O Brasil possui um cenário de inadimplência preocupante e vicioso, por isso, o segmento de crédito precisa repensar a forma como analisa e concede crédito. Mas como fazer isso pensando na experiência do cliente, na saúde financeira das empresas e dos consumidores?

Para Lucas Barleta, Gerente do Serasa Crédito, o Brasil historicamente enfrentou desafios em relação à inadimplência e a situação pode variar de acordo com diferentes fatores econômicos e sociais. É preocupante a relação que o brasileiro tem com o dinheiro. 

“Muitos ainda hoje entendem o cartão de crédito como parte do salário, o que certamente gera grandes problemas. A falta de educação financeira e uma cultura que incentiva o consumo desenfreado podem contribuir para a inadimplência, já que as pessoas podem não ter uma compreensão adequada de como gerenciar suas finanças e, assim, cair em um ciclo vicioso”, explica.

Entretanto, o número de indivíduos com compromissos financeiros pendentes no país teve uma queda após três meses consecutivos de aumento. Com 71,81 milhões de brasileiros enfrentando situações de inadimplência, houve uma redução de 143,5 mil na comparação com o mês anterior, segundo o executivo.

“Entre os principais fatores, enxergamos que o pagamento do 13º salário contribui para essa queda, já que os brasileiros aproveitam esse valor para quitar as dívidas e colocar as contas em dia durante o final do ano. Além disso, 2023 foi marcado pela pauta do combate ao endividamento, que também estimula a renegociação e a educação financeira em todo o país a partir de programas como o Desenrola, do Governo Federal”, afirma Lucas Barleta. 

Em novembro também ocorreu a 30ª edição do Feirão Serasa Limpa Nome, que contabilizou mais de 4, 2 milhões de acordos fechados e R$13 bilhões em descontos concedidos, e segue contribuindo para os brasileiros que desejam entrar em 2024 com o nome limpo. 

O segmento de crédito precisa se reinventar     

Além das informações tradicionais de crédito, seria interessante que o setor passasse a considerar o comportamento financeiro atual do consumidor. Isso pode incluir padrões de gastos, hábitos de poupança e outras métricas que refletem a capacidade de pagamento. 

“Também podemos citar a utilização de dados para personalizar ofertas de crédito com base nas necessidades e capacidades individuais dos clientes. Dessa forma, não apenas aumentaria a probabilidade de aceitação, mas também ajudaria a evitar endividamento excessivo”, descreve o Gerente do Serasa Crédito.

Vale também comentar, de acordo com o profissional, sobre o papel da inteligência artificial nesse processo, a partir da evolução dos dados, tanto da captura como para a leitura e disponibilização dessas informações para a tomada de decisão e formalização de um processo de crédito. 

“Hoje, com tantas interações entre os dados, estamos a poucos passos de ter uma “one-click journey”, ou seja, uma jornada em que, com um clique, o consumidor possa ter o cartão e o crédito em sua conta. Com o relevante papel da IA, junto com os desenrolares da tecnologia, conseguimos aplicar uma jornada de contratação mais segura e mais fluida”, completa Lucas Barleta.

A experiência do cliente e a saúde financeira em xeque

É fundamental que as empresas valorizem e pratiquem a empatia e humanização durante toda a experiência do consumidor. Fazer isso e promover a saúde financeira tanto de empresas quanto de consumidores é crucial para construir relacionamentos sustentáveis. 

Para tanto, Lucas Barleta elenca que é preciso manter:

• Comunicação clara e transparente sobre os termos, condições e custos associados aos produtos de crédito; 
• Utilizar dados para personalizar ofertas de crédito com base nas necessidades e histórico de cada cliente; 
• Disponibilizar canais de atendimento variados, incluindo chat on-line, telefone e redes sociais, pois isso proporciona aos clientes opções para entrar em contato de acordo com suas preferências.

O que aconteceu na Black Friday?

A Black Friday oferece descontos irresistíveis, impulsionando compras frenéticas. Consumidores aproveitam ofertas excepcionais, marcando o início da temporada de compras natalinas. É um dos eventos de compras mais esperados do ano e a possibilidade de adquirir produtos com grandes descontos é tentadora. E é por isso que o segmento de crédito está atento.

Ao mesmo tempo, a data também é um período de busca e tomada de crédito no mercado pelos consumidores que desejam aumentar seu poder de compra para realizar um sonho, tirar um plano antigo do papel, lazer ou, até mesmo, cobrir algum imprevisto. 

Nesse cenário, o cartão pode ser utilizado como um aliado, aproveitando vantagens de acordo com o perfil do cliente, como benefícios em milhas, cashback e outras opções voltadas para o varejo. Entretanto, os cuidados devem ser redobrados. 

“Neste período e ao longo de todo ano, é importante utilizar o cartão de crédito com consciência e planejamento financeiro, para não comprometer as finanças e evitar o endividamento. Fazer uma lista realista de desejos e necessidades, definir um orçamento máximo para as compras e pesquisar os preços antes do evento, para comparação, são dicas simples que podem ajudar a evitar prejuízos financeiros”, detalha o Gerente do Serasa Crédito. 

Em relação ao crédito, é preciso ficar alerta para não se enrolar na fatura em dezembro. Entre os passos mais indicados estão a importância de acompanhar e verificar o limite antes das compras, e ficar atento a possíveis juros nas condições de parcelamento.

“Dessa forma, o crédito, muitas vezes, atua como um viabilizador de conquistas, em especial, durante a Black Friday e outras datas comemorativas. Utilizando de forma consciente, pode ser um verdadeiro aliado neste fim de ano”, finaliza.