Pesquisar
Close this search box.
/
/
Extrair e gerar valor: dois desafios em dados e analytics

Extrair e gerar valor: dois desafios em dados e analytics

Moisés Nascimento, Chief Data Officer do Itaú Unibanco, fala sobre a importância e os desafios em dados e analytics em Customer Experience

Um dos principais desafios em Customer Experience hoje está no uso assertivo de dados e analytics. Conseguir extrair valor da grande quantidade de dados disponíveis em diversos sistemas, fontes e formas de comunicação digital se torna cada dia mais complicado. Não basta apenas o acesso ao dado correto – quando autorizado pelo cliente -, mas, utilizá-lo da melhor forma possível na construção efetiva de boas experiências em serviços e produtos.

Moisés Nascimento, Chief Data Officer do Itaú Unibanco entende que ao analisar os dados dos clientes a instituição tem como intuito “modelar os hábitos de seus clientes a fim de melhor atendê-los”. Além dessa premissa básica, Nascimento explica que, seja por meio do oferecimento de produtos mais adequados a seu perfil, ou para evitar fraudes e outros problemas relativos à segurança de sua conta, todo o processo de coleta e análise de dados no Itaú Unibanco segue a Lei Geral de Proteção aos Dados (LGPD).

Além disso, Nascimento ressalta que toda empresa deve estar atenta a evolução rápida e contínua quando se fala de analytics em Customer Experience. “As ferramentas que usamos para o tratamento de dados também estão em constante evolução. O Itaú, por exemplo, investe na construção de plataformas para que os nossos cientistas de dados possam trabalhar com as melhores soluções do mercado”, destaca o executivo.

Mais do que ter o domínio em alguma ferramenta específica, Nascimento entende que é fundamental que os profissionais consigam se adaptar a algo novo sempre que necessário. “Esse aprendizado constante precisa ser uma prioridade dentro de analytics, uma área em que o pilar principal é a inovação”, pontua.

analytics
Foto: Divulgação Itaú Unibanco

Conheça o Mundo do CX

Extraindo o máximo em analytics com uso
da Inteligência Artificial

Ponto fundamental nesse aprofundamento das ferramentas de analytics em CX é o auxílio da Inteligência Artificial na construção das melhores soluções. Hoje, produtos que façam sentido para o perfil e momento de cada cliente e também sobre a segurança e experiência do usuário com uma marca são pautados pela Inteligência Artificial (IA).

Segundo Nascimento, isso passa por uma série de fatores. “Por exemplo, a segurança que disponibilizamos aos dados que estão sob a tutela do Itaú, a garantia à privacidade, a variedade do portfólio e a rapidez/fluidez no uso são apoiados em IA”, explica.

Em um banco com alto volume como Itaú, Nascimento explica que é necessário muita automação e muito uso de dados em escala para entregar o valor necessário aos seus clientes. “Dados e IA são fundamentais para nós, pois é o que vai nos possibilitar operar nesse modelo de negócio de forma mais competitiva e centrada no cliente”, completa.

Neste contexto, Nascimento explica também que a tecnologia assume papel fundamental. “A tecnologia é um meio para criamos valor ao que oferecemos para o cliente”, frisa. “Ser digital na essência é ter a centralidade no cliente. Estamos usando a tecnologia e, principalmente os dados, para entender as dores do cliente e fornecer soluções mais personalizadas”, ressalta.

Tecnologia também está no ponto físico

Independentemente do canal, hoje o consumidor quer ser percebido como único. Nesse sentido, os pontos físicos de contato com uma marca também dependem da tecnologia e da análise de dados para suportarem essa demanda de maior personalização em CX.

“No Itaú, conseguimos otimizar a operação do banco, por exemplo, diminuindo spots desnecessários e número de viagens de transporte de dinheiro. Ganhamos em logística e estoque – e em serviço para os clientes, garantindo que eles sempre tenham dinheiro para sacar quando necessário”, diz Nascimento.

O executivo também informa que a tecnologia analítica para dados é muito utilizada no mapeamento de aglomeração de pessoas nas agências. “Aplicamos um algoritmo de deep learning capaz de analisar as imagens de câmeras instaladas em diferentes agências do Itaú Unibanco e detectar a quantidade de pessoas no local. A aplicação nos ajuda a identificar princípios de aglomerações para realocarmos recursos e encontrarmos as melhores maneiras de endereçar o problema, melhorando a segurança e a experiência final do cliente nas agências”, explica Nascimento.

Com isso, o Itaú Unibanco demonstra que há um trabalho integrado de personalização, governança e privacidade em dados que une forças e potencializa o uso de analytics e de Inteligência Artificial para a garantia não só da segurança e o respeito à privacidade de seus clientes, mas, sobretudo, para a construção da melhor experiência dos clientes Itaú com a marca.

Assine nossa newsletter e fique receba as principais notícias da experiência do cliente  


+ Notícias

Os vários X: conheça as principais siglas de experience (UX, CX, EX) 

Gamificação no atendimento ao cliente: da estratégia aos resultados 

 

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]