No início deste ano, a Electrolux anunciou o brasileiro Leandro Jasiocha como seu novo CEO para América Latina. Leandro, que antes atuava como vice-presidente da área de Consumer Journey, tem quase 30 anos de experiência dentro do Grupo Electrolux e assume a posição com objetivo de fortalecer a governança de sustentabilidade na região e alavancar a experiência do consumidor.
Leandro substituirá Ricardo Cons, que esteve à frente das operações da marca na região nos últimos seis anos e agora assume o posto de CEO da área de negócios da empresa na América do Norte.
A governança global de sustentabilidade sólida da empresa, com metas alinhadas à ONU, é um dos diferenciais da marca Electrolux. O “For The Better 2030”, por exemplo, é um projeto da empresa responsável em pautar todas as nossas ações no curto, médio e longo prazo.
Leandro explica que essa estrutura define como a Electrolux deve seguir trabalhando para ser uma empresa cada vez melhor para seus consumidores e para o planeta. “Agir de forma sustentável e a busca pela melhoria contínua”, define Leandro.
“Queremos reduzir o consumo de recursos naturais, fazer a gestão correta de resíduos ao longo da cadeia de valor e democratizar tecnologias sustentáveis em nossos produtos”
De estagiário a CEO na Electrolux
Nascido em Curitiba (PR), em 1976, Leandro Jasiocha iniciou sua história na Electrolux na manufatura, na fábrica da cidade, na década de 90. De lá para cá, ocupou cargos de liderança global em unidades da Bélgica e de Hong Kong, desenvolvendo uma sólida experiência em áreas como Operações, Compras e Produtos.
Graduado em Administração de Empresas pela Faculdade de Educação Superior do Paraná, tem formação pela Harvard Business School em Gerenciamento e Administração, pelo IMD em Inovação Estratégica e Liderança e pela Oxford Brookes University em Negócios. Agora, Leandro vai liderar os 9 mil colaboradores da região e pretende levar adiante a cultura de Consumer Experience em uma empresa que está há mais de 100 anos no mercado. “Temos como objetivo fortalecer nossa governança de sustentabilidade na América Latina e alavancar a experiência do consumidor”, frisa o novo CEO.
Leandro Jasiocha conversou com exclusividade com a CM sobre este novo momento. Sobre o cenário atual de varejo, a importância da sustentabilidade, a digitalização crescente no mercado de relacionamento com clientes e o comportamento das novas gerações de consumidores. Além de tudo isso, Leandro falou também de suas preferências literárias, e muito mais. Confira!
Produtos e experiência andam juntos
CM – Uma nova geração de consumidores busca se relacionar com marcas que valorizem a responsabilidade social e ambiental hoje. Como você pretende trabalhar e impulsionar ainda mais esses aspectos na Electrolux para se relacionar com esse público?
Leandro Jasiocha – Neste ano, temos como objetivo fortalecer nossa governança de sustentabilidade na América Latina e alavancar a experiência do consumidor, fortalecendo nossas relações em todos os pontos da jornada. Na prática, queremos reduzir o consumo de recursos naturais, fazer a gestão correta de resíduos ao longo da cadeia de valor e democratizar tecnologias sustentáveis em nossos produtos, por exemplo. Mas não é só isso.
Nutrimos uma cultura inclusiva, onde a diversidade é celebrada pelo respeito e equidade de tratamento, enquanto vivemos o nosso propósito de transformar a vida para o melhor. Estamos ampliando nossos programas de diversidade e inclusão, que trazem inovação e força para nossa empresa e marca. Por exemplo, temos programas focados em equidade de gênero, com meta de ter entre 40% e 60% de mulheres ocupando cargos de liderança globalmente. Na América Latina, até o final de 2022 já eram 29%.
No caso de mudanças climáticas, até 2025, pretendemos reduzir 85% das emissões em nossas operações e outros 25% de emissões do uso de produtos. Queremos alcançar a neutralidade de emissões de carbono em nossas operações até 2030 e na cadeia de valor até 2050. Ou seja, nossa missão é garantir uma vida mais sustentável e prazerosa aos nossos consumidores, além de criar e estreitar relações com as comunidades onde estamos inseridos e proporcionar a melhor experiência para nossos colaboradores.
CM – Nessa linha, a experiência do cliente em toda a sua jornada e nos diferentes pontos de contato com uma marca é extremamente decisiva para sua decisão de compra. De que forma você buscará direcionar as melhores estratégias sobre o pilar de CX dentro da Electrolux?
Leandro Jasiocha – Na minha trajetória profissional passei por diversas posições e todas elas têm algo em comum: o consumidor sempre esteve no centro das estratégias. Vamos continuar trabalhando para que a jornada de experiência das pessoas com as marcas na América Latina seja memorável. É essencial entender que oferecer um conjunto de soluções vai muito além da venda do produto.
A Electrolux tem o portfólio de solução mais completo do mercado de eletrodomésticos, combinando produtos de grande porte, portáteis, consumíveis, acessórios e serviços, que nos colocam em uma condição única e diferenciada para cuidar da experiência do consumidor, oferecendo segurança e satisfação a qualquer momento da jornada. Produtos e experiência andam juntos, e isso marcará uma transformação não só para dentro da organização, mas para a fidelização dos nossos consumidores.
