O Hospital Israelita Albert Einstein voltou a ocupar o primeiro lugar entre os melhores hospitais da América Latina. Pelo segundo ano consecutivo, a instituição lidera o ranking anual da consultoria IntelLat, que em 2026 avaliou 105 hospitais de dez países.
O resultado considera diferentes dimensões da atuação hospitalar, como segurança e resultados clínicos, gestão de pessoas, produção de conhecimento, eficiência, tecnologia, telemedicina, sustentabilidade, experiência do paciente e reputação.
Mas, em uma organização de saúde, excelência técnica é apenas uma parte da relação construída com quem está do outro lado do cuidado. No Einstein, a área de experiência passou a participar de decisões sobre produtos, serviços, canais e modelo de cuidado, segundo Flávia Nascimento de Camargo, diretora de Experiência em Saúde do Sistema de Saúde Einstein. “A Experiência do Paciente está no centro das decisões estratégicas, influenciando produtos, serviços, canais e o modelo de cuidado”, afirma.
A área acompanha a jornada desde a identificação de pontos de atrito até o desenho e a avaliação de novas soluções. Uma das frentes são os Conselhos Consultivos de Pacientes e Familiares, que reúnem usuários para discutir problemas, testar soluções e apontar oportunidades de melhoria.
A estratégia também alcança a jornada digital. A prioridade, segundo Flávia, é fazer com que a tecnologia responda a necessidades identificadas pelos pacientes, e não apenas aos objetivos operacionais. “A Experiência do Paciente influencia, de maneira concreta, a evolução do cuidado, conectando a nossa cultura às decisões estratégicas da instituição”, diz.
NPS é apenas uma parte da equação
Para acompanhar os efeitos dessa estratégia, o Einstein não se limita ao Net Promoter Score (NPS). O indicador chegou a 78,3 no Cuidado Privado em 2025, considerando mais de 38 mil respondentes de serviços como pronto atendimento, medicina diagnóstica, internação, reabilitação e clínicas.
A instituição também acompanha esforço do paciente, continuidade da jornada, adesão às recomendações e engajamento pós-cuidado. No primeiro semestre de 2026, quase 150 mil pacientes foram impactados por réguas personalizadas, com aumento de 32% no engajamento com etapas subsequentes do cuidado, segundo a executiva.
O objetivo é medir se a relação estabelecida em um atendimento se transforma em continuidade. “Vínculo, em saúde, significa construir confiança e tornar-se a escolha principal das pessoas para o cuidado com a sua saúde”, diz Flávia.
O conceito de fidelização também ganha outro significado no Einstein. Em vez de associá-la apenas à recorrência, o Einstein utiliza o conceito de share of care, que representa a participação da instituição no conjunto das necessidades de saúde de uma pessoa ao longo do tempo.
“Não se trata de estimular consumo, mas de construir confiança e continuidade no cuidado”, afirma. “A experiência não se traduz apenas em resultados pontuais, mas no fortalecimento de uma relação de confiança que se reflete em escolhas contínuas e duradouras”, complementa.
Eficiência precisa chegar ao paciente
A experiência também passou a ser considerada em projetos voltados à eficiência operacional. Um exemplo é o Centro de Controle Operacional, que utiliza informações sobre condição clínica, especialidade, complexidade, tempo de espera e trajetória do paciente na gestão dos leitos.
A proposta é combinar disponibilidade e eficiência com informações sobre as necessidades de cada pessoa. Com isso, o hospital busca antecipar internações, reduzir tempo de espera e aumentar a previsibilidade para pacientes e familiares.
“A experiência em saúde não pode ser reduzida à automação de processos. Ela precisa refletir humanização, cuidado centrado na pessoa e uma conexão coerente entre tecnologia e humanização”, destaca.
Além disso, a experiência também foi aplicada ao auto check-in. A instalação de totens poderia ter como objetivo principal reduzir o tempo de atendimento, mas o Einstein optou por manter profissionais disponíveis para orientar pacientes que precisem de ajuda.
Flavia pontua que automatizar não significa necessariamente retirar o elemento humano da jornada. “Para nós, a eficiência só gera valor real quando também melhora, de maneira perceptível, a experiência do paciente”, afirma.
IA assume tarefas previsíveis
A inteligência artificial é outra frente em que o Einstein busca equilibrar eficiência e atendimento humano. A instituição utiliza IA para analisar e organizar a voz do paciente, identificar padrões e apoiar a priorização de melhorias. A tecnologia também auxilia o registro clínico durante consultas.
Nos canais digitais, a instituição está implementando IA para direcionamento inteligente de chamadas e utiliza a tecnologia como copiloto para os atendentes, com sugestões e resumos das interações.
O desenho prevê, entretanto, a manutenção do atendimento humano para situações que exigem avaliação individual. “A IA simplifica o previsível, ao mesmo tempo em que o cuidado humano continua sendo um pilar essencial em nossa jornada”, diz.
A estratégia é particularmente relevante em uma operação hospitalar, em que o motivo do contato pode envolver situações de vulnerabilidade e maior complexidade.
Central própria como extensão da experiência
Ao contrário de operações que terceirizam integralmente o atendimento, o Einstein mantém sua central de relacionamento própria. A decisão está relacionada ao papel do contato na jornada do paciente. Segundo Flávia, muitas ligações ocorrem em momentos de ansiedade ou incerteza, o que exige orientação e acolhimento.
A instituição trabalha com parceiros em tecnologia, automação e integração de sistemas, mas mantém internamente a responsabilidade pela experiência entregue ao paciente. “Os parceiros contribuem com agilidade e inovação, mas buscamos manter o equilíbrio entre eficiência operacional e cuidado humanizado”, afirma.
Além disso, a personalização é outra frente utilizada pelo Einstein para ampliar a continuidade do cuidado. Em vez de comunicações genéricas, as jornadas de relacionamento procuram considerar as necessidades de saúde e o momento de cada paciente. A partir dessas informações, o hospital pode direcionar comunicações para apoiar a próxima etapa de cuidado.
Segundo Flávia, iniciativas recentes aumentaram o retorno de pacientes para novos atendimentos pertinentes e fortaleceram a continuidade da relação com a instituição. A comunicação passa a ter a função de conectar diferentes momentos da jornada, e não apenas de avaliar a qualidade de um contato que já terminou.
O desafio, para instituições de saúde, é fazer essa conexão sem transformar a relação em uma lógica puramente comercial. No Einstein, a estratégia da área de experiência coloca confiança, continuidade e pertinência como critérios para definir quando e como a instituição deve voltar a falar com o paciente. “Essa iniciativa mostra como uma experiência mais sintonizada com as necessidades do paciente gera valor concreto: a construção de um vínculo duradouro e significativo, com impacto direto na continuidade do cuidado e na confiança que o paciente deposita na instituição”, finaliza.
