Há quase duas décadas, o mercado acompanha o amadurecimento do e-commerce – a maior transformação tecnológica, a mais moderna experiência de compra e forma de interação dos consumidores e marcas. Uma porta que mostrou, definitivamente, um novo mundo, com mil possibilidades e adaptações, cada vez mais personalizado e adaptado ao consumidor.
O impacto dessas inovações no dia a dia das pessoas é continuo, altera a maneira como consomem e deixa para as marcas o desafio de criar uma experiência de compra que seja marcante. Essa experiência e como fazê-la melhor é o caminho que se concentrará esforços.
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Fato é que nem toda evolução tecnológica chega aos olhos do público – por exemplo, telas de tv, totens – com grande parte dos esforços atuais voltados para modernizar o back office de lojas e acelerar o desenvolvimento de ferramentas e soluções inteligentes, que agilizem e aprimorem a experiência do praticante na loja.
Durante a realização da NRF deste ano, o mercado tem se mostrado aberto a investir mais em trazer novos serviços para vendedores, o que consequentemente se gera melhor experiência para o cliente.
Na prática da tecnologia é perceptível uma tendência de redução de investimentos em front office, dando espaço para que se concentrem espaços na área de back office, por exemplo, dando total sinergia em proporcionar um contato mais intenso com o consumidor.
Serviço no centro de tudo
Aproveito esta oportunidade para fazer uma provocação: qual então a ligação entre o ‘mundo’ da tecnologia e esse universo de consumo? Os serviços estarão no centro de tudo! São eles que nortearão as experiências de compra, as mudanças nos ambientes de lojas para criar espaços que remetam à determinado universo esportivo, novas maneiras de entrega, propostas de conteúdo personalizado e programas de fidelidade.
O papel da tecnologia está em disponibilizar uma arquitetura técnica mais ágil para se adaptar às necessidads dos clientes e de fornecer os dados do comportamento dos consumidores para gerar insights, alimentando as marcas com a informação mais valiosa do século – a personalização da experiência de compra.
O omniconsumidor quer ter experiência, quer ser impactado em diversos canais e ter certeza de que está fazendo a melhor compra. Nessa onda, o uso acelerado do social media marketing faz com que as marcas consigam integrar um produto na vida do cliente, trazendo para o mundo online experiências já realizadas no off, como eventos e atendimento personalizado.
Na Decathlon, por exemplo, investimos cada dia mais em eventos nas lojas, que aproximam o público praticante de nossos colaboradores e geram experiências relevantes. Aumentamos significativamente nosso investimento em ferramentas de back e front office, centralizando nossa narrativa de tornar o esporte acessível para todos, e transformamos nossos canais (site, redes sociais, loja) em pontos de entrada para o acesso à informação esportiva. Nosso desafio é fazer com que a experiência de compra seja a mesma, não importando o canal de entrada.
Omnicalidade
Nesse universo omnichannel, com o consumidor no centro de toda a estratégia, o varejo não tem opção a não ser entender o comportamento do cliente. E parte disso, a tecnologia se torna parte integrante, fundamental para tornar as lojas mais atraentes com soluções interativas, provocando uma rápida e eficiente compra no site.
O Brasil já tem uma vantagem – de acordo com a pesquisa Total Retail 2017, desenvolvida pela consultoria PwC, o país é um dos que mais utiliza os dispositivos móveis: 53% dos brasileiros pesquisam produtos online, enquanto a média mundial é de 44%.
É um desafio promover acessibilidade ao esporte, e entender que ela não está mais restrita apenas a parte física, mas procurar soluções que atendam de forma customizada seu público entre todas as suas plataformas de comunicação – esse é o pensamento omni – 360.
* Sébastien Franquet é Brazil IT Team Leader da Decathlon
