O segmento de cobranças enfrenta constantes desafios e demanda inovações contínuas para se adaptar a um ambiente econômico dinâmico e às mudanças nas preferências do consumidor. 

Um dos principais desafios reside na gestão da inadimplência, que pode ser agravada por crises econômicas, mudanças nas condições de emprego e outros fatores externos. As regulamentações em constante evolução relacionadas à cobrança de dívidas exigem que as empresas estejam em conformidade, o que pode criar complexidades adicionais.

Além disso, a ênfase na experiência do cliente tem sido uma inovação fundamental no segmento de cobranças. Empresas estão buscando estratégias que equilibram a necessidade de recuperar dívidas com a importância de manter relacionamentos positivos com os clientes. 

Oferecer soluções de pagamento flexíveis, proporcionar opções de renegociação de dívidas e garantir uma comunicação transparente são abordagens inovadoras que contribuem para a construção de confiança e, consequentemente, para uma maior eficácia nas operações de cobrança. 

Em suma, os desafios no segmento de cobranças estimulam a busca constante por inovações que promovam a eficiência operacional, o cumprimento das regulamentações e a satisfação do cliente, garantindo um ambiente sustentável e resiliente para as empresas que atuam nesse setor.

A evolução no segmento de cobranças     

Nenhum consumidor gosta de estar endividado, inclusive, tem vergonha disso. Para garantir a experiência desses consumidores, as empresas estão criando novos mecanismos e se apoiando na tecnologia para evoluir os serviços de cobrança e aumentar a eficiência da recuperação de crédito. 

Para Matheus Moura, Diretor de Marketing e Produto Super App do Serasa, a tecnologia é uma grande aliada. De fato, o brasileiro valoriza muito seu nome e a negociação cara a cara pode ser um desafio por diversos motivos. Nesse cenário, entende-se que a tecnologia pula essa etapa. 

“O Brasil hoje é um dos países que mais utiliza aplicativos de finanças e isso tem feito com que a negociação de forma digital também chegue de forma massiva a todos os brasileiros. O aplicativo da Serasa é um exemplo disso, já que recebe mais de 3 milhões de renegociações por mês”, detalha. “Estamos conseguindo esse feito de forma escalável. Isso é bom para o consumidor, que pode regularizar suas pendências com ainda mais praticidade, e para as empresas, que podem também podem reinvestir no mercado”.

Hoje, os obstáculos mais comuns na recuperação de dívidas, segundo o executivo, se concentram em encontrar o consumidor para que saiba que tem uma dívida e uma proposta que cabe no bolso. 

“Sabemos que o desejo de pagar é enorme, mas, nem sempre, faz sentido para a realidade e para o orçamento familiar no momento”, reflete.

Na prática: a tecnologia a favor de todos     

Diante desses desafios, as inovações tecnológicas têm desempenhado um papel crucial no segmento de cobranças. A automação de processos, a análise de dados avançada e o uso de Inteligência Artificial permitem uma abordagem mais personalizada e eficiente na identificação de estratégias de recuperação de dívidas. 

A implementação de canais de comunicação diversificados, como chatbots e mensagens automatizadas, oferece opções mais flexíveis para interação com devedores, adaptando-se aos diferentes perfis de consumidores.

A Serasa está incorporando a Inteligência Artificial e a automação justamente para combater o impasse de encontrar as pessoas da melhor maneira possível. A partir dessas ferramentas de tecnologia, é possível identificar os canais em que preferem se conectar, por exemplo, usando os modelos estatísticos para propostas que teriam alta probabilidade de caber no orçamento familiar. 

“Nesse sentido, pode ser usada para análises preventivas e para entender o comportamento financeiro dos consumidores, como as melhores condições de pagamento e a quantidade de parcelas mais adequada”, afirma Matheus Moura.

A comunicação com clientes inadimplentes  

No segmento de cobranças, a comunicação eficaz com clientes inadimplentes é essencial para estabelecer um diálogo construtivo que promova a resolução dos débitos de maneira amigável e transparente. Inicialmente, é crucial reconhecer as dificuldades que o cliente pode estar enfrentando. Isso porque a inadimplência representa o não cumprimento de obrigações financeiras, gerando impactos negativos para credores e devedores. Estratégias eficazes são essenciais para prevenir e resolver esse cenário desafiador.

Ao demonstrar compreensão, as empresas podem criar um ambiente propício para a negociação e encontrar soluções personalizadas que atendam às necessidades específicas do devedor. Além disso, a transparência na comunicação desempenha um papel central. Fornecer informações claras sobre o valor da dívida, as opções de pagamento disponíveis e as possíveis consequências da inadimplência ajuda a construir confiança e a evitar mal-entendidos. 

A utilização de canais de comunicação variados, como e-mails, mensagens de texto e chamadas telefônicas, permite que as companhias alcancem os clientes de maneira mais abrangente, respeitando suas preferências individuais. A flexibilidade na oferta de soluções é fundamental. Propor alternativas de pagamento, planos de parcelamento ou até mesmo descontos para liquidação podem ser estratégias eficazes para incentivar a regularização da situação financeira do cliente. 

Ao personalizar as abordagens de comunicação e soluções, as empresas podem fortalecer o relacionamento com os clientes, transformando a experiência de inadimplência em uma oportunidade para construir confiança e fidelidade a longo prazo. 

De acordo com Matheus Moura, a empresa tem como pilar fundamental valorizar a empatia para qualquer tipo de contato com os consumidores. Uma das principais estratégias que a companhia implementou foi focar em comunicação clara e eficaz, principalmente, quando se fala em atendimento humanizado e nas facilidades oferecidas em nosso ecossistema. “A empatia faz parte do DNA da Serasa. Nossa meta é que cada cliente, de qualquer canto do país, sinta-se valorizado e bem cuidado, independentemente de suas necessidades ou problemas”, finaliza.