A IA permeia todo o ecossistema da Visa há um bom tempo. Modelos operacionais de Inteligência Artificial atuam na empresa desde 1993, suportando autorizações em frações de segundo para garantir autenticidade e segurança a seus clientes. Na última década, foram investidos cerca de US$ 3 bilhões em tecnologia e suas ramificações.
Atualmente, a companhia intensificou o uso de ferramentas de IA generativa (copilotos) e agentes de IA para acelerar fluxos de trabalho, produtos e personalização. Posicionando a IA não só como tecnologia, mas como extensão das capacidades humanas e da cultura de marca.
Segundo Valter Andrade, diretor-executivo de Dados e IA da Visa Consulting & Analytics e presença confirmada no IACX 2026, a companhia consolidou uma vantagem estrutural em IA ao combinar décadas de experiência operacional com investimentos contínuos e ampla adoção interna, que tem elevado eficiência, segurança e escala.
“A IA, para nós, acelera análises e detecção de fraude, identificando padrões impraticáveis manualmente. Copilotos e agentes funcionam como extensões das equipes, iniciando trabalhos a partir de bases de conhecimento e elevando a produtividade. Tudo, claro, sem substituir o julgamento e as qualidades humanas”, frisa.
Evolução com IA por camadas
Um exemplo prático vem do agente interno Data Analyst, que gera insights e revisa materiais, liberando tempo dos colaboradores para atividades de maior valor e promovendo reutilização de conhecimento. Já o engajamento com copilotos atinge mais de 70% de uso diário em algumas equipes.
“Essa adoção com IA evolui por camadas: adesão, exploração e utilização, com foco atual em eficiência tangível. Além de governança, eficácia orçamentária e métricas claras de negócio. Isso tudo inclui monitoramentos mensais dos modelos para validarmos robustez operacional”, detalha Valter.
Segurança como ativo inegociável em IA
O setor de pagamentos e serviços financeiros convive com desafios diários em fraudes e questões relacionadas à segurança de dados de seus clientes. Na Visa, Valter explica que a segurança é tratada como prioridade quando o assunto é tecnologia.
“Nossos modelos de IA ajudam a identificar tentativas de fraude em um universo de mais de 310 bilhões de transações processadas. Não podemos errar. Seja com agentes, dashboards e outras ferramentas, a tecnologia monitora a ação por cada usuário, volume e diversos casos de uso”, pontua.
Personalização: a solução ideal no momento certo
Ainda sobre avanços na jornada digital com serviços financeiros, Valter conta que, na Visa, tecnologias como tap to phone, click to pay e contactless – que reduzem atritos na jornada – ganham uma nova camada com IA para impulsionar contexto e experiência.
Nesse caso, ele pontua que o objetivo com IA é reduzir complexidade e tornar as interações fluidas e acessíveis, integrando-se ao momento do cliente, sem fricção.
“Consumidores esperam uma compreensão proativa, segurança e, em certos casos, preferem humanos no atendimento. Os agentes de IA, por exemplo, evoluem de um suporte transacional para uma experiência mais personalizada, empática e resolutiva. Esse é o caminho com IA: hiperpersonalização, eficiência e respeito à privacidade”, diz Valter.
Sobre confiança, autenticação e riscos emergentes, Valter entende que o universo financeiro com IA precisa equilibrar conveniência e segurança. “É crucial”, afirma. “Basta vermos os riscos como deepfakes de voz, imagem e fraudes de identidade. Isso exige controles robustos e adicionais. Hoje, a aceitação de agentes e serviços baseados em IA depende de como você opera a confiança nesses ambientes. E isso representa um impacto direto em ROI e usabilidade.”
Visa Intelligence Commerce e Visa Voyager
A empresa vem trabalhando em um novo produto com IA embarcada: o Visa Intelligence Commerce. A tecnologia permite que agentes de IA pesquisem, comparem e paguem por itens dentro das plataformas de clientes, como bancos, emissores e adquirentes.
A integração ocorre via APIs no app do banco do cliente (não diretamente em plataformas de IAs abertas), operando num ambiente seguro e de maior confiança do consumidor.
Após pilotos nos Estados Unidos, a Visa está expandindo o Intelligent Commerce para Ásia-Pacífico e Europa, e estruturando a preparação do mercado na América Latina. A solução também introduz uma nova camada de habilitação técnica ao ecossistema por meio do MCP Server – que atua como ponte entre agentes e serviços da Visa, garantindo que cada solicitação seja autenticada, autorizada e executada com segurança – e do Acceptance Agent Toolkit – uma forma rápida de integrar agentes ao comércio eletrônico, com buscas inteligentes e experiências de checkout automatizadas.
Outra novidade, ainda em fase de testes, que se conecta ao Intelligence Commerce, é o Visa Voyager, um concierge de IA generativa. Com base no histórico transacional do cliente e no seu perfil de gastos e preferências, o agente de IA monta roteiros de viagens, compra passagens, reserva hotéis e mais.
Valter explica que essas ferramentas ainda passam por ajustes, testes de mercado e adequações regulatórias, priorizando segurança e conformidade. Mas, muito em breve, chegarão ao mercado.
O propósito da IA
Mesmo que isso reduza a velocidade de lançamento de novos produtos com IA, Valter aponta que transparência e segurança são inegociáveis para o cliente que busca serviços financeiros apoiados por IA. Nesse ponto, o executivo salienta que a abordagem regional é muito importante, servindo para identificar oportunidades de melhoria contínua e assegurar governança e eficácia.
Sobre ROI com IA, Valter é objetivo. “Com IA, é preciso definir propósito. Seja para a organização ou para clientes. Avaliar custos e integração antes de escolher a ferramenta. É conhecendo de perto as dores que você evita redundâncias e prioriza compliance, antifraude, hiperpersonalização, experiência e retorno de investimentos com IA.”
Mesmo que essa compreensão ainda esbarre na convergência entre aplicação e resultado, Valter entende que o momento é de mudança. “De 2022 a 2025, vivemos a fase de exploração. Agora, estamos rumo à maturidade aplicada, com foco em eficiência e ROI. O diferencial competitivo com IA saiu do ativo tecnológico isolado para sua integração contextual à vida do cliente e das organizações. Aos hábitos e rotina. É isso que tem elevado relevância e valor percebido com IA.”
IA + Computação Quântica
Com o Brasil sendo um dos países que mais acessa plataformas de IA, com uma ascensão veloz da tecnologia em diversos setores, Valter avalia que a próxima fase dessa jornada vem da confluência IA + computação quântica.
“Isso pode gerar um ponto de inflexão até 2030, ampliando capacidades em agentes, detecção de padrões e na experiência do cliente. Vai demandar preparo contínuo de empresas e profissionais”, alerta.
Em resumo, depois de todo o hype da automação, vivenciamos hoje a utilização da IA como amplificadora das capacidades humanas. Certamente, uma das qualidades que definirá o futuro e o sucesso com ela é a confiança. Se hoje a IA pode acelerar e qualificar nosso trabalho, a criação de contexto, aumento de repertório e poder de decisão, o próximo estágio é a confiabilidade total na tecnologia – e isso é urgente.
Em suma, onde há confiança, há um consumidor.
Chegou a hora de a IA compreender e estabelecer esse padrão.
IACX 2026
Valter Andrade é palestrante confirmado no IACX 2026, o principal encontro sobre a aplicação da Inteligência Artificial no Customer Experience. Se você quer entender como as principais lideranças do Brasil, marcas icônicas e visionários da IA estão revolucionando a experiência do cliente, inscreva-se e garanta a sua participação na maior edição da história do IACX.
