A eficiência é mais que qualidade, e em tempos de IA, ela é uma obrigação. Mas como realmente alcançá-la no nosso dia a dia? No dicionário da língua portuguesa, a palavra “eficiência” significa em primeiro lugar “qualidade do que é eficiente”. Em segundo lugar, a expressão diz respeito à capacidade para produzir realmente um efeito; e, em terceiro lugar, a qualidade de algo ou alguém que produz com o mínimo de erros ou de meios. Em outras palavras, eficiência quer dizer competência.
E, em tempos de Inteligência Artificial (IA), ter eficiência não é uma opção, mas sim uma obrigação, tornando-se um desafio crucial. As organizações precisam adotar uma abordagem holística que unifique a tecnologia e a interação humana. Isso significa utilizar IA não apenas para automatizar processos, mas para enriquecer a experiência do cliente, permitindo um atendimento mais personalizado e eficaz. A temática foi discutida no painel “Eficiência na Era da IA: Integrando Experiências Digitais e Humanas”, durante o CONAREC 2024.
A discussão contou com mediação de André Barcaui, professor adjunto da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ), e com os participantes Brunno Ragonha, diretor de dados da Nestlé Brasil; Jone Bandinelli Vaz, diretor de Inteligência Artificial da TIM; Harold Schultz, chief aI officer da MakeOne e Rodrigo Garcia, diretor de digital & Inovação da GOL Linhas Aéreas.
A visão dos palestrantes
Bruno Ragonha analisou como as perspectivas de negócios hoje representam um grande dilema. E a pergunta que não quer calar, segundo ele, é: o que deve ser atribuído à IA e o que deve ser feito por uma pessoa? Qual é o problema que queremos solucionar e como a IA pode ser utilizada para isso?
Por sua vez, Harold Schultz observou que, em relação à IA Generativa, a natureza do trabalho que costumávamos realizar mudará completamente. Só para exemplificar, ele mencionou os vídeos inusitados de indivíduos que vão do skate para o surfe e, em seguida, para o voo. “A natureza do trabalho também se transformará, exigindo mais criatividade”.
Na mesma perspectiva, Jone Vaz ressaltou que, para evitar surpresas diante de obstáculos, é essencial que as pessoas consigam diferenciar a IA da GenIA. A IA já está presente em nossas vidas há muitos anos, muitas vezes sem que percebamos. À medida que aprendermos a encarar a GenIA como uma possibilidade, poderemos conviver melhor com essa novidade, criando oportunidades para refletir.
Por fim, Rodrigo foi enfático: a IA não acabará com empregos! Na verdade, ela pode ser uma grande aliada. “Muitos temem que a IA substitua funções humanas, mas ela está aqui para potencializar nossas habilidades. Profissionais mais capacitados são mais produtivos e criativos. Sem contar que a IA pode assumir tarefas repetitivas, liberando tempo para que os colaboradores se concentrem em projetos estratégicos e inovadores. Isso é uma oportunidade de crescimento”.
Inovação
Os debatedores foram unânimes em afirmar que novas tecnologias geram novas carreiras. “Os influencers, por exemplo, há alguns anos, não existiam”, lembrou Rodrigo, pontuando ainda as funções de especialista em dados e ético da IA, que demonstram como o mercado evolui com a tecnologia. Isso sem contar que as empresas que adotam IA frequentemente veem aumento na eficiência e na satisfação dos empregados. Um ambiente positivo leva a mais oportunidades para todos, na visão dele.
“A verdadeira questão não é se a IA vai roubar empregos, mas como podemos adaptar nossas habilidades para trabalhar em colaboração com ela para um futuro cada vez mais promissor”, comentou o mediador.
Na oportunidade, ficou evidenciado que, para alcançar a excelência frente à IA, a integração de dados e sistemas é fundamental. Isso envolve a coleta e análise pormenorizada de informações de diversas fontes. A consequência é que as empresas podem obter uma visão mais clara das necessidades e preferências de seus clientes. Essa análise permite que os profissionais desenvolvam campanhas mais direcionadas e estratégias de vendas adaptadas aos comportamentos dos consumidores.
Treinamento de IA
Além disso, a formação contínua dos colaboradores foi pontuada como “essencial”. Portanto, equipar as equipes com conhecimento sobre ferramentas de IA e suas aplicações específicas podem potencializar o desempenho organizacional. Funcionários bem treinados se tornam embaixadores da tecnologia, utilizando-a para oferecer um serviço de alta qualidade e resolver problemas com agilidade. Em um dado momento, Rodrigo, da GOL, enalteceu que a aviação é a segunda indústria mais regulada do mundo, perdendo somente para a nuclear. “Então, imaginem a quantidade de conteúdo que todos os colaboradores precisam aprender. Existe todo um treinamento, obviamente, mas desenvolvemos a GAL como uma persona virtual, que atua, dentro da GOL, com total racionalidade, e sem criatividade. Trata-se de uma ferramenta que auxilia tanto o consumidor quanto os colaboradores”.
Em suma, a GAL é programada para filtrar e interpretar dados, fornecendo respostas diretas e precisas às perguntas. Isso não apenas melhora a experiência, mas também otimiza o tempo dos agentes, que podem se concentrar em tarefas que exigem um toque humano. Além disso, a integração da GAL no dia a dia dos colaboradores permite um aprendizado contínuo. A cada interação, o sistema se ajusta e aprimora suas respostas, aprendendo com as necessidades e comportamentos dos usuários. Essa adaptabilidade é crucial em um mercado que muda rapidamente, garantindo que a GOL permaneça competitiva e à frente das expectativas dos clientes.
A eficiência trazida pela GAL se reflete em métricas de desempenho, tais como redução do tempo médio de atendimento e aumento na satisfação do cliente. Os feedbacks positivos são um indicativo claro de que a tecnologia não só complementa, mas potencializa as capacidades dos colaboradores.
Ética e inclusão
A ética deve ocupar um lugar de destaque na integração da IA com as interações humanas. Transparência em relação ao uso de dados e o respeito à privacidade do usuário são imperativos que não podem ser negligenciados. A confiança do cliente é um ativo valioso que, quando preservado, fortalece o relacionamento entre a marca e seus consumidores.
Além disso, é importante considerar a inclusão na implementação da IA. Os painelistas então expuseram o quanto os projetos hoje devem ser desenvolvidos com acesso equitativo para todos, garantindo que as soluções tecnológicas atendam a uma diversidade de perfis e não excluam grupos específicos. Isso não só melhora a experiência do usuário, mas também promove um ambiente de trabalho mais colaborativo e inovador.
Por fim, o futuro da eficiência na era da IA depende da capacidade das organizações de se adaptarem rapidamente às mudanças. A flexibilidade se torna um diferencial competitivo. Empresas que investem em tecnologia inovadora e que permanecem atentas às novas tendências possuem uma vantagem significativa, pois estão melhor posicionadas para responder às demandas do mercado. Em suma, a chave para o sucesso reside na adoção estratégica da IA, que busca potencializar as interações, promovendo um equilíbrio entre a tecnologia e o toque humano.