Queremos que nossos consumidores contem com a gente não só na hora de escolher o eletrodoméstico, mas, também, para aprender como fazer o melhor uso dele, ao conhecer outras soluções que otimizam ainda mais suas funcionalidades e, inclusive, nos momentos em que for necessária uma manutenção. Isso certamente é nosso diferencial em um concorrido setor.
“Em 2023, veremos o phygital voltar a ganhar força. Por isso, estamos olhando com uma atenção ainda maior para os nossos pontos de venda”
CM – Na sua visão o que será o grande foco do varejo para este ano?
Leandro Jasiocha – Em 2023, veremos o phygital voltar a ganhar força. Por isso, estamos olhando com uma atenção ainda maior para os nossos pontos de venda. O objetivo é oferecer cada vez mais novas experiências ao consumidor. O Electrolux Cuida é um exemplo de como estamos olhando para cada etapa dessa relação. Lançada em 2021, a plataforma foi desenvolvida para facilitar o acesso a qualquer tipo de informações dos nossos serviços e produtos. Seja na fase de onboarding ou no uso do produto, o usuário terá todo suporte, seja por meio de esclarecer dúvidas, como realizar a instalação ou fazer a manutenção de todos os produtos da marca. Some a isso guias e manuais com dias de uso e, também, atendimento 24h.
CM – Nesse caminho, como você percebe as novas tecnologias sendo aplicadas massivamente na experiência do cliente como uma marca? Há limites?
Leandro Jasiocha – Acredito que não há limites, porém vários fatores influenciam o nível de amadurecimento neste quesito, no Brasil e outros países da América Latina, e escalabilidade é um deles. Porém outros dois fatores importantes são a demanda do consumidor – na experiência de interação com a marca e no uso do produto – e o quanto novas soluções tecnológicas fazem parte da cultura do brasileiro.
Dentro das empresas, acredito que existem barreiras do ponto de vista dos altos investimentos que novas tecnologias demandam dentro do orçamento de Inovação, assim como o tempo de implementação correto, por isso acontecem de forma faseada, junto da educação do consumidor em novas formas de interagir com a marca e produto, para que seja algo que realmente se insira na cultura.
“Implementamos uma tecnologia que conecta consumidores direto com nossos técnicos, para facilitar agendamentos e fornecer o máximo de informações”
Recentemente, lançamos um showroom no metaverso, que evoluiu para uma experiência imersiva no campo da construção civil em uma parceria com a construtora GT Building, onde é possível visitar um apartamento que ainda não foi construído, com todos os eletrodomésticos instalados. Estamos levando essa experiência para nossos outlets e entendendo como expandi-la. Em complemento, temos trabalhado ações de realidade aumentada junto a parceiros varejistas e em nosso canal de vendas diretos, algo que para a linha branca é crucial na fase de descoberta do produto e faz toda a diferença na experiência de compra.
Além disso, dentro da nossa plataforma Electrolux Cuida, implementamos uma tecnologia que conecta consumidores direto com nossos técnicos, para facilitar agendamentos e fornecer o máximo de informações sobre o serviço/reparo solicitado, para que possamos garantir sucesso na solução da solicitação em uma única visita à casa do consumidor.
Existem tecnologias que se fazem presentes de forma bastante evidente na experiência, como no caso do metaverso, porém outras que agem de forma bastante silenciosa e que geram grandes impactos na experiência do consumidor com a marca.
CM – Para complementar, o que diferencia uma marca de sucesso hoje nessa busca por uma digitalização intensa?
Leandro Jasiocha – Não há tecnologia sem humanização, personalização e integração. E é o caminho que temos trabalhado na Electrolux. Investimos fortemente em tecnologia, na operação, em produtos e serviços, mas sem perder o foco do que o consumidor espera: uma experiência simples e de baixo esforço na solução de suas necessidades.
Internamente, temos trabalhado fortemente na atração e desenvolvimento de talentos para ter as pessoas certas nas posições certas, junto de um forte movimento de transformação cultural que coloca a experiência do consumidor no centro, com eficiência e confiança de nossos colaboradores diretos e indiretos nesse relacionamento e atividades do dia a dia pensadas para o consumidor.
Em adição, temos trabalhado novas tecnologias em produto, mas principalmente tecnologias que conectem e unifiquem a jornada do consumidor em seus vários pontos e canais, como por exemplo um trabalho com consultores online de vendas que não seja baseado em bots.
Neste sentido, notamos uma conversão muito maior, pois conseguimos ser mais efetivos no atendimento e influenciar a tomada de decisão do consumidor, com personalização e humanização dentro dessas tecnologias.
CM – Excelente! Poderia nos dar uma dica de leitura? O que você leu nos últimos tempos que te impactou na vida pessoal e reverberou na sua vida profissional?
Leandro Jasiocha – Gosto muito de biografias. Recomendo muito a biografia de Richard Branson, que serve de inspiração para vida pessoal e profissional. Sua visão de negócio, coragem e superação, são exemplos para qualquer pessoa ou profissional.
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