* Por Luiz Xavier, Diretor Sênior de Customer Service da Samsung Brasil.
Em um momento difícil, como o enfrentado atualmente pela sociedade, não é pequena a lista de desafios que os mais diversos setores precisaram encarar às pressas. Empresas alteraram rotinas e métodos, tudo pela rápida adaptação que se mostrou necessária e também pela importância de se manter próximo e atento às demandas de clientes, parceiros e consumidores.
Companhias que mantêm contato direto com quem consome seus produtos, de repente, precisaram adaptar ou desenvolver novos planos para que essa interação continuasse a existir e, principalmente, a ser eficiente. E temos nos deparado com soluções eficazes e inovadoras para esse que poderia ser um dos grandes desafios, graças a duas diretrizes essenciais: investir em recursos tecnológicos e estreitar laços com os consumidores.
Muitas pessoas não puderam sair de casa – e muitas ainda não poderão por mais tempo -, comércios e estabelecimentos ficaram fechados. E o uso de produtos tecnológicos se fez ainda mais presente, seja para quem teve de criar uma rotina de home office, seja para quem buscava novas formas de lazer e entretenimento. Consequentemente, mais pessoas passaram a conviver com uma quantidade maior de produtos e mais dúvidas técnicas poderiam aparecer.
Uma nova era para o atendimento
Assim, a melhor maneira de reagir foi ampliar o leque de opções de atendimento ao cliente. Parece uma solução óbvia, mas ela também implicou em desafios internos para as empresas, como conseguir manter a atuação desses canais de atendimento sem colocar em risco seus próprios funcionários e colaboradores.
A tecnologia aparece, então, como a ferramenta que permitiu que esse trabalho fosse realizado de forma remota por profissionais ou que serviços automatizados cumprissem mais etapas do diálogo com os consumidores. Recursos que já eram presentes, que já eram explorados por muitos, se tornaram ainda mais presentes e democráticos.
Outra mudança popularizada nesse atual período – e pela tecnologia – é uma modalidade de atendimento remoto que soa como futurista para grande parte da sociedade mesmo sem ser novidade. Muita gente não imaginava que já seria possível um assistente técnico atuar sem estar presente no local, sem ter contato físico com o produto a ser verificado.
Mas essa realidade, que já estava presente, ganhou ainda mais força e ajudou empresas na manutenção de um relacionamento próximo com seus clientes, que por sua vez se sentiram bem cuidados em um momento crítico em que sair de casa gera tensões e preocupações. A tendência é que esse tipo de serviço seja aprimorado e consiga resolver imprevistos de uma gama maior de produtos e equipamentos, reduzindo ainda mais a necessidade de visitas presenciais.
Recursos tecnológicos, como a assistência remota ou os chats com robôs, também permitem uma transformação na dinâmica de atendimento ao consumidor sem, no entanto, abrir mão de um atendimento personalizado. Em vez de horários limitadores, que muitas vezes impedem que o cliente consiga ir atrás de soluções técnicas durante a jornada de trabalho, as companhias conseguem entregar serviços mais flexíveis e adaptados às novas rotinas que estão sendo construídas. E até mesmo os formatos mais convencionais de atendimento serão beneficiados por esses avanços na tecnologia, em um processo de adaptação aos novos tempos.
Entender e acompanhar as transformações da sociedade sempre foi essencial para qualquer empresa, de qualquer setor. E essa necessidade de antecipar tendências e inovar nunca foi tão urgente e primordial como agora e para quem quer reafirmar seus laços com os consumidores. E a tecnologia, mais uma vez, é nossa aliada para essa evolução.
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