O uso de tecnologia, mesmo do lado de fora dos gadgets, é indispensável. Em entrevista à NOVAREJO, Marcelo Chianello, CEO da Liq, apresenta insights relacionados ao futuro do varejo e porque a tecnologia é indispensável nesse cenário. Mas e as lojas físicas? Como o varejo tradicional pode sobreviver e prosperar, transformando suas lojas em centros de experiências positivas?
Na segunda parte da entrevista, o executivo destaca algumas dicas. Confira:
NOVAREJO– Como o cenário atual impacta o relacionamento do cliente com a loja física?
MARCELO CHIANELLO – A tecnologia não abarca apenas as formas de relacionamento digital. Ao contrário, a tecnologia está muito presente no meio físico, nas lojas, dentro do ambiente do varejo, mostrando também que o futuro é cada vez mais digital. Segundo pesquisas, por exemplo, mais da metade dos shoppers brasileiros estão usando as ferramentas digitais dentro do próprio varejo físico para ter mais informações sobre os produtos ou para se relacionar diretamente com essa varejista. No varejo, o ponto em questão é que as tecnologias precisam ser adicionadas à experiência, gerando valor para o relacionamento entre a loja e o cliente. Isso é a tendência que chamamos de New Retail.
NV – Como funciona, na prática, esse uso da loja como um centro inteligente de captura de dados?
MC – Na NRF, conhecemos a Hema, uma loja física do grupo Alibaba, que conta com pouco mais de 100 unidades na China. Ela foi desenvolvida para diminuir o tempo de entrega de produtos de alimentação para consumidores chineses que consomem pelo e-commerce. Em vez de criar Centros de Distribuição (CDs), a empresa criou lojas físicas que funcionam como pequenas unidades de armazenamento e distribuição. Diminui-se o tempo de entrega e, ao mesmo tempo, essa estratégia cria um novo espaço para o shopper que quer ter uma experiência física. São pequenos centros de venda, absolutamente customizados, que atendem de forma automatizada e com muita tecnologia embarcada, oferecendo opções para quem quer comprar na loja física e na virtual.
NV – Quais são os diferenciais das lojas que contam com o uso de dados?
MC – Ao adotar estratégias de análise de dados mais inteligentes, as lojas terão a chance de saber, com antecedência, o que o consumidor quer comprar ou deseja receber como suporte. O New Retail é exatamente isso: a compreensão da expectativa do consumidor e a facilitação do processo de compra. Um exemplo interessante é a loja da Nike, localizada na 5ª Avenida, em Nova Iorque. Nesse espaço, a marca conta com um andar inteiramente voltado aos produtos mais consumidos pelo público. Isso mostra que a loja tem que transformar seu centro de experiência de consumo em um ambiente que mostre atenção e foco para atender os reais anseios do shopper.
NV – Tecnologias de Realidade Virtual e Realidade Artificial tendem a ser usadas para melhorar a experiência do varejo? Essa já é uma realidade fora do Brasil? Qual a perspectiva trazida pelo NRF em relação a essas soluções?
MC – A NRF mostrou que essas tecnologias transformam a experiência de compra do cliente, tornando a jornada mais personalizada, interativa, preditiva e principalmente divertida. Quando falamos que o ponto de venda caminha para ser um centro de experiência de consumo digital, precisamos ressaltar que é importante que seja uma experiência leve, fluida e agradável. O diferencial da NRF 2019 foi justamente esse: mostrar como as lojas podem usar a tecnologia para entender as necessidades e desejos dos consumidores e usar essa compreensão para aprimorar a experiência dos clientes no mundo real.
