Abrir a torneira e encontrar água tratada. Resolver uma solicitação pelo celular. Receber informações sobre uma manutenção sem precisar procurar atendimento. Para a maioria das pessoas, essas situações parecem simples. No entanto, por trás delas existe uma operação complexa que precisa funcionar todos os dias, sem interrupções.
Nos bastidores, o setor de saneamento vive uma transformação importante. Tecnologias como Inteligência Artificial, sensores inteligentes, monitoramento em tempo real e análise avançada de dados estão mudando a forma como empresas operam, previnem falhas e se relacionam com a população.
Ao mesmo tempo, a digitalização passou a ocupar papel estratégico na experiência do cliente. Afinal, consumidores já esperam acompanhar solicitações, acessar serviços pelo celular e receber respostas rápidas, independentemente do segmento.
Em entrevista a Consumidor Moderno, Eduardo Mendes, diretor de Tecnologia da Aegea e presença confirmada no CONAREC 2026 – evento em que a inovação em prol da experiência do cliente ganha ainda mais relevância –, explica como tecnologia, eficiência operacional e CX estão cada vez mais conectados ao futuro do saneamento.
Saneamento digital
Consumidor Moderno: O saneamento é um dos serviços mais essenciais para a população, mas também um dos menos visíveis quando tudo funciona corretamente. Como a tecnologia tem contribuído para tornar as operações mais eficientes e melhorar a experiência dos consumidores?
Eduardo Mendes: A tecnologia tem um papel relevante para tornar o saneamento mais eficiente, resiliente e próximo da população. Quando falamos de operações de água e esgoto, estamos falando de serviços essenciais que precisam funcionar de forma contínua, muitas vezes em cidades com realidades muito diferentes entre si.
Nesse contexto, inovação significa aumentar eficiência operacional, reduzir perdas, melhorar o atendimento e ampliar o acesso ao serviço, especialmente em áreas mais vulneráveis.
Inovação é sinônimo de inclusão
CM: Como a inovação tecnológica tem contribuído para ampliar o acesso ao saneamento em comunidades historicamente excluídas dos modelos tradicionais de infraestrutura?
EM: Na Aegea, temos investido em tecnologias que permitem o monitoramento em tempo real das operações, o uso de IA para análise de dados operacionais, sensores para controle de pressão e qualidade da água, além de ferramentas de georreferenciamento e imagens de satélite para identificação de vazamentos. Com isso, conseguimos reduzir perdas de água, otimizar recursos e garantir maior regularidade no abastecimento.
Além disso, a tecnologia tem permitido desenvolver soluções de engenharia adaptadas a contextos mais desafiadores. Em Manaus e Belém, por exemplo, utilizamos redes elevadas e soluções específicas para levar água tratada e esgoto a áreas de palafitas e becos, locais onde os modelos tradicionais de infraestrutura não funcionavam.
Ao mesmo tempo, a digitalização mudou a relação com os consumidores. Hoje, canais digitais, aplicativos e soluções de autoatendimento tornam o acesso aos serviços mais rápido e simples. O Águas App, por exemplo, permite emitir segunda via, realizar pagamentos, acompanhar o consumo e solicitar serviços diretamente pelo celular.
Além dos ganhos operacionais, há um avanço importante na capacidade de resposta. Os Centros de Operações Integradas permitem monitorar sistemas em tempo real, antecipar problemas e agir com mais rapidez diante de emergências, como eventos climáticos extremos.
Impactos do novo marco regulatório
CM: Nos últimos anos, o setor passou por importantes transformações regulatórias e ganhou novos investimentos. Como esse cenário tem acelerado a adoção de inovação e modernização tecnológica nas empresas de saneamento?
EM: O novo marco regulatório trouxe mais previsibilidade para o setor e criou um ambiente favorável para investimentos de longo prazo. Isso acelerou não apenas a expansão da infraestrutura, mas também a modernização da forma como as empresas operam.
Hoje, inovação deixou de ser um diferencial e passou a ser uma necessidade para garantir eficiência, escala, replicabilidade e qualidade na prestação dos serviços.
O setor de saneamento brasileiro passou a demandar soluções capazes de contribuir para o atingimento das metas de universalização em um prazo relativamente curto. Isso exige ganhos operacionais, melhor gestão de recursos e capacidade de execução em diferentes contextos sociais e geográficos. Na Aegea, por exemplo, temos ampliado o uso de IA, tecnologias disruptivas e, principalmente, a capacitação de todos os colaboradores para o correto uso dessas ferramentas.
Outro avanço importante foi a criação do AegeaHub, hub de inovação da companhia voltado à conexão entre colaboradores, universidades, startups, fornecedores e centros de pesquisa. O objetivo é acelerar a adoção de novas tecnologias e ampliar a capacidade de inovação em temas como eficiência operacional, redução de perdas, economia circular, reúso de água e atendimento à população em áreas vulneráveis.
IA, sensores e satélites
CM: Quais tecnologias já geram resultados concretos para a operação da Aegea e para seus clientes?
EM: A tecnologia já faz parte da rotina operacional da Aegea e tem gerado resultados concretos tanto para eficiência das operações quanto para a experiência dos clientes.
Um dos principais exemplos é o uso de sensores em tempo real e dataloggers para monitoramento da pressão nas redes de distribuição. Essas ferramentas permitem identificar vazamentos antes que eles gerem impactos maiores, reduzindo perdas de água e aumentando a eficiência operacional.
Também utilizamos imagens de satélite para localizar vazamentos subterrâneos em regiões de difícil acesso, inclusive abaixo do asfalto.
