O mundo de hoje é, inevitavelmente, digital. Se já seguíamos adiante para mesclar a vida ao mundo virtual nos últimos anos antes da chegada do vírus, essa convivência com a tecnologia ficou ainda mais frequente com a pandemia. E, por causa do isolamento social e toda a necessidade de mudar a comunicação de uma hora para a outra, boa parte dos países viveu, para além de uma maior familiaridade com o digital, uma real transformação cultural.
Quando se fala em digitalização, boa parte das pessoas já acostumadas à presença da tecnologia no dia a dia tende a esquecer que boa parte da população brasileira na verdade não foi “alfabetizada digitalmente”. E isso significa dizer que, embora existam mais de 420 milhões de dispositivos móveis no Brasil — segundo dados da FGVcia, que recolhe informações sobre o mercado de tecnologia e informação —, uma parcela considerável das pessoas tem pouco ou nenhum acesso ao mundo digital.
Esse é um dos temas que será debatido no Conarec 2021, do Grupo Padrão, programado para os dias 10 e 11 de novembro. O evento, que trabalha sobre o tema “O consumidor hackeado: a reinvenção da liberdade de escolha”, trará em seus painéis a conexão latente entre o digital e a cultural.
Esse abismo entre quem tem em mãos um smartphone, tablet, notebook ou outros e quem não o tem ou o divide com outros membros da família ficou ainda mais evidente na pandemia: quando as instituições se viram impossibilitadas de atender presencialmente e moveram todas as atividades ao digital, uma parte das pessoas se viu sem saída: era preciso conviver de forma mais harmônica com o digital ou garantir um isolamento ainda mais duro.
Uma população que até tem um smartphone em mãos, mas não está inserida na cultura digital
Embora o Brasil sofra com inúmeras questões relacionadas à desigualdade, o número de brasileiros que possuem um celular em mãos aumentou consideravelmente nos últimos anos. Dados da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua – Tecnologia da Informação e Comunicação (PNAD Contínua TIC) de 2018, estudo realizado pelo Instituto Brasileiro de Estatística e Geografia (IBGE), mostram que percentual de pessoas de 10 anos ou mais com acesso à internet pelo celular passou de 97% para 98,1%. Mas será que acessar a internet é o mesmo que fazer parte de uma cultura digital?
Com a pandemia, o que a maior parte das empresas notou é que ter todas as atividades de forma digital é um caminho sem volta: uma parcela importante da população já está mais do que adaptada a ela. No entanto, outra parcela ainda luta por acesso, conhecimento e uso desse mundo, algo que não necessariamente depende da classe econômica ou social, o que apresenta um grande desafio: como fazer com que um grande número de pessoas de fato viva essa nova transformação cultural inevitável?
Para Rafael Walker, diretor de Customer Care do Grupo LATAM Airlines, mais do que inovar na tecnologia, é necessário pensar na estratégia de conversão e facilidade ao cliente. “A LATAM decidiu ser uma empresa digital e essa transformação não se resume a construir uma nova plataforma. Esta é uma revolução cultural e da forma como nos relacionamos com todos os passageiros, e a transformação digital acaba sendo uma ferramenta importante para gerar empatia por poder oferecer uma experiência personalizada, para entregar mais facilidade e transparência do momento em que ele começa a pensar em voar até o pós-voo”, explica.
De fato, essa transformação é capaz de revolucionar todo o setor. Aos poucos — e também muito por causa da aceleração causada pela pandemia —, as pessoas passaram a se relacionar ainda mais com as marcas para consumir de forma online. Essa mudança de costumes também faz parte da cultura digital, mas, para quem ainda percorre essa transição a passos lentos, é preciso ter cautela, algo que Paulo Lozano, diretor de atendimento ao cliente da VB Serviços, compreende muito bem.
“Quando atendemos nosso cliente, ele tem uma ansiedade por falar, por conta do produto que a gente comercializa, que é complexo e não é de muito conhecimento. Nosso próprio time sofreu um pouco com a cultura, não foi simples. Tivemos que fazer uma mudança cultural nas pessoas da empresa para que depois a gente pudesse engajar nosso cliente”, salienta ele.
É necessário mudar o mindset para criar uma cultura mais digital
Vale dizer que, embora a população já se encaminhe para a vivência plena da cultura digital — boa parte das empresas já apresentou números sobre como o atendimento saiu do presencial e se fixou no virtual —, no contato com as empresas, as maneiras mais tradicionais ainda estão em alta. O telefone, por exemplo, continua a ser o meio favorito, mas começa a ver o WhatsApp tomar seu espaço, justamente por causa dessa transformação cultural — visto que o brasileiro é bastante fã do aplicativo de troca de mensagens.
Nota-se, portanto, que as empresas precisam aprender uma grande lição que a pandemia trouxe: a aceleração digital não vem apenas da inovação do momento, da crise e da presença de novas tecnologias. Ela vem da transformação cultural, da inserção do virtual enquanto cultura.
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