O cenário da inadimplência no Brasil é preocupante e elava a complexidade do mercado de crédito e cobrança. Em janeiro deste ano, de acordo com dados da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), o País registrou 66,96 milhões de inadimplentes. Na prática, isso representa menos dinheiro em circulação para o consumo e, consequentemente, um risco para a saúde financeira das empresas, que buscam investir na recuperação de crédito para melhorar esse cenário.
Ao mesmo tempo, abordar o consumidor endividado e negociar o pagamento da dívida pode ser um processo desafiador, afinal, trata-se de um tema delicado sobre o qual muitas pessoas não querem tratar. Como, então, desenvolver uma jornada de cobrança eficiente, capaz de recuperar o crédito e manter o cliente?
A Intervalor, empresa especialista na jornada digital fim a fim, do crédito à cobrança, utilizou tecnologia, dados e expertise humana para inovar e desenvolver uma solução que está transformando a recuperação de crédito. O modelo híbrido Smart Collection combina a eficácia dos canais digitais com a sensibilidade dos especialistas para gerar uma estratégia de cobrança mais assertiva e personalizada, que eleva a experiência do cliente.
O resultado disso é que, gerenciando mais de 65 milhões de CPFs anualmente, a Intervalor alcançou uma assertividade dos bots de 86% e manteve uma nota de satisfação do cliente (CSAT) 25% acima da mediana registrada por operações tradicionais. Com isso, foram negociados mais de 9 bilhões de reais, atingindo uma taxa de conversão superior a 55% dentro das jornadas digitais ou phygitais.
“Buscamos abordar a questão da experiência na jornada de cobrança com uma visão humanizada e personalizada, reconhecendo a delicadeza da situação da inadimplência. Dessa forma, o modelo Smart Collection oferece uma abordagem mais empática e menos intrusiva, respeitando a individualidade e as circunstâncias de cada consumidor. Isso se traduz em uma comunicação mais eficiente, que busca entender as razões da inadimplência e oferecer soluções customizadas que se encaixem na realidade financeira de cada cliente. Essa abordagem não só facilita a recuperação do crédito, mas também preserva a relação com o cliente, evitando que ele se sinta julgado ou pressionado, o que é fundamental para manter uma imagem positiva da empresa e minimizar o churn”, explica Fabio Toledo, CEO da Intervalor.
Compreendendo o consumidor inadimplente
O endividamento vai muito além da questão financeira e afeta negativamente o bem-estar emocional, interferindo no sono, no equilíbrio emocional e até mesmo nas relações familiares. De acordo com Toledo, quando se trata de cobrança, o consumidor inadimplente tem expectativa que geralmente incluem clareza, flexibilidade, respeito e soluções justas.
“Os consumidores desejam ser abordados de uma maneira que reconheça sua situação individual, com propostas de pagamento que considerem suas capacidades financeiras. A Intervalor utiliza análise de dados avançada para entender o perfil de cada devedor, identificando os melhores canais de comunicação, horários para contato e estratégias de negociação. Isso permite uma abordagem mais direcionada e eficaz, resultando em uma experiência de cobrança que atende às expectativas dos consumidores, aumenta a taxa de sucesso na recuperação de créditos e mantém a dignidade e o respeito pelo cliente”, contextualiza.
Essa hiperpersonalização é possível através da combinação de tecnologias avançadas, como Inteligência Artificial (IA), algoritmos preditivos e robôs humanizados, com um time que reúne diversas expertises – data trends, designers, UX designers, linguistas, roteiristas, psicólogo e comunicadores.
Um dos cases de destaque na implementação do Smart Collection foi com um cliente do setor de telecomunicações. A comparação entre o modelo tradicional de cobrança e o modelo híbrido revelou um aumento de 31% no Contato com a Pessoa Certa (CPC) e um incremento de 29% em efetividade de pagamentos. Com tanta eficiência, o modelo híbrido representa uma mudança significativa na forma como as empresas podem abordar a recuperação de crédito, priorizando a manutenção de uma relação positiva com os clientes enquanto maximizam os resultados de recuperação.
A importância da educação financeira
Além da abordagem automatizada, personalizada e empática que está evoluindo a experiência da jornada de cobrança, outra questão que promete redefinir os padrões do segmento de crédito e cobrança é a preocupação com a reincidência da inadimplência. Reconhecendo a importância não apenas de recuperar o crédito, mas também de apoiar os consumidores em direção a uma saúde financeira sustentável, a Intervalor está incorporando iniciativas de educação financeira em sua jornada de cobrança.
“Incorporamos iniciativas dentro da jornada de cobrança, oferecendo recursos, dicas e ferramentas que ajudam os consumidores a gerenciar melhor suas finanças e evitar futuras inadimplências. Entendemos que a educação financeira é crucial para o mercado de crédito e cobrança, pois, ao promover práticas financeiras mais saudáveis, contribui para a redução do nível de endividamento geral, melhora a reputação das empresas de cobrança e solidifica a confiança e a lealdade dos clientes a longo prazo”, afirma Thiago Paretti, CMSO da Intervalor.
