Celebrado em 15 de março, o Dia do Consumidor ganha novos contornos em 2026. Neste ano, a campanha global liderada pela Consumers International traz como tema “Produtos Seguros, Consumidores Confiantes”, um chamado internacional para reforçar a segurança, a qualidade e a transparência nas relações de consumo – especialmente em um mercado cada vez mais digital e mediado por tecnologias como Inteligência Artificial.
O debate ganha relevância em um momento em que algoritmos começam a influenciar – e até executar – decisões de compra, enquanto consumidores demonstram simultaneamente entusiasmo com a inovação e preocupação com riscos digitais. Dados recentes mostram essa ambivalência. Levantamento da agência Conversion em parceria com a ESPM indica que 40% dos brasileiros aceitariam que a Inteligência Artificial realizasse compras em seu lugar. No entanto, 95% afirmam ter algum nível de preocupação com segurança e privacidade nesse tipo de operação.
Nesse cenário, especialistas apontam que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) continua sendo um instrumento central para equilibrar inovação tecnológica e proteção jurídica.
CDC: prevenção no mercado digital
Embora muitas vezes seja lembrado apenas em situações de conflito ou reparação de danos, o CDC também possui um papel preventivo na gestão de riscos nas relações de consumo.
Para Bárbara Félix, coordenadora de Direito Bancário do Marcelo Tostes Advogados, a legislação deve ser interpretada como um marco que estimula empresas a antecipar riscos e estruturar práticas mais seguras.
“O Código de Defesa do Consumidor pode ser interpretado não apenas como um instrumento de reparação de danos, mas sobretudo como um marco normativo preventivo, capaz de reforçar a responsabilidade empresarial na gestão de riscos e na construção de confiança no mercado, especialmente diante da inovação tecnológica acelerada”, afirma.
Segundo ela, princípios como proteção à vida, à saúde, à segurança e à informação adequada permanecem como pilares fundamentais da relação de consumo, inclusive em ambientes digitais. Nesse sentido, a responsabilidade das empresas não se limita ao momento da venda. “A legislação impõe às empresas o dever de atuar de forma proativa na identificação e mitigação de riscos antes que eles se concretizem”, explica a especialista.
IA transforma a jornada de compra
A crescente presença da Inteligência Artificial no comércio eletrônico ajuda a explicar por que o tema da segurança do consumidor se tornou central. A pesquisa da Conversion e ESPM mostra que 57,5% dos consumidores brasileiros já utilizaram IA para pesquisar produtos antes de comprar, enquanto 44,2% afirmam ter mudado sua decisão de compra com base em recomendações dessas ferramentas.
Além disso, 93,8% dos entrevistados já utilizaram alguma ferramenta de IA generativa, e quase metade utiliza essas tecnologias diariamente. Esse comportamento também aparece em outros estudos. Levantamento da MindMiners aponta que 31% dos consumidores já utilizaram IA para comparar preços. E esse movimento ganha forças em datas como a Black Friday, por exemplo.
Para Kenneth Corrêa, especialista em dados e professor de MBA da Fundação Getulio Vargas (FGV), o avanço da tecnologia marca uma mudança estrutural na dinâmica de consumo.
“Estamos vivendo a transição do consumidor reativo para o consumidor assistido. A IA não apenas apoia a decisão, ela começa a tomá-la de forma autônoma em nome do usuário”, afirma.
Segundo ele, esse movimento altera profundamente o relacionamento entre empresas e consumidores.
Confiança digital vira fator decisivo
Apesar do entusiasmo com as novas tecnologias, a confiança ainda é um fator determinante para a adoção plena de sistemas automatizados de compra. O mesmo levantamento que aponta abertura ao uso de IA nas compras revela também altos níveis de preocupação com fraudes, decisões equivocadas e perda de controle financeiro.
Para Fernando Corrêa, especialista em segurança cibernética e CEO da Security First, a confiança digital depende de práticas concretas de segurança.
