O e-commerce se tornou um facilitador para as compras. Fato. Durante o período pandêmico, esse canal e o comportamento do consumidor pressionaram as marcas a evoluir rapidamente. Hoje, vantagens como a comparação de preços e múltiplas formas de pagamento estão consolidadas na experiência de compra do brasileiro, revelando que a preferência pelas compras online só cresce.

Com toda essa jornada se intensificando pelo uso e adoção de novas tecnologias, novos canais e promoções online, de acordo com dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), de 2019 até o fim de 2023, as compras on-line podem registrar um crescimento acima dos 100%. Nesse cenário, as compras via smartphone passaram de 42% para mais de 50% dos pedidos, com crescimento constante ano a ano.

Para se ter uma ideia, em 2019, a receita do comércio eletrônico chegou aos R$ 90 bilhões. Só no primeiro semestre de 2023, o setor atingiu a marca de R$ 80,4 bilhões de faturamento e a expectativa até o final do ano é que possa atingir os R$ 185,7 bilhões, um aumento de mais de 100%, comparado a 2019.

Os números mostram que o Brasil está avançando muito rapidamente no setor. Ainda segundo a ABComm, hoje o e-commerce já ultrapassou a marca dos 10% das vendas totais do varejo e, para alguns segmentos, esse percentual é superior a 50%.

Alexandre Crivellaro, diretor de inteligência de mercado da ABComm, destaca que a consolidação do e-commerce demonstra uma mudança de comportamento sólida dos usuários, que passaram a confiar mais no canal virtual. “As restrições provocadas pela pandemia geraram um aumento repentino de pedidos e as empresas tiveram que se adaptar rapidamente para atender à demanda, investindo em novas plataformas, logística, métodos de pagamento e melhorando a infraestrutura, dando muita atenção para o mobile”, ressalta Crivellaro.

Evolução de comportamento e de canais

O comportamento do consumidor também evoluiu. O receio de comprar on-line, principalmente pela segurança, foi vencido e já é um hábito incorporado ao seu dia a dia. Somado a isso, o desenvolvimento tecnológico tem beneficiado ainda mais a personalização, a criação de novos canais de marketing, meios de pagamento e o surgimento de novas categorias de produtos e serviços.

Hoje, com a utilização de dados e IA as marcas também oferecem experiências desenhadas para cada cliente. Agora, compreender o comportamento do consumidor virou peça-chave nessa evolução da experiência e do crescimento das compras online.

Estratégias de “social listening”, por exemplo, colocam as marcas para ouvir seus clientes nas redes sociais e criam um termômetro de como a marca se relaciona e trabalha a experiência de compra online. Além disso, esse mapeamento proporcionar um atendimento muito mais assertivo e ágil. Isso tudo, impacta a experiência de compra online e colabora para os períodos com maior pico de vendas, como Black Friday e final de ano.

As gerações que se beneficiam das compras online também são muitas hoje. Consumidores mais jovens já não são os únicos a adotarem o celular para realizar suas pesquisas e fazerem compras. Com o aumento da população 60+ utilizando celulares, esse público começa a se diversificar e a exigir das marcas uma atenção maior na sua comunicação e atendimento no ambiente digital. Em 2016, os brasileiros que tinham 60 anos ou mais e se conectavam com o mundo virtual eram 24,7%. Em 2022, cresceu para 62,1% (IBGE).

Vale mencionar que o crescimento pela preferência de compras via celular também exige muita atenção à segurança por parte de consumidores e de empresas. A segurança de dados passou a ser fundamental na tomada de decisões dos clientes e, claro, para o crescimento do varejo online.

Toda essa compreensão de forma ampla e aprofundada do e-commerce se tornou essencial para melhorarias em diversas frentes do varejo online como, navegabilidade, logística, atendimento ao cliente, entre outras. É essencial ter o digital como parâmetro de vendas hoje, mas, tão importante quanto estar bem posicionado no online é focar em processos e treinamento de colaboradores. Por trás de toda venda digital existe (ainda) um humano para garantir o seu sucesso.