Um dos principais desafios em Customer Experience hoje está no uso assertivo de dados e analytics. Conseguir extrair valor da grande quantidade de dados disponíveis em diversos sistemas, fontes e formas de comunicação digital se torna cada dia mais complicado. Não basta apenas o acesso ao dado correto – quando autorizado pelo cliente -, mas, utilizá-lo da melhor forma possível na construção efetiva de boas experiências em serviços e produtos.
Moisés Nascimento, Chief Data Officer do Itaú Unibanco entende que ao analisar os dados dos clientes a instituição tem como intuito “modelar os hábitos de seus clientes a fim de melhor atendê-los”. Além dessa premissa básica, Nascimento explica que, seja por meio do oferecimento de produtos mais adequados a seu perfil, ou para evitar fraudes e outros problemas relativos à segurança de sua conta, todo o processo de coleta e análise de dados no Itaú Unibanco segue a Lei Geral de Proteção aos Dados (LGPD).
Além disso, Nascimento ressalta que toda empresa deve estar atenta a evolução rápida e contínua quando se fala de analytics em Customer Experience. “As ferramentas que usamos para o tratamento de dados também estão em constante evolução. O Itaú, por exemplo, investe na construção de plataformas para que os nossos cientistas de dados possam trabalhar com as melhores soluções do mercado”, destaca o executivo.
Mais do que ter o domínio em alguma ferramenta específica, Nascimento entende que é fundamental que os profissionais consigam se adaptar a algo novo sempre que necessário. “Esse aprendizado constante precisa ser uma prioridade dentro de analytics, uma área em que o pilar principal é a inovação”, pontua.
Extraindo o máximo em analytics com uso
da Inteligência Artificial
Ponto fundamental nesse aprofundamento das ferramentas de analytics em CX é o auxílio da Inteligência Artificial na construção das melhores soluções. Hoje, produtos que façam sentido para o perfil e momento de cada cliente e também sobre a segurança e experiência do usuário com uma marca são pautados pela Inteligência Artificial (IA).
Segundo Nascimento, isso passa por uma série de fatores. “Por exemplo, a segurança que disponibilizamos aos dados que estão sob a tutela do Itaú, a garantia à privacidade, a variedade do portfólio e a rapidez/fluidez no uso são apoiados em IA”, explica.
Em um banco com alto volume como Itaú, Nascimento explica que é necessário muita automação e muito uso de dados em escala para entregar o valor necessário aos seus clientes. “Dados e IA são fundamentais para nós, pois é o que vai nos possibilitar operar nesse modelo de negócio de forma mais competitiva e centrada no cliente”, completa.
Neste contexto, Nascimento explica também que a tecnologia assume papel fundamental. “A tecnologia é um meio para criamos valor ao que oferecemos para o cliente”, frisa. “Ser digital na essência é ter a centralidade no cliente. Estamos usando a tecnologia e, principalmente os dados, para entender as dores do cliente e fornecer soluções mais personalizadas”, ressalta.
Tecnologia também está no ponto físico
Independentemente do canal, hoje o consumidor quer ser percebido como único. Nesse sentido, os pontos físicos de contato com uma marca também dependem da tecnologia e da análise de dados para suportarem essa demanda de maior personalização em CX.
“No Itaú, conseguimos otimizar a operação do banco, por exemplo, diminuindo spots desnecessários e número de viagens de transporte de dinheiro. Ganhamos em logística e estoque – e em serviço para os clientes, garantindo que eles sempre tenham dinheiro para sacar quando necessário”, diz Nascimento.
O executivo também informa que a tecnologia analítica para dados é muito utilizada no mapeamento de aglomeração de pessoas nas agências. “Aplicamos um algoritmo de deep learning capaz de analisar as imagens de câmeras instaladas em diferentes agências do Itaú Unibanco e detectar a quantidade de pessoas no local. A aplicação nos ajuda a identificar princípios de aglomerações para realocarmos recursos e encontrarmos as melhores maneiras de endereçar o problema, melhorando a segurança e a experiência final do cliente nas agências”, explica Nascimento.
Com isso, o Itaú Unibanco demonstra que há um trabalho integrado de personalização, governança e privacidade em dados que une forças e potencializa o uso de analytics e de Inteligência Artificial para a garantia não só da segurança e o respeito à privacidade de seus clientes, mas, sobretudo, para a construção da melhor experiência dos clientes Itaú com a marca.
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