Inovação e relacionamento: pontos-chave da jornada de cobrança
- Por Larissa Sant'Ana
Quatro em cada dez brasileiros adultos estavam com o nome negativado em janeiro deste ano. Em média, o valor total da dívida por consumidor era de R$ 4.388,21. Os dados do levantamento realizado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) evidenciam um delicado cenário, no qual mais de R$ 290 bilhões deixam de circular no consumo e colocam a saúde financeira das empresas em risco.
Não à toa, as operações de cobrança representam uma parte fundamental no ciclo financeiro das instituições, recebendo investimentos e passando por inovações constantes. Afinal, para criar uma jornada de cobrança que entregue eficiência e boa experiência para o cliente, é preciso pensar em personalização e empatia de ponta a ponta, em todos os canais.
Há 45 anos no mercado, a Meireles e Freitas Cobrança Digital iniciou neste mercado oferecendo a cobrança humana por telefone e, ao longo do tempo, passou a atuar com negociadores externos treinados e apoiados por tecnologia para estar em contato direto com os clientes. Mais recentemente, agentes virtuais dotados de Inteligência Artificial avançada têm possibilitado um atendimento 24/7, personalizado e integrado com o atendimento humano, entregando uma transição suave entre canais.
“Sempre estivemos na vanguarda do relacionamento e da recuperação de crédito. Quando se pensava em cobrança judicial e execução de títulos, há mais de 40 anos, a Meireles e Freitas já buscava e desenvolvia um relacionamento mais próximo com os devedores, apostando em negociações e acreditando que, com uma boa jornada de cobrança, é possível recuperar os créditos das empresas-cliente e ter uma boa relação com os clientes delas”, conta Tiago Freitas, CEO da Meireles e Freitas.
Atualmente, a empresa executa mais de 250 mil serviços em seus contratos, incluindo duas grandes distribuidoras de energia elétrica. Aliás, o setor de Água e Luz é o segundo com maior concentração de credores, registrando 11% no número das dívidas em atraso. Tudo isso faz com que a Meireles e Freitas desenvolva um grande know-how para a construção de jornadas de cobrança eficientes e seja reconhecida como maior especialista em cobrança de utilities no Brasil.
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Soluções de ponta a ponta
A evolução dos serviços, impulsionada pela transformação digital e acompanhada pela expectativa dos consumidores, tem redefinido a maneira como as empresas lidam com a cobrança, criando jornadas cada vez mais personalizadas, de acordo com o entendimento das necessidades e do momento do cliente. Nesse sentido, a Meireles e Freitas oferece soluções que vão desde a cobrança preventiva até a cobrança digital e a externa, com agentes em campo.
A solução Smart One X, por exemplo, integra o agente virtual humanizado, dotado de reconhecimento de voz e cognição avançada, com o chatbot de texto para negociações via WhatsApp e demais redes sociais. Dessa forma, é possível realizar negociações totalmente digitais e fluidas. Em paralelo, para carteiras mais complexas, que exigem o atendimento humano, a automação de sistemas e processos auxilia no aumento da produtividade dos agentes, mantendo o relacionamento e a persuasão na negociação.
Outras frentes de atuação envolvem a presença de negociadores humanos em feirões, lojas de atendimento e agências bancárias. Essas pessoas são treinadas para desenvolver habilidades multitasking, estando aptas a manter uma comunicação eficiente e clara com o cliente, bem como a trabalhar com tecnologias omnichannel.
Aliás, entendendo que a experiência desses colaboradores reflete na experiência do cliente, a Meireles e Freitas busca adaptar-se às necessidades dos clientes ao mesmo tempo em que prioriza o valor das pessoas em todas as suas operações. Dessa forma, foi reconhecida como Melhores Empresas para Trabalhar pelo Great Place to Work.
“Nós pensamos e trazemos soluções que facilitem o relacionamento das nossas empresas-cliente com os seus clientes. Trabalhamos diariamente com esse intuito, trazendo sempre novas soluções, proximidade e contato humanizado, a fim de satisfazer financeiramente os anseios das empresas que acreditam no nosso trabalho”, destaca Tiago Freitas.
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