O Brasil é um país continental. Para estarem alinhados à essa realidade, os bots também precisam ser regionais, ter sotaque, compreender o local em que é utilizado e a forma como as pessoas falam nesse lugar. Esse foi o tema do debate do painel “Um bot para cada Brasil: Regionalismos, acentos e sotaques que humanizam o atendimento”, durante o Seminário de BOTs e IA promovido pelo Grupo Padrão nesta terça-feira (26). Mediado por Bruno Alves, diretor de Estratégias Digitais da Plusoft, o diálogo envolveu Cristiane Paixão, diretora de Customer Care da FCA Fiat e Fábio Tolero, diretor de Gestão de Base da Sky Brasil.
“Muito se fala em IA, mas a área de atendimento é a que usa isso de forma prática e avançada”, comenta Alves. Nesse sentido, ele questiona como essa tecnologia já é usada na FCA Fiat e na Sky Brasil. Cristiane comenta que há chatbots em cada uma das marcas da empresa. “Nosso negócio maior se dá na concessionária, então, para nós, o bot é uma oportunidade de expansão do contato com o cliente”, explica. “Temos percebido que essa é uma demanda dos consumidores também”.
Nesse sentido, a executiva afirma que, no caso desse modelo de negócio, é essencial que o relacionamento seja de longo prazo – afinal, não se troca de carro todo mês. Em outros pontos da empresa, ela afirma que a tecnologia também é essencial, afinal, o carro também passa a contar com funções multimídia. E isso é uma tendência.
Na Sky, os robôs de voz usam IA para buscar entendimento no atendimento. “Temos IA, machine learning, entre outras tecnologias para se comunicar”, diz. Recentemente, o uso da IA tem sido aplicado para tornar a cobrança mais inteligente, direcionado o momento e o canal ideal para a cobrança.
A educação dos bots
Alves comenta que, para ter um robô efetivo, a tecnologia é essencial, mas é preciso também que os robôs sejam educados para isso. Para realizar essa educação do bot, Toledo comenta sobre pessoas realizam um trabalho que ainda não é tão tecnológico: são separadas amostras que, posteriormente, são estudadas e utilizadas para o aprimoramento da ferramenta.
“Apesar de ainda termos call centers em todo lugar do Brasil, não é possível direcionar chamadas de uma região para a mesma região, sem misturar sotaques”, explica. “Com robôs, isso é possível”. Na Sky Brasil há, por exemplo, um bot nordestino, chamado Ronaldo.
No caso da FCA Fiat, Cristiane explica que o treinamento do bot precisa ser feito além da questão da regionalidade, mas também do alinhamento com as marcas. “Fazemos essa curadoria para que não haja uma quebra de experiência”, diz. Então, o colaborador que treina o robô precisa entender esses aspectos.
Usando a voz
Alves comenta que o uso da voz é extremamente essencial – e a regionalização acompanha essa necessidade. Players como Apple e Google comprovam essa tendência.
Quando o assunto é Big Data, Toledo afirma que essa tecnologia ajuda a melhorar fluxos, entendimento e melhorar a experiência do cliente no bot. Ele cita o exemplo de direcionamento do marketing para clientes que ainda não possuem determinados canais de TV a cabo.
O desafio da Sky, naturalmente, ainda é ampliar a fluidez do relacionamento. E ela não está sozinha: o mercado como um todo precisa lidar com esse contexto. Um exemplo desse esforço foi o desenvolvimento de um bot focado no público da madrugada: 35 mil clientes pagam suas contas entre 0h e 7h.
No caso da FCA Fiat, Cristiane afirma que o mais importante é realizar uma entrega perfeita – e a digitalização precisa ser apenas parte disso, um meio para chegar a esse fim. Ainda assim, ela sustenta que a concessionária é indispensável para o cliente da empresa.
