Fidelizar o cliente não é uma tarefa fácil. Além de ter um produto bom, a apresentação, relação com o consumidor e tudo que parte da jornada de compra são fatores decisivos para uma marca se consolidar no dia a dia de alguém. E, quando falamos de “abandonar” um produto, há uma série de motivos que levam os brasileiros a decidirem deixar de comprar mercadorias de empresas específicas.

Essa escolha muitas vezes é influenciada por uma combinação de fatores que abrangem desde questões financeiras até considerações éticas e de qualidade. Entender esses motivos é crucial para as empresas que desejam manter a fidelidade, não aumentar a insatisfação do cliente, e melhorar seus produtos e práticas de negócios, pois ajuda a identificar áreas onde a satisfação do consumidor pode ser aprimorada e a estabelecer estratégias de marketing mais eficazes. Neste contexto, a startup Orbit Data Science realizou uma análise dos motivos que levam os brasileiros a deixar de comprar determinados produtos ou marcas.

Para fazer esta análise, a Orbit avaliou qualitativamente diversas queixas em comentários de usuários nas redes sociais, principalmente no X (antigo Twitter), no qual foram capturados e filtrados 3.500 tweets com os termos termos “não compro mais”, “parei de comprar”, “não compre” e “não comprem” entre janeiro e setembro de 2023.

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Principais motivos para desistir da jornada de compra

Um caso atual que podemos citar como exemplo é o “cancelamento” que alguns internautas estão fazendo à Lacta por causa da imagem de Felipe Neto associada ao chocolate BIS. Consumidores contrários às falas do influenciador deixaram de comprar os doces da empresa e optaram por outras no mercado. Esse é apenas um dos motivos: ideais políticos e convicções pessoais divergentes são, para muitos, fator determinante para a rejeição de marcas.

Outro ponto é a experiência individual de um cliente durante a jornada de compra. De acordo com a Orbit, esse é o principal fator de decisão na hora do consumidor desistir, levando em conta queixas sobre canais de atendimento e problemas com entregas, que geram insatisfação nos usuários e os fazem buscar outras opções.

Já a expectativa contra a realidade do que se compra é outro motivo levado em conta. Experiências com produtos que não possuem a qualidade esperada e itens que quebraram com pouco tempo de uso são motivos para tornar o consumidor um detrator da marca e desistir da compra.

A maioria dos contemplados na pesquisa não compra de marcas com as quais já tiveram experiências negativas, somando 40% da análise. Já 28% das pessoas deixam de comprar produtos que não supriram as suas necessidades em termos de qualidade, enquanto 22% das pessoas não compram quando os seus ideais diferem dos ideais da marca e, por fim, 10% deixam de comprar por fatores financeiros.

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Detalhes sobre a desistência dos consumidores

A startup compartilhou detalhadamente dentro de cada motivo o que afeta o consumidor a ponto de aumentar a rejeição de marca. Veja:

Experiência e associação de marca (40% do total)

• A qualidade e tempo de durabilidade do produto traduzem as necessidades dos consumidores. Cerca de 38% dos usuários (dentro do grupo que comenta sobre produto) reclamam de sua qualidade, 14% deixam de comprar aqueles que estragam rapidamente, 7% alegam que o produto já chegou em sua casa com defeito e 2% pararam de comprar porque acham que a qualidade caiu ao longo do tempo;
• A preocupação com a saúde também interfere na decisão de compra. Cerca de 5% dos usuários que desaprovam a qualidade pararam de comprar produtos que podem prejudicar a sua condição de saúde e pouco mais de 1% dos usuários deixaram de comprar produtos que consideram “perigosos”.

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Não se sente representado pela marca (22%)

• A posição política dos consumidores reflete diretamente na decisão de compra. Um quarto dos usuários dentro da categoria deixam de comprar de marcas que estão associadas a algum partido ou ideal político;
• O apoio à diversidade ainda é um polarizador de opiniões, grupos que não se sentem representados por campanhas e notícias envolvendo as marcas dividem suas opiniões e se reúnem para organizar boicotes. Cerca de 10% representam usuários que não compram de marcas que apoiam minorias. Enquanto cerca de 7% dos usuários alegam terem deixado de consumir de marcas que tiveram situações de discriminação noticiadas;
• A procedência dos produtos e conhecimento sobre os meios de produção utilizados pelas marcas são levados em consideração. Pouco mais de 8% dos consumidores movimentam boicotes contra marcas relacionadas a condições de trabalho análogas à escravidão.

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Fatores financeiros (10%)

• Taxas e impostos desagradam o usuário e fazem com que o consumidor deixe de comprar. Este ponto está relacionado principalmente às compras internacionais;
• O planejamento financeiro individual está em pauta. Cerca de 26% dos comentários sobre fatores financeiros expressam que não compram produtos que consideram caros, 21% deixaram de fazer compras recentemente pois precisam poupar dinheiro e 9% irão esperar o preço do produto baixar para efetuar a compra;
• A inflação e o aumento de preços em produtos do dia-a-dia fazem com que consumidores optem por opções mais baratas. Aproximadamente 7% dos usuários que possuem fatores financeiros como prioridade compartilham suas insatisfações com o aumento dos preços em seus produtos favoritos e alegam que a concorrência é mais barata.

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