Inteligência Artificial (IA) para o Customer Experience (CX) está no topo das prioridades de toda empresa hoje. Entretanto, pesquisas revelam que há uma lacuna entre prática e resultados, gerando grande preocupação na gestão da tecnologia e no retorno sobre seus investimentos.
Agora, os CEOs precisam também estar aptos e alertas diante dessa transformação imposta pela Inteligência Artificial e saber como aplicá-la ao seu negócio. Sobre esses desafios e qualidade na liderança em IA, a Consumidor Moderno ouviu Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer (CTO) da Zendesk para a América Latina.
Hildebrandi conta que dados recentes de estudos da Zendesk, indicam que aplicar a Inteligência Artificial na experiência do cliente traz rápidos retornos sobre o investimento. “A nossa pesquisa mais recente, CX Trends 2024, mostrou que 88% dos líderes brasileiros de CX que já estão usando IA generativa na experiência do cliente estão vendo um ROI positivo, enquanto 79% deles acreditam que a IA generativa está causando uma reavaliação completa do CX”, detalha.
Indo exatamente nessa linha de melhoria de resultados, Hildebrandi diz que a Zendesk está ampliando o seu portfólio de IA buscando se tornar “a solução de CX mais completa para a era da Inteligência Artificial”. “Temos a clareza de que a IA será um divisor de águas para a indústria do CX. Mas as empresas devem aprender a aplicá-la de acordo com a realidade do seu negócio e focar em como a IA pode resolver uma necessidade ou expectativa do seu cliente. O segredo está em equilibrar a inovação tecnológica com os resultados tangíveis e sustentáveis, fechando essa lacuna entre a implementação e os resultados efetivos” afirma o executivo.
IA no ambiente do trabalho
Sobre todo esse avanço, existe uma narrativa de que a IA pode destruir empregos e atrair regulamentações indesejadas. Em seu estudo, CX Trends 2024, a Zendesk revela o oposto: 87% dos líderes de CX do Brasil acreditam que o verdadeiro valor da IA está justamente em sua capacidade de ampliar a inteligência humana, e não substituí-la.
“A nossa visão sobre a IA e os postos de trabalho é a de que a Inteligência Artificial será uma grande aliada do ser humano. Olhando especificamente para a indústria do CX, ela poderá sugerir respostas, cruzar dados e automatizar processos simples, mas sempre com a supervisão de pessoas”, diz Hildebrandi. “Com isso, o papel dos atuais agentes de atendimento passa a ser ressignificado e readequado. Seu perfil vai evoluir para ter que lidar com situações mais complexas, clientes mais sensíveis ou mais relevantes. No futuro, poderá ainda atuar no atendimento proativo, detectado por IA, para enviar informações ao cliente antes mesmo dele entrar em contato”, completa o executivo.
Sobre as regulamentações, Hildebrandi está convicto de que responsabilidade e ética devem andar juntos nessa evolução. “É fundamental que as empresas usem a IA de forma correta, segura e responsável, para garantir a seus clientes a total transparência sobre a nova tecnologia e, assim, gerar empatia e segurança para eles”, pontua.
Os grandes desafios em IA para CEOs
Seja na busca por bons resultados de negócios ou na criação de novas oportunidades, o CEO enfrenta grandes desafios em IA hoje. Para Hildebrandi, eles estão em todo o ecossistema de negócios. No alinhamento estratégico, por exemplo, o executivo cita o desafio de integrar IA de forma que ela complemente e amplifique as estratégias de negócios. “O CEO deve garantir que o uso da IA esteja alinhado aos objetivos de longo prazo da empresa e que possa adaptar-se à evolução das necessidades do mercado e da tecnologia”, frisa.
Na governança, Hildebrandi salienta a importância de implementar IA de maneira ética e transparente. “Isso inclui preocupações com privacidade de dados, viés algorítmico e decisões automatizadas. Os CEOs precisam garantir que suas empresas mantenham altos padrões éticos para construir e manter a confiança dos clientes e dos stakeholders”.
Já na gestão de equipes, na busca de talentos e desenvolvimento de competências em IA, Hildebrandi, entende que o CEO deve estar atento ao mercado e promover a capacitação e a requalificação dos funcionários existentes, o que envolve uma mudança cultural na organização e readequação de habilidades.
Sobre integração tecnológica – um dos grandes desafios em IA para empresas –, Hildebrandi frisa que o líder deve sempre buscar soluções no mercado que já estão prontas e adaptá-las internamente, ao invés de tentar desenvolver tudo desde o zero dentro de casa. “Projetos completos de IA serão certamente longos e caros em termos de pessoas e tecnologia”, alerta. E definir e monitorar métricas adequadas para avaliar o impacto da IA é crucial. “Determinar o retorno sobre o ROI das iniciativas de IA, especialmente quando os benefícios não são imediatamente quantificáveis em termos financeiros é essencial”, pontua o executivo da Zendesk.
Uma tecnologia que cresce rápido e requer atenção
Num cenário onde a IA avança rapidamente, Hildebrandi chama a atenção para a escalabilidade dessa tecnologia, que requer muita atenção da liderança. “Muitas soluções de IA são desenvolvidas em pequena escala e enfrentam desafios ao serem expandidas para operar em nível empresarial. É uma tarefa complexa, na qual os líderes devem gerenciar essa escalabilidade, garantindo a consistência e a eficácia da IA dentro da organização”, pontua.
Ainda sobre o papel do CEO com IAs, Hildebrandi, gosta de destacar a adaptação cultural como um grande valor em IA para os negócios. “Promover uma cultura que aceite e abrace a IA é vital. Isso pode envolver mudar a mentalidade dos funcionários de todos os níveis da organização para aceitar e adaptar-se às mudanças trazidas pela IA”, diz.
Por fim, o executivo não descarta a questão da regulação e conformidade em IA como pilares que precisam ser bem compreendidos pelo líder. “Navegar pelo ambiente regulatório em constante mudança relacionado à IA é essencial. Os CEOs devem estar cientes das leis e regulamentos locais e internacionais que afetam a implementação e o uso da IA”, conclui.
