A Inteligência Artificial Generativa (GenAI) está assumindo um papel central e decisivo nas estratégias empresariais no mundo. Não à toa que as empresas estão cada vez mais explorando as possibilidades oferecidas por essa tecnologia de ponta para otimizar operações, impulsionar eficiência e elevar o padrão da experiência do cliente. A Decolar, empresa de viagens com mais de 30 milhões de clientes no mundo, implementou uma assistente de viagem que integra Inteligência Artificial Generativa com uma interface visual incremental e adaptável.

Chamada de SOFIA, a IA vai acompanhar os viajantes desde o momento em que surge a ideia de embarcar em uma nova experiência, passando pelo planejamento e coordenação da viagem em si, até o seu retorno. O cliente pode conversar ou trocar mensagens, mas também pode escolher opções que a SOFIA exibe em um catálogo de destinos. De acordo com a companhia, não se trata mais de um chatbot, mas de uma assistente de viagem digital, em que o viajante pode até dispensar o bate-papo e interagir apenas tocando em elementos visuais ou falando.

Além disso, assim como em uma interação humana, com a SOFIA não há necessidade de seguir uma ordem pré-estabelecida de conversa. A ideia é que seja um bate-papo dinâmico, uma troca de ideias que leva a recomendações concretas. Por exemplo, basta dizer “Eu quero surfar” para que a conversa com a SOFIA seja ativada. Em outras palavras, a interação com a Decolar começa com nada mais, nada menos que a busca de inspiração para a próxima viagem. O cliente pode conversar ou trocar mensagens, mas também pode escolher opções que a SOFIA exibe em um catálogo de destinos.

“Com esse novo desenvolvimento, reimaginamos a experiência do usuário, fazendo com que o sistema se adapte ao usuário e não que o usuário entenda como usá-lo. A SOFIA é única, pois pode fazer coisas que nunca foram pensadas no fluxo de um site ou aplicativo móvel. O viajante simplesmente diz a ela o que gostaria de fazer e tem a flexibilidade de configurá-la sem ter que prever ou pensar sobre o desenvolvimento dessa interação com antecedência, algo necessário no comércio eletrônico tradicional”, diz Gonzalo Estebarena, Diretor de Tecnologia do Grupo Decolar.

Percepção da voz do cliente

A SOFIA tem a capacidade de se adaptar à reação do cliente – é uma agente de viagens empática e pode incorporar a resposta em sua próxima sugestão, algo que um site tradicional não faz. A companhia conseguiu chegar a essa adaptação devido ao aprimorado conhecimento exclusivo dos milhões de clientes que possui.

A interação com a SOFIA pode evoluir para uma experiência de compra autoassistida e até facilitar o contato com um membro da equipe da Decolar para consultas de vendas e pós-venda.

Aprimorando a experiência do cliente

Uma equipe de especialistas construiu essa solução usando tecnologias como ChatGPT-4, Whisper, da OpenAI, e a plataforma escalável da AWS, o que permite uma experiência mais natural e adaptada às necessidades de cada indivíduo.

“Estamos muito entusiasmados, esse lançamento representa uma mudança de paradigma no setor de viagens e temos orgulho de ser os primeiros a oferecer esse tipo de tecnologia que, sem dúvida, levará a experiência do usuário a outro patamar”, ressalta Estebarena.

Entre outros benefícios, as tecnologias de IA permitem maior eficiência operacional, produtos e serviços personalizados escaláveis e experiências cada vez mais intuitivas para o cliente. Essa nova ferramenta, que vai incorporar novas e melhores funcionalidades ao longo do ano, já está disponível em toda a região e chega para reforçar a estratégia omnicanal da empresa e combinar todo o seu portfólio de produtos.