“Confiança digital não se constrói com avisos legais, mas com arquitetura segura e transparência real. Se a IA executa uma compra, precisa ser absolutamente segura. Uma falha compromete não só o usuário, mas toda a cadeia do e-commerce”, afirma.
Na prática, isso significa que empresas precisam ir além da adoção tecnológica. Segundo Rodrigo Cruz, vice-presidente de Estratégia de Crescimento e Inovação de Portfólio da consultoria Keyrus no Brasil, o desafio passa por governança de dados e responsabilidade na automação das decisões.
“Quando falamos de compras feitas por agentes inteligentes, o nível de responsabilidade aumenta. O ponto central passa por estruturar dados e governança para garantir que essas decisões automatizadas aconteçam com segurança, consistência e responsabilidade com o consumidor”, afirma.
Segurança digital e prevenção a fraudes
Além da Inteligência Artificial, o crescimento do comércio eletrônico também ampliou os riscos de fraudes e golpes digitais.
Durante a Semana do Consumidor – período que concentra promoções e aumento de vendas online – instituições financeiras reforçam a necessidade de atenção redobrada.
De acordo com Gabriel Fernandes, gerente de Prevenção à Fraude do Banco Carrefour, o avanço da criminalidade digital exige uma resposta conjunta do mercado.
“A indústria do crime evoluiu quando o assunto é engenharia social, e essa esfera se tornou um dos maiores desafios para o mercado financeiro. Como resposta, o setor assumiu a missão de conscientizar a sociedade e fortalecer a colaboração entre instituições”, explica.
Entre as recomendações para compras online mais seguras por parte de Gabriel Fernandes, estão:
- Verificar se o site é oficial e utiliza protocolo https;
- Desconfiar de preços muito abaixo da média de mercado;
- Evitar compartilhar dados pessoais em links suspeitos;
- Acompanhar todo o processo da compra até a entrega;
- Priorizar meios de pagamento com proteção adicional, como cartões virtuais.
Caso o consumidor identifique um golpe, especialistas recomendam acionar imediatamente o banco, registrar boletim de ocorrência e reunir provas da fraude.
Atualizar a proteção sem perder a essência
Diante desse cenário, especialistas defendem que o CDC permanece atual em seus fundamentos, mas precisa dialogar com novas realidades tecnológicas.
Para Bárbara Félix, princípios como vulnerabilidade do consumidor, responsabilidade objetiva do fornecedor e dever de informação clara continuam plenamente aplicáveis.
“Esses fundamentos permanecem válidos mesmo em relações mediadas por aplicativos, plataformas e marketplaces. A essência da proteção não muda com o meio utilizado”, afirma.
No entanto, ela ressalta que novos desafios exigem interpretações evolutivas e ajustes regulatórios.
“Questões como transparência algorítmica, decisões automatizadas, responsabilidade de marketplaces, práticas digitais abusivas e uso de dados exigem maior detalhamento normativo e integração com legislações como a Lei Geral de Proteção de Dados”, explica.
Consumidor no centro da estratégia
Mais do que cumprir a legislação, especialistas defendem que empresas podem transformar a proteção do consumidor em vantagem competitiva.
Segundo Bárbara Félix, práticas como transparência nas ofertas, políticas claras de troca, canais eficientes de atendimento e resolução rápida de conflitos ajudam a reduzir judicialização e fortalecer a confiança nas marcas.
“Ao investir em programas de compliance, treinamento de equipes e monitoramento contínuo de reclamações, as empresas transformam o cumprimento do Código em vantagem competitiva”, afirma.
Ela conclui que a proteção do consumidor vai além da obrigação legal. “Adotar a boa-fé objetiva como diretriz prática fortalece a reputação institucional e cria vínculos de confiança duradouros. Proteger o consumidor é cumprir a lei, mas também consolidar credibilidade e sustentabilidade no longo prazo.”
