Pesquisar
Close this search box.
/
/
Por trás das dores do cliente, qual é a pergunta de 1 bilhão de dólares que leva à inovação?

Por trás das dores do cliente, qual é a pergunta de 1 bilhão de dólares que leva à inovação?

Mais do que atender a necessidades, é essencial que as marcas captem o que está no âmago dos desejos e demandas dos consumidores

Um guerreiro chamado Golias, que era de Gate, veio do acampamento filisteu. Tinha dois metros e noventa centímetros de altura. Usava um capacete de bronze e vestia uma couraça que pesava sessenta quilos. Nas pernas usava caneleiras e tinha um dardo de bronze pendurado nas costas. A haste de sua lança tinha uma ponta de ferro, pesando sete quilos e duzentos gramas. Apesar de toda essa imponência, foi derrotado pelo franzino Davi, com uma arma que era considerada por muitos um brinquedo.

Além de ser uma história bíblica, isso acontece todos os dias no mundo empresarial.

No livro “Desvendando a Cadeia de Valor do Cliente”, o professor de Harvard, Thales Teixeira, traz vários pontos sobre como grandes empresas, aparentemente do dia para a noite, se veem completamente obsoletas em uma competição com novas empresas que são uma fração do seu tamanho.

Ao estudar esse fenômeno, ele trás à tona sua perspectiva através da sua área de expertise, o marketing. Para ele, empresas nunca são inovadoras. E pior, seu grande trabalho não está em trazer as respostas para seus clientes, mas, sim, em fazer as perguntas corretas.

Eu sei, isso parece contraintuitivo quando estamos cada vez mais próximos de termos nosso entretenimento criado por inteligência artificial, sendo consumido enquanto viajamos em carros autônomos, planejando no meio tempo nossas férias em Marte.

Assine nossa newsletter!
Fique atualizado sobre as principais novidades em experiência do cliente

Brincadeiras à parte, o ponto dele é que, na verdade, as empresas não geram inovação, mas, sim, atendem aos desejos que já existem dos consumidores, mesmo que eles não saibam colocar isso em palavras tangíveis.

Com isso em mente, neste texto vou te trazer qual é o objetivo das empresas ao buscar a pergunta de 1 bilhão de dólares.

É aquele velho exemplo: se perguntássemos no início do século XX o que as pessoas imaginavam como sonho de consumo para o transporte, elas pediriam um cavalo mais rápido. Ao perceber isso, Henry Ford cria uma carruagem de metal, com bancos de couro e a potência de dezenas de cavalos.

Nesse sentido, o mais importante no processo de inovação é observar quais perguntas os clientes estão fazendo. Qual seria a pergunta de 1 bilhão de dólares? Para entender isso, é importante saber do conceito do “conjunto de escolhas”.

No mundo do marketing, existe um conceito poderoso chamado “conjunto de escolhas“, que faz uso da psicologia comportamental para influenciar as decisões dos consumidores de forma sutil e estratégica. Em termos simples, o conjunto de escolhas refere-se à apresentação cuidadosa de opções aos clientes, de modo a direcioná-los para uma decisão específica, geralmente favorecendo a compra de um produto ou serviço em particular.

Ao aplicar o conjunto de escolhas, os profissionais de marketing podem explorar as chamadas “armadilhas cognitivas” das quais somos suscetíveis. Por exemplo, a simples reorganização da ordem em que os produtos são exibidos em uma vitrine ou site pode fazer uma grande diferença nas vendas. Um item pode se destacar como a “opção padrão”, tornando-se a escolha mais provável dos consumidores, mesmo que não seja necessariamente a melhor.

As perguntas que seus clientes fazem estão diretamente relacionadas com o conjunto de escolhas. Analisemos, por exemplo, um caso: as montadoras tradicionais deveriam estar preocupadas com a Tesla? Depende da pergunta!

Conheça o Mundo do CX

Se os consumidores estão perguntando: “Eu deveria trocar de carro agora?”, essa é uma pergunta um pouco preocupante, pois o conjunto de escolhas deve incluir muitas alternativas antes de haver uma dominância da Tesla.

Mesmo se a pergunta for: “Eu deveria comprar um carro elétrico ou a combustão?”, ainda não temos um cenário tão disruptivo, pois as maiores montadoras também já oferecem uma série de opções de veículos elétricos.

Então, qual é a pergunta de 1 bilhão de dólares? Nesse caso, ela seria “Eu deveria comprar um carro?”. Aqui é onde entram Uber, Kovi, Localiza Meeo, Turo, Turbi, 99 e tantas outras alternativas para deslocamento. É daí que vem a real disrupção.

Afinal, se perguntássemos, em 2008, para os consumidores, qual seria a principal solução para seu deslocamento do dia a dia, quantas pessoas teriam dito que gostariam de um serviço de motorista em que você entra no carro de um estranho e ele te dá uma garrafa d’água e uma balinha? Ao responder essa pergunta, hoje a Uber vale quase 100 bilhões de dólares.



+ NOTÍCIAS
Consumidores acessam apps de bancos três vezes por semana
A frugalidade e consciência da Geração Z e seus impactos no consumo

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]