A Inteligência Artificial e o machine learning já são aplicados no tratamento de água. Os algoritmos analisam variáveis como turbidez, pH e carga orgânica para prever a necessidade exata de produtos químicos, otimizando o consumo e tornando a operação mais eficiente.
Na relação com os clientes, a digitalização também trouxe ganhos relevantes. Hoje, aplicativos e canais digitais permitem emissão de segunda via, consulta de consumo, solicitação de serviços e acompanhamento de atendimentos pelo celular.
Além disso, temos investido em soluções de CRM e inteligência de dados para tornar o atendimento mais rápido, personalizado e integrado entre diferentes plataformas.
Em operações mais complexas, como no Rio de Janeiro, os Centros de Operações Integradas monitoram milhares de variáveis em tempo real, permitindo respostas mais rápidas a ocorrências e maior estabilidade no abastecimento.
Tecnologia que fortalece a confiança
CM: Como os canais digitais ajudam a fortalecer a confiança dos consumidores e tornar o atendimento mais eficiente?
EM: Os recursos digitais têm um papel cada vez mais relevante na relação entre empresas de serviços essenciais e consumidores, especialmente em um setor como o saneamento, em que confiança, transparência e agilidade são fundamentais.
A tecnologia permite ampliar o acesso à informação, simplificar processos e aproximar a empresa da população.
Na Aegea, temos investido na digitalização dos canais de atendimento e no uso de ferramentas que tornam a comunicação mais acessível e eficiente. Outro ponto importante é a capacidade de usar dados e tecnologia para personalizar o relacionamento.
Os recursos digitais também contribuem para ampliar a transparência. Hoje, é possível compartilhar informações sobre obras, manutenções programadas, qualidade da água e investimentos com muito mais rapidez e clareza.
Em um serviço essencial como o saneamento, manter a população bem informada é parte importante da construção de uma relação de confiança.
Sem prejuízos
CM: O combate às perdas de água continua sendo um dos principais desafios do setor. De que forma a tecnologia pode ajudar a enfrentar esse problema e ampliar a sustentabilidade dos sistemas de abastecimento?
EM: Esse é um dos nossos principais desafios. E passa, necessariamente, pelo uso intensivo de tecnologia. Reduzir perdas significa preservar recursos hídricos, aumentar a eficiência operacional e garantir que mais pessoas tenham acesso à água tratada.
Na Aegea, a tecnologia é protagonista do Programa de Redução de Perdas. Hoje utilizamos sensores em tempo real, dataloggers, modelagem hidráulica e monitoramento remoto para identificar vazamentos e oscilações de pressão antes que causem impactos maiores.
Também empregamos imagens de satélite e Inteligência Artificial para localizar perdas não visíveis, inclusive em redes subterrâneas profundas, com a solução Asterra.
A tecnologia tem precisão superior a 85% na detecção de grandes vazamentos subterrâneos por meio de imagens de satélite. Entre outubro de 2022 e janeiro de 2023, o satélite escaneou 582 quilômetros de rede de água. Nesse período, foram identificadas 122 possíveis áreas com vazamentos. Os reparos realizados devolveram ao sistema 158 milhões de litros de água.
No último ano, o Programa de Redução de Perdas da Aegea poupou 29 bilhões de litros de água, volume suficiente para abastecer 725 mil pessoas durante um ano.
Equilíbrio entre inovação, segurança e conformidade regulatória
CM: O saneamento envolve um ambiente regulatório complexo e forte compromisso com segurança operacional e proteção de dados. Como equilibrar inovação, conformidade e agilidade na implementação de novas soluções tecnológicas?
EM: No setor de saneamento, inovação precisa caminhar junto com segurança operacional, conformidade regulatória e disciplinas de cibersegurança, incluindo proteção de dados. Como prestamos um serviço essencial, qualquer implementação tecnológica exige planejamento, governança e visão de longo prazo.
Na Aegea, esse equilíbrio passa por uma estrutura robusta de governança e gestão de riscos. Antes da adoção de novas soluções, realizamos avaliações técnicas, operacionais e regulatórias para assegurar aderência às normas do setor, às exigências das agências reguladoras e à LGPD.
Ao mesmo tempo, entendemos que inovação é fundamental para aumentar eficiência, melhorar a experiência do cliente e ampliar a resiliência das operações. Por isso, buscamos implementar tecnologias de forma gradual e estruturada, com testes-piloto, monitoramento contínuo e protocolos de segurança cibernética.
O cliente digital
CM: Muitos consumidores já esperam resolver demandas por meios digitais, acompanhar solicitações em tempo real e receber informações personalizadas. Como essas expectativas estão influenciando os investimentos em experiência do cliente dentro do setor?
EM: As expectativas dos consumidores em relação aos serviços essenciais mudaram significativamente nos últimos anos. Hoje, as pessoas esperam ter a mesma experiência digital que encontram em outros setores, com canais acessíveis e respostas rápidas.
Na Aegea, temos investido na ampliação e integração dos canais digitais para tornar o atendimento mais ágil e acessível. Atualmente, cerca de 70% dos atendimentos são realizados por meios digitais, como aplicativos, WhatsApp, chat e plataformas de autoatendimento.
Em 2025, a Aegea centralizou o call center de todas as unidades em Teresina, com mais de 620 atendentes capacitados. A iniciativa permitiu maior padronização e redução de 14% no tempo médio de atendimento.
Além disso, o tempo médio de espera caiu mais de 80%, enquanto o índice de satisfação digital avançou 20 pontos percentuais.
