Orquestrar as redes sociais não é um caminho fácil para as organizações. Entretanto, as empresas já consolidadas conquistaram um grande aliado: consumidores que promovem e defendem suas marcas nestes canais.
O assunto, debatido durante o CONAREC, mostrou que a regulação natural das redes sociais das marcas pelo próprio público é um caminho cada vez mais comum.
“Às vezes é melhor não interagir [nas redes sociais] e deixar os clientes se entenderem”
Paula Pimenta
Diretora da Central de relacionamento da Natura
“Ter pessoas que tomam a frente para defender sua empresa é uma demonstração da relação da marca com o cliente”, reitera Paulo Silvestre, consultor de projetos e inovação.
A Natura enfrentou esta situação há pouco tempo, quando um executivo da companhia assinou uma carta que aprovava uma ação do Governo Bolsonaro. Diante do ocorrido, o público se manifestou tanto a favor como contra a marca. “E a empresa não se manifestou. Preferimos ver a rede se autorregular”, explica Paula Pimenta.
Rafael Ziggy, diretor de criação da DPZ&T, que atua com campanhas para o McDonald’s, também falou sobre como a fidelidade à marca é visível por meio das redes sociais. Muitos consumidores fãs do sanduíche CBO, que parou de ser comercializado pela empresa, pedem a volta do produto – e até criaram comunidades para falar com a empresa.
“Qualquer post tem pelo menos 30 comentários com o link destas comunidades. Tudo é gancho para falar sobre CBO”, comenta Ziggy.
Por fim, essa tendência do consumidor promotor da marca não invalida algo crucial para o funcionamento adequado das redes sociais: os investimentos em tecnologia. “É preciso ter toda uma estrutura por trás, com pessoas preparadas para atender ao público e ferramentas para monitorar”, explica Paulo Henrique Campos, diretor de customer operations da TIM.
