Hoje o consumidor está mais informado e exigente. O amplo acesso à informação e às redes sociais proporcionou às pessoas o poder de comparar produtos, compartilhar experiências, ler avaliações e reivindicar seus direitos. Tudo isso com facilidade e rapidez. E essa mudança de paradigma está fazendo com que as empresas tenham que concentrar esforços para se adaptar às exigências do consumidor empoderado.
Ganhará espaço e visibilidade o mercado que oferecer soluções personalizadas, atendimento eficiente e uma experiência única e exclusiva, para cada usuário.
E todo esse processo de adaptação está levando às empresas, de todos os setores, a uma corrida frenética. É um processo contínuo que envolve uma mudança cultural, onde o foco deixou de ser lucrar para atender bem e melhor o cliente, que a cada dia, tem mais poder nas mãos. Neste contexto, a busca por velocidade, conveniência e experiências relevantes de consumo é uma realidade – e um desafio – cada vez mais presente.
Como se ajustar ao consumidor 4.0?
Para se acomodar, as empresas estão em investindo em estratégias que permitam atender às expectativas do público de forma eficiente e satisfatória. Somente dessa forma será possível conquistar a fidelidade do cliente e se destacar em um mercado cada vez mais competitivo. Fato é que, por mais que estejam sendo feitos investimentos, a indústria e o varejo não estão prontos [ainda] para tal transformação. Essa é a visão de Andrea Rolim, ex-presidente Brasil e VP da América Latina na Kimberly Clark: “Tem uma agenda muito grande que vem se repetindo: como nós trabalharemos melhor a informação e a tecnologia para produzirmos mais e melhor, e atendermos o consumidor final com eficiência?”.
Respondendo então ao seu próprio questionamento, Andrea Rolim explica que a palavra-chave para superar esse obstáculo é a colaboração. “Hoje, a colaboração no Brasil ainda é muito incipiente. Acho que precisaremos abdicar do ‘eu sou proprietário da informação’ para podermos ter e oferecer soluções melhores em conjunto”.
Positividade com cautela
Andrea, que também é conselheira de Administração do Grupo Fleury, enxerga com positividade o cenário consumerista para 2024. Mas ela recomenda cautela: “Não podemos esquecer da perda da capacidade de consumo das famílias afetadas do ponto de vista econômico, de um lado, e a inadimplência em alta do outro. E outro fator não menos importante é a quantidade de opções que o consumidor tem, literalmente, nas mãos. Se não trabalhamos em prol dessa mudança de comportamento, onde o consumidor tem que estar no centro das atenções, ele te tirará da vida dele rapidamente”.
De acordo com a pesquisa “Plano de Voo Amcham 2024”, realizada entre 3 e 18 de janeiro e que entrevistou 775 líderes empresariais, os empresários brasileiros demonstraram otimismo em relação ao cenário econômico do país em 2024. A divulgação dos resultados ocorreu no dia 5 de fevereiro, durante um encontro da entidade na sede da B3, a Bolsa de Valores do Brasil.
Já outra pesquisa, dessa vez da McKinsey, divulgada em julho de 2023, revelou também positividade para as tendências de comportamento de consumo neste ano.
Contudo, há uma postura diligente que paira no ar.
Essa mudança oferece oportunidades e desafios para os empresários se destacarem, antecipando as demandas do mercado e tornando seus negócios mais resilientes às mudanças no comportamento do consumidor.
Empresas que seguem as tendências têm uma vantagem competitiva ao atrair consumidores em busca de novidades e inovações. Isso significa que, ao se manter atualizadas e alinhadas com as demandas do mercado, esses negócios podem conquistar e reter clientes: “Estar em consonância com as demandas do mercado é alinhar as estratégias para o momento atual. Se pensarmos em relação de consumo há alguns anos, eram menos coisas para se comprar do ponto de vista das famílias”, explica Andrea.
Comportamento do consumidor empoderado
Por exemplo: muitas pessoas adotaram hábitos alimentares sem açúcar, glúten ou lactose. A maioria das pessoas recorre ao Google para encontrar produtos confiáveis e funcionais. Tem também quem, antes de comprar, assista vídeos no YouTube… Fato é que as empresas que ignoraram essa mudança de hábito de consumo estão ficando para trás.
Por outro lado, as empresas pró-ativas, que entendem o comportamento dos consumidores e estão preocupadas com eles, aumentarão sua participação no mercado. “Ou seja: é preciso aliar produtividade com eficiência para se destacar. Acredito que, para isso, a tríade ‘inovação, dado e colaboração entre varejo e consumo’ é o que ditará o comportamento do consumidor para este ano”, comenta Andrea.
A empresa norte-americana de produtos de higiene pessoal, Kimberly-Clark, foi premiada e reconhecida em vários setores em 2023. A empresa multinacional acumulou prêmios em eventos importantes como Cannes Lions, Effies e Eikon com uma campanha da marca Intimus que abordou questões sociais relevantes. Além disso, suas ações de sustentabilidade renderam nomeações nos rankings Barron’s e Ethisphere, e seu serviço de relacionamento com o consumidor foi premiado pelo Instituto MESC. A empresa busca expressar seu propósito “de um melhor cuidado para um mundo melhor” por meio de uma relação próxima com clientes, consumidores, parceiros e colaboradores, criando canais para o diálogo e compreendendo as necessidades da sua cadeia de valor. Esse comprometimento a consolida como um parceiro estratégico e fortalece as marcas em que as pessoas confiam em todo o mundo.
No âmbito do Código de Defesa do Consumidor (CDC), as palavras-chave do direito na era digital são: segurança, transparência e informação. Quem seguir essa trilogia, reduzirá consideravelmente o número de problemas e litígios.
Dever de informação
Importante destacar que o CDC não possui uma lei específica que regule o dever de informação, mas estabelece regras para proteger o consumidor em situações de vulnerabilidade nas relações de consumo.
Conforme a doutrina, a obrigação legal de informação no CDC é abrangente e se aplica não apenas a contratos, mas também a qualquer situação em que o consumidor manifeste interesse em adquirir um produto ou serviço.
Portanto, o CDC estabelece em seu artigo 4º a necessidade de atender as demandas dos consumidores com respeito à sua dignidade, qualidade de vida, saúde, interesses econômicos, transparência, segurança e harmonia nas relações de consumo.
Direitos básicos
No artigo 6º, por sua vez, o CDC lista como direito básico do consumidor a obtenção de informações adequadas sobre diferentes produtos e serviços. E o dispositivo inclui, para isso, especificações de quantidade, qualidade, tributos aplicados, características, composição, preço e eventuais riscos.
Por fim, a informação deve ser abrangente e aplicável a diversas situações relacionadas ao interesse do consumidor, excedendo os limites do contrato.
As declarações de Andrea Rolim foram dadas no painel “Perspectivas dos Setores”, durante o lançamento do estudo “Plano de Voo 2024”. A pesquisa foi divulgada pela Amcham Brasil [American Chamber of Commerce, no português Câmara Americana de Comércio]. O evento ocorreu presencialmente no dia 5 de fevereiro, na B3, a Bolsa de Valores do Brasil.
