O dia segue normal até que algo sai do esperado. Um vidro trincado, um imprevisto na rotina, uma situação que quebra o ritmo e exige resposta imediata. O que antes era simples se torna urgente, e, muitas vezes, desconfortável. É nesse instante, quando o cliente está mais vulnerável e atento a cada etapa, que a experiência realmente se revela. Não no discurso, mas na forma como a solução acontece.
Na Carglass Assístia, esse ponto de tensão é também o ponto de partida. A empresa, reconhecida no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026, estruturou sua operação para transformar problemas em jornadas simples e previsíveis. À frente dessa estratégia está Fábio Arruda, COO da companhia no Brasil. Para ele, mais do que resolver, é preciso cuidar de como a solução acontece.
Experiência como modelo de operação
Consumidor Moderno: Para a Carglass Assístia, o que representa esse reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno?
Fábio Arruda: Para nós, esse prêmio não reconhece apenas um bom atendimento, ele valida uma filosofia de operação e um modelo de negócio. Na Carglass Assístia, a experiência do cliente não é um departamento, é a forma como a empresa funciona. Atuamos em momentos em que o cliente se encontra em uma situação delicada, porque algo deu errado na sua rotina. É exatamente aí que está o desafio: transformar um problema em uma experiência simples, fluida e confiável.
Esse reconhecimento mostra que conseguimos fazer isso com consistência, em escala, todos os dias. No fim, não se trata de excelência pontual, mas de disciplina operacional aplicada ao cliente.
Velocidade e qualidade como consequência
CM: De que forma a empresa equilibra velocidade de atendimento com qualidade na resolução?
Na Carglass Assístia, acreditamos que, quando a jornada de atendimento é bem desenhada, a velocidade deixa de ser percebida como esforço e passa a ser percebida como naturalidade.
Se velocidade e qualidade competem entre si, é porque o sistema não está desenhado como deveria. Tratamos esse equilíbrio na origem, no processo, automatizando o que é repetitivo e padronizando o que precisa ser consistente.
Além disso, damos autonomia para equipes capacitadas tomarem decisões. Isso reduz fricção, elimina retrabalho e permite resolver na primeira interação. No fim, velocidade e qualidade passam a ser consequência natural de uma operação bem estruturada.
Tecnologia que não aparece, mas resolve
CM: Como a tecnologia tem contribuído para reduzir atritos e tornar a jornada mais fluida?
A melhor tecnologia é aquela que desaparece para o cliente. Não buscamos digitalizar a experiência, buscamos eliminar esforço e agilizar etapas nas quais o cliente não precisa atuar.
Integramos sistemas, conectamos parceiros e alavancamos Inteligência Artificial em etapas-chave do processo para ganhar velocidade e precisão, sem adicionar complexidade à jornada.
Quando a tecnologia é bem aplicada, ela não aparece como interface, mas como fluidez. O cliente não percebe a tecnologia, ele percebe que tudo simplesmente acontece.
Do problema à fidelização
CM: O que diferencia uma experiência que resolve de uma experiência que fideliza o cliente?
Resolver um problema atende a uma necessidade. Fidelizar resolve um estado emocional. Em momentos de imprevisto, o cliente está mais sensível ao “como” do que ao “o quê”. A experiência fideliza quando reduz a ansiedade, transmite segurança e não gera surpresa negativa.
Se o cliente encerra a jornada sentindo que foi cuidado, e não apenas atendido, a relação muda de patamar. Ainda mais quando tudo começou com um problema.
Uma jornada, múltiplos canais
CM: Qual o papel dos diferentes canais de atendimento na construção dessa relação?
Os diferentes canais têm um papel essencial, pois refletem as preferências e contextos dos clientes. O cliente recorre naturalmente aos meios mais convenientes enquanto busca uma solução.
Por isso, buscamos estar presentes nos canais mais eficientes para cada perfil, garantindo acessibilidade e conveniência. Nosso desafio é fazer com que qualquer ponto de entrada leve à mesma experiência, sem rupturas. Isso exige integração, visão única do cliente e consistência na execução. No fim, tudo precisa funcionar como um único fluxo.
O futuro exige menos do cliente
CM: Como a Carglass projeta a evolução da experiência do cliente nos próximos anos?
A evolução da experiência passa por desaparecer cada vez mais do ponto de vista do esforço do cliente. O futuro não está em fazer mais por ele, mas em exigir menos.
Isso significa antecipar necessidades, simplificar decisões e integrar ainda mais o ecossistema. A tendência é que a jornada deixe de ser reativa e passe a ser cada vez mais preditiva. Mesmo partindo de um imprevisto, o cliente deve perceber que a solução acontece de forma simples, rápida e sob controle.
