Las Vegas tem o talento de transformar qualquer declaração em espetáculo. Mas o que Dave Rhodes, CEO global da Verint, fez na abertura do Verint Engage 2026, no MGM Grand, foi o oposto disso: ele subiu ao palco para fazer um AI reality check e começou pela própria empresa.
A frase surpreendente: “A Verint não é perfeita”, vai na contramão de um setor no qual cada keynote disputa uma corrida de superlativos, na qual toda plataforma é a mais avançada, a mais inteligente e a mais transformadora do mercado. Quando Dave Rhodes, carismático, simpático e incrivelmente empático, abre a conferência anual da própria empresa admitindo imperfeição, está, no mínimo, fazendo uma aposta comunicacional ousada. Mas a modéstia não era protocolo, era a construção de um argumento.
O dinheiro foi. O resultado não veio.
O diagnóstico que Rhodes colocou sobre a mesa é incômodo para qualquer fornecedor de tecnologia dizer em voz alta: há um abismo entre o que as empresas estão investindo em IA e o que estão efetivamente colhendo. O investimento sobe, os dashboards se multiplicam, os projetos-piloto se acumulam e o P&L continua igual.
Ele identificou três armadilhas que explicam esse abismo e as nomeou com precisão cirúrgica.
- Paralisia por excesso de escolha. O mercado de ferramentas de IA para CX está saturado de promessas. Quando tudo parece possível e nada tem clareza de entrega, a organização fica em transe. Nenhuma decisão é tomada. Nenhum movimento é feito. A abundância de opção vira obstáculo.
- O inferno do piloto perpétuo. A prova de conceito funciona. O piloto impressiona. E então chegam as perguntas reais: como escalar? Quem cuida da governança? Como garantir compliance? Como integrar aos workflows existentes? Sem resposta, o projeto morre. E nasce outro piloto. E mais outro. A empresa fica presa em um ciclo de começos que nunca chegam à produção.
- Chegar à produção sem mudar nada efetivamente. A IA entra em operação. O contrato é assinado. O sistema está rodando. E os resultados não aparecem. Porque a tecnologia foi implementada sem domínio real das prioridades, sem o conhecimento específico do que acontece em um Contact Center real, com agentes reais, clientes reais, pressões reais. E aí, disse Rhodes sem rodeios, é o emprego do gestor que está em jogo.
Seis petabytes e uma aposta de vinte anos
O argumento diferencial da Verint está construído sobre dados próprios de operação, o que motivou Rhodes a ir direto ao ponto: mais de seis petabytes de dados de CX gerados ao longo de anos de implantação real. Cada interação pontuada, cada agente treinado, cada escalonamento registrado, cada agenda otimizada… Toda essa massa de dados devidamente ponderada e contribuindo para estabelecer modelos que, segundo ele, são os mais performáticos, os mais precisos e os mais eficientes do setor para gerar otimização de custos.
A afirmação é verificável pelos vários clientes presentes na sala, dos mais diversos mercados mundiais. Quando a Verint faz uma recomendação no seu Contact Center, ela mostra uma conclusão derivada de milhões de operações que se parecem com a sua.
Os números que o CEO apresentou têm essa textura de concreto que raramente aparece em keynotes: US$ 37 milhões em receita incremental em uma única função de uma única empresa; US$ 79 milhões em redução de custos em uma única localidade; US$ 11 milhões economizados em contratação e requalificação pela redução do churn de agentes; 16% de redução de churn de clientes em uma grande operadora de telefonia. Esses não são números de projeção. São resultados de clientes em produção e boa parte deles estava na plateia.
O Genie Bot e a inteligência que estava escondida na gaveta
Um caso concreto ilustrou bem o argumento central de Rhodes. Um grande varejista do mercado americano, anonimizado por questões do contrato entre as partes, estava sentado sobre uma mina de ouro sem saber. Quando a Verint analisou os dados de interação com sua plataforma, um insight emergiu com clareza: os clientes pediam, repetidamente, opções de pagamento que não existiam. Klarna, Apple Pay, Venmo… milhares de conversas diziam a mesma coisa.
Com a amostragem tradicional, esse sinal se perdia no ruído. Com análise de 100% das interações, ele ficou óbvio. O varejista adicionou as opções e quase da noite para o dia, a taxa de conversão subiu, gerando um incremento estimado de US$ 37 milhões em receita. Um único insight, que estava disponível o tempo todo, esperando ser lido.
Esse é o argumento central do Genie Bot, a ferramenta de análise conversacional da Verint. “Ligamos o Genie em um workshop e em horas os clientes têm insights que nunca tiveram. E não nos deixam desligar”, disse.
O que honestidade tem a ver com estratégia
Voltando à admissão de imperfeição: ela não era retórica. Era estrutural. Rhodes passou 40 anos no setor de tecnologia e sabe que nenhuma implantação é perfeita em 100% dos casos. O que ele está prometendo é uma forma de aumentar as chances de resolução.
Essa distinção importa porque reposiciona o que um fornecedor de CX deve ser. Não há mais espaço para vendedores de licenças e provedores de infraestrutura. O que faz a diferença é um parceiro que está lá quando a coisa complica e que tem 4.000 especialistas em CX prontos para trabalhar dentro das especificidades de cada operação.
“Venha me encontrar aqui, nesta cidade, e me diga o que está no seu caminho. Eu vou conectar você com a equipe mais talentosa do planeta e vamos resolver antes de sairmos daqui.” Essa é a declaração que caracteriza o pragmatismo da Verint para ajudar clientes a extrair valor real do CX.
A janela está aberta, por enquanto
O fechamento da palestra trouxe mais algumas provocações. A forma de fazer e gerenciar experiência do cliente está mudando. A tecnologia se move rápido demais para que a cautela seja uma estratégia viável e as empresas que estão indo da prova de conceito para produção com velocidade estão criando uma distância competitiva que as mais lentas vão ter dificuldade de recuperar.
Esse é um diagnóstico de mercado que dialoga significativamente com a realidade brasileira. É a mesma lógica que apareceu nos cases da sessão de América Latina logo depois: Bradesco, Banco BV e Banorte (México) não esperaram o momento perfeito. Começaram com o problema imediato, compliance, gravação, regulação, e foram construindo inteligência sobre esse alicerce.
A mensagem que atravessou o Verint Engage 2026 desde a abertura pode ser resumida assim: a IA não é mais uma promessa de futuro. É uma operação de presente. E a diferença entre quem está colhendo resultado e quem ainda está rodando piloto envolve cada vez mais a qualidade da decisão.
