Vender bem é uma arte que requer saber manter seus clientes e ofertar uma boa experiência de compra. Em pesquisa elaborada pela Ebit, plataforma responsável por coletar dados sobre a reputação de lojas online, 96% dos e-commerces brasileiros não oferecem uma boa experiência de compra ao consumidor. Seja na hora da transação, troca ou devolução, o estudo revela que o mercado ainda é imaturo em relação a experiência do consumidor.
LEIA MAIS: Como a Cacau Show virou referência em experiência na loja física
Na hora de trocar algum produto, os consumidores com certeza esperam um processo funcional, prático e rápido. Cerca de 92% dos consumidores voltam a fazer negócios com lojas que lhe ofereceram uma boa experiência durante a troca e um pós-venda de qualidade. O processo após a compra é um ponto estratégico para a retenção da base de clientes.
Outra pesquisa, realizada pela startup Send4, especialista em automação de logística reversa, mostra que 90% dos clientes de e-commerce não compra novamente em uma loja que não ofereça um processo de trocas e devoluções fácil e simplificado.
As trocas e devoluções são exponencialmente maiores no e-commerce de moda. Roupas, sapatos e acessórios são itens muito pessoais, e requerem uma maior atenção por parte das lojas, que precisa, cada vez mais, oferecer um atendimento e serviço de qualidade.
“Por ser um produto muito pessoal, a venda de roupas e acessórios tende a sentir mais o impacto das trocas e devoluções”, diz Christian Trentin, CEO da Send4
Automatização e personalização: um trabalho a ser feito
Segundo a startup, uma das soluções para a melhoria do processo seria a automatização da logística reversa. De acordo com os estudos, é cinco vezes mais caro angariar novos clientes do que manter aqueles que já estão na base.
A Send4 ainda exemplifica o case da Osklen, que conseguiu uma retenção de 62% após a automatização do processo de trocas e devoluções.
“A ideia é criar uma experiência para que o cliente tenha sensação de compensação, inclusive reduzindo o tempo destinado à transação com a empresa, permitindo que ele dedique mais tempo às consequências positivas proporcionadas pela própria relação de consumo”, disse Jacques Meir, diretor de Conhecimento do Grupo Padrão, durante o Customer Experience Insights deste ano.
Em uma esfera digital, o cliente busca um processo cada vez mais personalizado e que reflita o mundo atual, que nos traz um excesso de informações e um anseio por processos rápidos. É preciso entender este desafio e trabalhar para que o processo de comunicação com o cliente seja honesto, fluído e modernizado.
