Em um dado momento da vida, em contato com empresas — mesmo no próprio trabalho —, você sem dúvidas esbarrou em algum termo com “X” por aí. Pode ter sido o CX, UX, EX ou BX, todos o o ‘X’ no final e cada um deles com um significado diferente para as várias faces da experiência.
O “X” desses termos vem do inglês para representar a experiência (experience). Uma maneira fácil de exemplificar é pensá-la como um diamante, no qual cada uma das facetas traz um uso e função. São eles: Customer Experience (CX – experiência do cliente), User Experience (UX – experiência do usuário), Brand Experience (BX – experiência da marca) e Employee Experience (EX – experiência do colaborador).
E embora sejam todos partes de um mesmo conceito de experiência, cada uma dessas siglas traz uma funcionalidade diferente — e importante — para agregar satisfação à jornada do cliente. A Consumidor Moderno te explica o que cada uma dessas siglas significa e sua importância na construção do relacionamento com o consumidor. Confira:
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Customer Experience (CX)
Como o próprio nome já sugere, o CX é aquele responsável pela experiência do cliente. O termo é mais abrangente e traz uma série de ações que culminam em um profundo relacionamento da marca com o consumidor, e vice-versa. Para que a construção do CX seja bem sucedida, no entanto, é preciso que a experiência tenha essas cinco etapas:
- Ganho efetivo de tempo
- Facilidade e agilidade
- Custo
- Personalização
- Âncora emocional
A partir desses tópicos, a construção da jornada é feita toda com o objetivo de aumentar o nível de satisfação do cliente, algo que é efeito, hoje, por meio do customer experience. Tamanha é a sua importância que a maior parte das empresas atuais possuem uma área de CX totalmente dedicada à construção e atualização dessa experiência, posto que ela resulta na conversão de vendas, frequência de compras e se posiciona como o pilar do relacionamento com o consumidor.
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User Experience (UX)
Diferente do primeiro, o UX diz respeito a experiência do usuário, ou seja, está mais voltado às jornadas digitais. Enquanto o foco do CX é trazer satisfação em toda a jornada, o UX trabalha mais com a aparência dos meios digitais com os quais o consumidor. Em outras palavras: ele dá a cara para sites e aplicativos, trabalha o tempo de resposta a cada clique, a disposição das informações na página.
Justamente por ter esse caráter mais voltado às páginas e aplicativos, é comum que o UX apareça como UX Design, porque ambos os conceitos se misturam na hora de oferecer uma boa experiência digital ao consumidor.
As vantagens do UX são inúmeras, mas vale destacar seu caráter de “porta de entrada”: no mundo conectado em que vivemos, ter um site ou aplicativo pensado pelo viés da melhor experiência define quem se manterá na página e quem a fechará após segundos de uso.
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Brand Experience (BX)
Esse talvez seja o conceito mais difícil de se compreender. Isso porque o BX, a experiência da marca, foge um pouco do foco absoluto no cliente. No caso, o BX é uma estratégia de marketing usada para fortalecer a marca. Ou seja, trata-se de uma técnica com foco em aumentar a interação com o consumidor e, no processo, consolidar a imagem desejada.
Diferente do CX, o BX se concentra bem mais na venda do produto: sua embalagem, a forma como se apresenta para o consumidor, seu rótulo. Em outras palavras, o BX é a preocupação da maneira como o cliente enxerga o produto ou serviço oferecido.
Employee Experience (EX)
Por fim, o EX por vezes é deixado de lado, mas se trata de uma preocupação essencial para garantir que a experiência como um todo ao consumidor seja proveitosa. Isso porque não é possível planejar uma jornada sem os colaboradores — e eles, por sua vez, também precisam ter uma experiência agradável com a marca.
A experiência do colaborador é fundamental para trazer os valores da empresa até o consumidor final, uma vez que é o funcionário que normalmente os leva até o cliente. Sendo assim, o EX se traduz em um efeito cascata, na qual a prioridade é aumentar a satisfação do trabalhador para que ele, realizado, consiga levar essa boa experiência ao consumidor.
Esse esforço, no entanto, precisa ser desenvolvido dentro das empresas, em geral pela equipe de Recursos Humanos (RH).
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