Em 1985, a Assembleia Geral da Organização das Nações Unidas (ONU) ratificou as diretivas para a proteção do consumidor. Na prática, essas diretrizes devem ser adotadas por todos os Estados-membros, 193 ao todo, em suas leis, regras e regulamentações. Em 2015, esse documento recebeu atualizações para acolher as mudanças nas transações internacionais por conta do e-commerce.

Consoante as orientações do organismo internacional de caráter intergovernamental, cabe principalmente às empresas e Estados garantir a proteção dos interesses dos consumidores.

A carta diz ainda que tanto os negócios quanto os governos devem incumbir-se da assistência consumerista, sobretudo, aos mais pobres financeiramente, vulneráveis e em desvantagem, reputados como o elo mais fraco em relação aos negócios.

As diretrizes da ONU também destacam a importância de desenvolver mecanismos transparentes, justos e imparciais para atender às reclamações dos consumidores e resolver conflitos por meio de vias administrativas, solução de disputas ou judiciais.

Código de Defesa do Consumidor

Portanto, no Brasil, conhecer, compreender e pôr em prática as regras do Código de Defesa do Consumidor (CDC) não é opção, mas sim dever. E isso vale para todas as empresas que têm respeito e integridade para com os consumidores e, portanto, para consigo mesma.

Nesse ínterim, vale lembrar que os consumidores estão cada vez mais cientes dos seus direitos. Seja nas lojas físicas ou no comércio on-line, não importa. Inegavelmente, eles estão com cada vez mais possibilidades de manterem uma conexão direta com quem está do outro lado. Seja atrás da tela ou do balcão.

E no Dia Internacional do Consumidor (15/03) é preciso lembrar de quem está no foco de qualquer negócio: o consumidor, primordialmente.

O cliente no centro

Para o empreendedor digital de Brasília, Leonardo Tahan Bittencourt, a confiança é, sobretudo, o fator mais importante na decisão de compra. Em resumo, ele acredita que a construção desse atributo se dá através da comunicação eficaz com o cliente.

Desse modo, essa “comunicação” se dá por meio da capacidade de ouvir as necessidades das pessoas e resolver problemas rapidamente. Para Leonardo, “um atendimento personalizado então é aquele que demonstra interesse em entender essas necessidades do cliente e oferecer soluções além do que ele busca”.

Serviço de Atendimento ao Consumidor

Na outra ponta está Ticyane Chyarelly, sócia de uma academia em Natal, que destaca a importância do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Segundo ela, a comunicação com os clientes através do SAC trouxe mudanças valiosas. Ela enfatiza que o SAC não é apenas um ponto de contato. “Mas sim a espinha dorsal do relacionamento com os alunos, permitindo entender suas necessidades, preocupações e problemas”.

E, por que, tanto captar consumidores está cada dia mais difícil? E porque mesmo com o avanço da tecnologia, fidelizar consumidores, para muitos, parece bicho de sete cabeças?

O presidente do Sebrae, Décio Lima, ressalta que, com o consumidor cada vez mais empoderado, empreendedores precisam entender que o preço não é o único fator decisivo na escolha de compra do consumidor.

“É preciso, além de uma equipe bem treinada, acompanhar as tendências e modernizar a empresa, melhorando a tecnologia para atender melhor. Qualidade é a questão chave”, acrescenta Décio.

Ele continua: “Só com qualidade é que o consumidor pode tomar decisões mais fundamentadas e conscientes. A qualidade também cria uma competição mais justa no mercado, vez que ela e o preço serão os principais determinantes do sucesso, em vez de táticas enganosas ou espúrias de marketing”, pondera Décio Lima.

Fidelização do consumidor

Mas, o que é, na prática, fidelização?

Para algumas marcas, fidelização consiste em estabelecer uma conexão emocional entre a marca e o consumidor. Esse é o exemplo da Elgin, no mercado há mais de 70 anos. Ela atua nos setores de bens de consumo, ar-condicionado e eletrodomésticos, energia solar, refrigeração comercial e automação comercial.

“Adotamos a estratégia da garantia expressa. Nela, não consertarmos produtos, e sim, trocarmos. A isso soma-se à eficácia dos nossos canais de relacionamento com o consumidor. Nossa meta é oferecer a melhor experiência possível aos nossos clientes”, explica a diretora comercial da linha de bens de consumo da Elgin, Patrícia Lima. 

Como resultado da ascensão tecnológica e das mudanças de comportamento das pessoas, empresas devem repensar suas abordagens tradicionais de fidelização. Prova disso está no estudo “Panorama da Fidelização no Brasil 2023”.

Ele aponta que os consumidores preferem comprar de marcas que oferecem fidelidade ou benefícios. E de 72% dos consumidores que adotavam essa prática em 2022, ano passado o percentual subiu para 85,2%. 

Parceiros e clube de benefícios

Para Nara Iachan, CMO da Cuponeria Loyalty, startup investida pelo Google, Bradesco e ACE, fidelizar o consumidor por meio de programas de benefícios custa de 5 a 25 vezes menos do que conquistar novos. “Nos clubes de benefício, as empresas oferecem cupons e cashbacks exclusivos para o consumidor. É uma ótima estratégia para manter clientes, garantindo também um aumento no fluxo no aplicativo ou site da companhia para conquistar novos consumidores. Então, estamos falando aqui de uma ferramenta muito rentável para os nossos parceiros”, conta a executiva.

Outro exemplo de estratégias de fidelização está na OMO Lavanderia, corporate venture building da Unilever, que surgiu visando facilitar a rotina dos consumidores. Desde 2020, oferece uma série de serviços de lavanderia profissional e cuidado especializado de tecidos. Atualmente, é a segunda maior rede de lavanderias do Brasil.

Qualidade x Entrega

“Temos um processo proprietário de lavagem, construído com o nosso P&D, para termos o melhor desempenho e entrega com nossos produtos. Somos um negócio que cresce acima da média do mercado e temos a ambição de tornar a OMO Lavanderia a maior rede de lavanderias do país nos próximos anos”, finaliza Teo Figueiredo, CEO de OMO Lavanderia.

Por fim, a referência brasileira em feijão, com distribuição de mais de 20.000 toneladas do grão por mês para todos os estados do Brasil, garante: para alcançar tal patamar, foi necessário muito comprometimento com a qualidade e com a entrega. “Nosso propósito sempre foi levar os melhores produtos para a mesa dos brasileiros, com sabor e nutrição. Temos um compromisso com a qualidade, que é enxergado como diferencial. Um exemplo disso é que contamos com um time de campo experiente para buscar as melhores safras do Brasil e do mundo, com grãos selecionados também na Argentina, México e até no Canadá. Todos os produtos passam por rigorosos testes. Isso tudo ajuda a fidelizar os consumidores e manter essa tradição do consumo de pai para filho”, finaliza Mauricio Bortolanza, diretor de Novos Negócios da Kicaldo.