Bots e Inteligência Artificial são temas que já fazem parte do dia a dia das empresas. Em suas diversas aplicações, eles geram novas oportunidades para os mais diversos modelos de negócio. Não por acaso, o tema do primeiro painel de Bots e IA, desenvolvido pelo Grupo Padrão, é “Toda a versatilidade dos bots: usos, aplicações e ideias que fazem essas inovações mudarem tudo”.
O painel reúne o sócio e diretor-executivo da BGC Gamma, Henrique Sinatura, como mediador, e os debatedores Rogério de Castro Pereira Nunes, diretor de Experiência com o Aluno da Universidade Estácio de Sá; Claudia Laselva, diretora de Operações e de Experiência do Paciente do Hospital Israelita Albert Einstein; André Luiz Fernandes Prevedel , diretor de Inovação e Tecnologia (CIO) da LIQ e Jeone Miranda, diretor de Tecnologia da Informação da Sharecare Brasil.
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“Cada vez mais vemos empresas usando bots para engajar o consumidor. Na prática, isso traz muitos desafios – nem sempre chatbots conseguem responder as perguntas que precisam ser respondidas”, aponta Sinatura. Como ele explica, é essencial entender o uso dos bots. Cláudia aponta que esse é um tema que já é real no Einstein. Eles já estão presentes no Facebook do hospital, explicando todos os serviços disponíveis há alguns anos. “Hoje, inclusive, ele concorre ao melhor bot em serviços”, revela.
No Einstein, há também o desafio de educar o paciente por meio dos bots. “O cenário de pacientes hoje com doenças crônicas, inclusive por causa do envelhecimento da população, revelou essa necessidade”, diz. Hoje, há um bot focado no público que passa por traqueostomia. “Temos outros bots sendo construídos, para aleitamento materno e doenças crônicas e ligadas a degeneração cognitiva”, afirma.
Miranda, da Sharecare, comenta que a empresa trabalha com a visão da mudança de hábito do paciente como alternativa para melhorar a saúde. O programa de bot da empresa ensina a evitar situações de risco e ajuda a operadora a dispensar perguntas básicas no relacionamento com o bot, antes que ele chega aos enfermeiros e médicos. As informações chegam aos colaboradores da área de saúde e, no atendimento pessoal, eles podem pular etapas simples.
Prevedel, da Liq, aponta que a expertise da empresa é facilitar o processo entre empresas e consumidores finais. Um exemplo é o relacionamento de telecomunicações que, via bot, tornou o relacionamento mais assertivo, ampliou a fidelização dos consumidores. Os bots de voz, por sua vez, são usados em retenção de clientes.
Na Estácio, o bot acabou de ser substituído por uma plataforma mais moderna. Hoje, o bot apoia os alunos, que estão espalhados pelo Brasil todo. “Eles acessam muito os canais da companhia e o robô ajuda a diminuir o impacto do alto numero de acessos”, afirma. O fato de ser uma empresa com alto nível de educação à distância, ele aponta o quanto é essencial disponibilizar um contato também à distância – ou seja, o bot.
Sinatura observa que o bot tem sido aplicado para o consumidor final. Mas o BCG tem usado para comunicar com a força de vendas. “Usamos esse mecanismo para orientar a força de vendas para motivas e ajudar a entender as questões internas”, diz. Ou seja, existe uma visão ampla da aplicação dos bots.
Quando o assunto é desafio, Nunes comenta que é impossível que o bot aprenda sozinho: é essencial que haja uma equipe dedicada a retroalimentá-lo, gerando mais conhecimento. Na Estácio, ele aprende a importância de ter uma equipe dedicada a isso. “Entendemos que o desafio de fazer com que o bot seja relevante é superado pela existência dessa equipe”, afirma. Além disso, na Estácio há uma aposta de que o robô pode ir além da parte informacional, oferecendo uma prestação de serviços real – por exemplo, perguntar uma nota, obtida em uma prova, e receber as respostas imediatamente. Na visão do executivo, hoje, as empresas ainda não estão preparadas para ir além do robô informacional. Prevedel, porém, afirma que é essencial pensar em ecossistema, na implementação faseada, inserção de informações. Dessa forma, é possível que o bot seja repleto em capacidades.
Miranda conta que foi feita uma compilação de colaboradores que são referência. E o destaque era a empatia. “Acham que idosos não gostam de tecnologia, mas já tivemos experiências positivas com clientes de mais de 65 anos”, diz. Reconhecer o usuário, então, é uma necessidade para ter o bot ideal. É o que aponta Sinatura, ao explicar sobre a importância de entender os atores da venda, na realidade do BGC. “Caso contrário, se torna apenas uma ferramenta”, diz.
Alcance de resultados
Um dos pontos debatidos no painel foi a obtenção de resultados por meio do bot. No Einstein, segundo Cláudia, ainda não é possível medir esse aspecto. IA e outras tecnologias, porém, já são avançadas o suficiente para isso. “Conseguimos saber, a cada paciente que chega na emergência, a chance que há de internação”, diz. “Só isso fez com que conseguíssemos reduzir a permanência no Pronto Socorro em 52 minutos”. No fim, o objetivo, para ela, precisa ser o foco no desfecho para o paciente.
Prevedel afirma que pode haver uma diminuição no tempo do atendimento, acessar de três a seis sistemas de atendimento, facilitando o tempo de treinamento diminuísse também. Para o cliente final, torna-se positivo pela aproximação com a marca.
O executivo da Universidade Estácio de Sá aponta que, com a inovação, o foco é evitar a evasão e a facilitação do relacionamento. O número da evasão no primeiro semestre é muito alto, por diversos fatores, a expectativa é que o robô venha a ajudar os alunos a solucionar problemas que levam ao abandono dos estudos. “Se nós conseguirmos que o robô melhore churn e NPS, já será uma grande vitória”, revela.
Miranda aponta ganhos em assertividade. O primeiro disparo garante se a pessoa pode ou não atender naquele momento, o que garante assertividade de 90% na ligação. Como consequência, é gerada uma diminuição de custos. Além disso, é possível enriquecer a base de dados – afinal, é adquirida a informação do melhor horário de ligação.
Aplicações excepcionais
Quando o assunto é melhores práticas, Prevedel aponta que fasear para que não haja um agressividade de abordagem, implementação e forma de contato com o cliente final, tornando mais simples e eficiente o relacionamento e mais assertivo. “é preciso estudar o cliente”, afirma. Miranda, por sua vez, aponta para a necessidade de contratação de um linguista. Além disso, ele também diz que é necessário entender o cliente: se o bot não for a solução, é preciso dar a opção de falar com uma pessoa.
Cláudia aponta para a consciência das necessidades presentes na jornada e para o cuidado com a segmentação – algo essencial no caso do Einstein. Por fim, Nunes afirma ter ficado claro que a estrutura dedicada ao robô é a forma de alcançar o primor na implantação do bot.
