinar seus produtos. O segredo? Não dê ouvidos aos seus clientes. A relação dizer/fazer nos serviços financeiros é terrível. Você precisa usar psicologias subjacentes para impulsionar a visão do produto. Kristen defende que como a imagem dos bancos é tradicionalmente opaca, a tomada de pulso do cliente enviesa a opinião e torna muito difícil entender o que realmente significa oferecer pagamento e uso de serviços financeiros sem atrito.
Segundo a especialista, “temos que dar às pessoas uma razão para fazerem algo hoje em um mundo perfeito, em que tudo parece funcionar. Queremos ser as pessoas que preenchem os pedidos de empréstimo. Queremos ser as pessoas que se preocupam com nossa riqueza financeira e saúde, certo?”. Essa busca pela síntese elegante que torna a experiência do pagamento fluida e quase irreconhecível (pela lógica do próprio design) é elemento central na expectativa do cliente.
A inovação em meios de pagamento passa justamente pela vontade de abraçar a complexidade. Isso porque meios de pagamento efetivos não apenas são desenhados para tornar a vida do cliente mais simples, mas também entendem qual a forma de pagamento mais adequada.
Uma preferência de pagamento para cada tipo de negócio
Os meios de pagamento também obedecem à natureza dos segmentos de negócio. Por exemplo, ainda que seja possível, dificilmente veremos uma pessoa comprar um carro no cartão de crédito. É o que afirma Tracy Monson, Chief Product Officer da Onbe, participante de um dos muitos painéis sobre pagamentos no Money20/20: “neste segmento automotivo, a complexidade é grande. Temos de considerar incentivos (bônus, troca com troca, revenda, acordos de refinanciamento, pagamento de empréstimo automático). Mas qualquer que seja a modalidade, há um tema em que os clientes esperam e exigem: opções de pagamento mais rápidas e flexíveis”.
Para a executiva, é imperativo considerar que as preferências do cliente podem mudar. Onde talvez no passado um cheque em papel fosse perfeitamente aceitável, hoje seria visto como um problema. “Os consumidores querem escolha e controle sobre essa decisão”, observa Tracy.
Quando olhamos para o segmento de investimentos, há outros fatores a considerar, que levam em conta não exatamente o pagamento, mas os demais serviços financeiros. A Inteligência Artificial torna a experiência financeira mais intuitiva e mais integrada. É possível obter um empréstimo, desinvestir algum recurso e fazer isso com o menor uso do próprio tempo. E, nos últimos 11 meses, a IA generativa dominou todas as conversas sobre novas tecnologias, incluindo sua aplicação em aconselhamento financeiro e de investimentos.
Já em marketplaces, a dinâmica é distinta. Os métodos de pagamento diferem de país para país. No Brasil é comum dividir o pagamento cartões diferentes, por exemplo, por conta das restrições de crédito e renda. Na Argentina e no México, como já mencionado, o uso do dinheiro físico joga pressão sobre compras digitais.
Assim, é importantíssimo estabelecer parcerias com fornecedores de soluções, basicamente locais para criar meios de pagamento alternativos. Porque os dados mostram que 80% de todos os usuários abandonam o processo de compra se não encontrarem seu método de pagamento preferido. Esse é mais um desafio na experiência do pagamento, ainda mais quando outro dado salta aos olhos: 4 em cada 10 meios de pagamento do usados pelos clientes são negados. Não por acaso, quando uma empresa consegue reverter dois desses quatro, já está aumentando sua taxa de sucesso entre 15% e 25%.
Mesmo com automóveis, seria aconselhável pedir um café da manhã e efetuar o pagamento por sistemas instalados no automóvel? A solução já existe nos carros da Mercedes, na Alemanha. A montadora alemã agora tem função de pagamento habilitada, um sistema muito parecido com os disponíveis no mercado brasileiro, mas incorporado diretamente nos sistema do automóvel. Com ele, é possível pagar estacionamentos e também a recarga de eletricidade em postos do gênero. Ê o que se chama de comércio contextual, inteligente e conveniente.
Da IA para a Computação Quântica
Nesse sentido, incorporar IA aos negócios tem grande probabilidade de acerto. Pesquisa da consultoria Bain & Co, mencionada por Erin McCune, sócia da empresa, aponta que a inteligência artificial é uma prioridade absoluta para os executivos de grandes empresas mundo afora. Entre 70% a 75% acreditam que a IA irá alterar o envolvimento do cliente. Além disso, entre 60% a 70% acreditam que a IA irá perturbar significativamente a estrutura de custos de suas indústrias, pois isso vai além dos pagamentos. E 60% a 65% acreditam que a IA irá revolucionar a concorrência, possibilitando a diferenciação dos produtos principais.
Se com a Inteligência Artificial generativa o ritmo parece ter se acelerado, o que dizer então das experiências com computação quântica? Especialistas falaram, no Money20/20, sobre uma uma estimativa otimista para esta a adoção primária de computação quântica (muitas vezes mais veloz que a computação atual, na qual se baseia o ChatGPT que tanto nos surpreende). Uma das chaves da computação quântica é a independência de algoritmos fechados, como explica Daragh Morrissey, diretor de IA aplicada a serviços financeiros da Microsoft: “também analisamos coisas como o uso da entrelaçamento para distribuição de chaves quânticas, para que você não dependa mais de um algoritmo… Portanto, acredito que, para todos nós, chegou a hora de começar a planejar como começar a lidar com técnicas mais avançadas em sistemas, de modo que um problema muito difícil possa ser resolvido de forma muito mais fácil, como, por exemplo, encriptação definitivamente inviolável”.
As possibilidades de tornar o pagamento cada vez mais integrado a um cotidiano intuitivo estão em aberto. O fato é que a antiga pergunta que fazia parte de comerciais da tradicional “Casas Bahia”, ícone do varejo brasileiro: “Quer pagar quanto?” está se transformando em: “Quer pagar como?” E você, leitor e leitora, já fez sua escolha?
