No mundo moderno, os consumidores têm mais pressa. E isso não seria diferente no relacionamento com as marcas: eles não querem ter que repetir a mesma história em cada canal por ondem passam, pelo contrário – buscam por resolutividade imediata.
O relatório CX Trends 2025 da Opinion Box evidencia que 75% dos clientes consideram essencial que a jornada seja consistente em todas as pontas. Esse dado reforça a urgência de estratégias que unifiquem pontos de contato, reduzindo fricções.
“Criar jornadas fluidas não é um luxo, é uma condição para manter a relevância em um mercado em que o consumidor é cada vez mais exigente”, considera Priscila Biella, head de Go-to-Market na stratumtec.
A companhia, que atua como um hub de soluções tecnológicas para Customer Experience, defende que a integração de ecossistemas é essencial para transformar a experiência do cliente em um diferencial competitivo sustentável.
“O foco é proporcionar maior eficiência às organizações, uma vez que nosso objetivo principal não é substituir plataformas, mas integrar para criar jornadas mais fluidas e relevantes para parceiros e seus consumidores”, complementa a executiva.
Tecnologia própria e IA para simplificar
Dados e canais fragmentados não comprometem apenas a experiência, aumentam diretamente os custos operacionais. Na avaliação de Priscila, aí começam as barreiras para que o CX cumpra seu papel estratégico.
“A sofisticação tecnológica é indispensável para acompanhar a velocidade do consumidor, mas isso precisa acontecer sem complexidade e com retorno claro para o negócio”, orienta.
Nesse cenário, a proposta da stratumtec é atuar como um conector de ecossistemas, unindo plataformas e processos para reduzir fricções e permitir decisões baseadas em dados.
“Nosso modelo combina a tecnologia proprietária stratum HUB com a Inteligência Artificial BlueMesh – um combo que possibilita personalização em escala e integração multiplataforma sem fricções e com segurança da informação como princípio”, destaca a especialista.
Customização para impacto real
Na avaliação da stratumtec, personalizar requer flexibilidade para adaptar fluxos, integrações e até modelos de negócio. Por isso, a empresa acelera a capacidade do setor por meio de modelos que permitem “customizações praticamente ilimitadas”, adaptando jornadas e integrações conforme a estratégia e a cultura de cada empresa.
Segundo Priscila, essa abordagem impacta não apenas a experiência do cliente, mas também indicadores críticos para o negócio.
“Não falamos apenas de agilidade no atendimento, mas de criar um ecossistema que gere retorno financeiro. Isso inclui monetização via SAC e redução de custos operacionais, tudo com métricas claras”, explica.
Um exemplo prático da própria companhia traduz esse potencial: em um projeto recente, a customização aplicada na operação de um parceiro aumentou em 12% a taxa de produtividade em apenas 60 dias, além da elevação do NPS relacional e do CSAT com benefícios mensuráveis como:
- Taxa de monetização sobre o atendimento, gerando impacto direto no faturamento.
- Índice de recorrência de compra por clientes vindos do SAC.
- Índice de satisfação do colaborador que atua no relacionamento com o consumidor.
- Saving na área de atendimento, com otimização de recursos sem comprometer a qualidade operacional.
“Essas métricas ajudam a transformar a experiência em um motor de crescimento, conectando CX a indicadores financeiros e à estratégia corporativa”, considera a executiva.
Mas Priscila lembra que esses ganhos só são possíveis quando a personalização vem acompanhada de um processo estruturado. “Mais do que tecnologia, é preciso traduzir dados em decisões”, complementa.
E é nesse ponto que entra a integração prática, garantindo que cada ajuste conversado com a operação seja incorporado à jornada sem fricções.
Integração, na prática
Para a stratumtec, o caminho para resolver essa equação começa com um desenho consultivo da jornada, que considera objetivos estratégicos e indicadores de negócio.
“Não basta plugar sistemas. É preciso entender como cada dado influencia o processo e como isso se conecta à estratégia corporativa”, destaca.
Por isso, a empresa constrói a integração em camadas: primeiro faz a leitura profunda dos OKRs e da cultura organizacional; depois, trabalha na união dessas informações à Voz do Cliente (VoC) para orientar as mudanças com precisão.
Segundo a gestora, essa metodologia elimina um dos pontos mais críticos em projetos de CX: a fricção entre tecnologia e prática operacional.
O equilíbrio necessário
Para Priscila, automatizar processos não significa abrir mão da essência da marca porque “o papel da Inteligência Artificial é dar velocidade e precisão”, enquanto a personalização e a abordagem consultiva garantem empatia.
“Automação é sobre eficiência, mas humanização é sobre como aplicamos calor humano, respeito e empatia. O segredo é entender a marca e seus valores para que a tecnologia reflita isso em cada interação”, finaliza.
Conheça a estratégia da empresa, de perto, na participação da stratumtec no CONAREC 2025 – maior evento de CX do mundo, que acontece nos dias 9 e 10 de setembro, em São Paulo.
