As tendências de IA e CX para 2025
- Por Jessica Chalegra
- 11 min leitura
A Inteligência Artificial (IA) segue como protagonista em diferentes setores, com investimentos que não mostram sinais de desaceleração. De acordo com um estudo publicado pela Statista, espera-se que as gigantes da tecnologia continuem a liderar a corrida para dominar o mercado de IA em 2025, quando a receita do mercado global de TI deve chegar a US$ 4.789 trilhões.
Até 2030, a projeção é que, sozinho, o mercado de IA atinja US$ 827 bilhões. A tecnologia, que já é responsável por redesenhar o cenário global, coloca gigantes como Microsoft, Google e OpenAI em uma disputa ferrenha pela liderança e protagonismo. Enquanto isso, a IA generativa já representa 43% do setor e deve impulsionar ganhos de até US$ 7 trilhões nos próximos dez anos.
Os números impressionam, mas é preciso analisar também o agora. Muitas empresas ainda não viram um retorno concreto dos altos investimentos feitos em IA, e os líderes estão pressionados por business outcomes. Outra discussão envolve dados, segurança e compliance regulatório, gerando uma corrida por parte dos governos para implementar legislações – como o AI Act, da União Europeia – a fim de equilibrar inovação e ética.
Além disso, a revolução tecnológica exige requalificação urgente dos profissionais: até 2025, 40% da força de trabalho precisará adquirir novas competências. Esse reskilling deve focar habilidades complementares à automação, como criatividade, análise de dados e uso de ferramentas baseadas em IA. Empresas que incentivam aprendizado contínuo e promovem treinamentos acessíveis capacitam seus colaboradores para navegar em funções emergentes, consolidando uma força de trabalho preparada para os desafios da nova era.
Mas, então, quais serão as principais tendências que envolvem IA e Customer Experience (CX) para 2025? Confira algumas delas.
Em busca do equilíbrio em IA
Ao mesmo tempo, 2025 trará uma necessidade de equilibrar as contas em tecnologia. Conforme explica o estudo Predictions 2025: B2C Marketing & Customer Experience, da Forrester, à medida que as empresas intensificam o uso da Inteligência Artificial, a busca por um Retorno sobre o Investimento (ROI) está reformulando estratégias.
Embora a IA tenha demonstrado benefícios como melhorias na experiência do cliente e produtividade, líderes estão percebendo que os resultados financeiros levam mais tempo para se concretizar. Por isso, 49% das empresas esperam um ROI em IA dentro de um a três anos, enquanto 44% projetam resultados em até cinco anos.
Essa expectativa cria um dilema: acelerar implantações ou redefinir estratégias? A Forrester alerta que decisões precipitadas podem aumentar a “dívida tecnológica”, complicando futuros avanços. Para evitar retrocessos, empresas precisam alinhar investimentos de curto prazo com objetivos estratégicos, priorizando casos de uso que integrem dados específicos e tragam valor comercial sustentável.
O desafio, diante disso, será equilibrar ousadia e pragmatismo, aprendendo com experimentações anteriores. A mensagem é clara: o ROI da IA não é imediato, mas construir um modelo escalável pode transformar os primeiros sucessos em trampolins para inovações futuras.
Concretização de uma nova forma de atender
Ainda de acordo com a Forrester, a IA generativa está prestes a transformar o setor de Atendimento ao Cliente em escala global. A automação de tarefas de baixa complexidade em Contact Centers eliminará até 100 mil postos de agentes da linha de frente até 2025. Essa mudança será mais evidente entre os grandes terceirizadores que empregam mão de obra offshore e nearshore, áreas nas quais o custo é mais baixo e a automação oferece ganhos imediatos de eficiência.
A substituição humana, no entanto, não significa abandono total da força de trabalho. Os profissionais serão direcionados para atividades de maior valor agregado, como resolução de problemas complexos e suporte estratégico, alinhando-se às demandas de uma experiência de cliente mais personalizada e eficaz.
A adoção gradual da IA generativa desafia líderes de Customer Experience (CX) a equilibrar a automação com a interação humana. Para manter a competitividade, será essencial integrar a tecnologia com processos operacionais, garantindo qualidade no serviço e minimizando os impactos sociais de uma transição sucedida.
No Brasil, porém, a nova Lei do SAC pode trazer um cenário diferente do global. Entre as exigências estão um mínimo de 8 horas diárias ininterruptas de serviço telefônico realizado por humanos, todos os dias da semana, além de suporte 24 horas para emergências, ou seja, casos que colocam a segurança e a vida dos consumidores em risco. O desafio das empresas será unir os avanços tecnológicos às exigências regulatórias.
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Aumento do ceticismo em relação à IA
O otimismo inicial em relação à Inteligência Artificial tem cedido lugar ao ceticismo, segundo o Relatório de Tendências de Consumo 2025 da Qualtrics. O conforto dos consumidores com o uso da IA caiu 11 pontos percentuais em um ano, com apenas 26% confiando que as empresas utilizam essa tecnologia de forma responsável. Entre as preocupações mais relacionadas estão a proporção de humanos, a perda de dados pessoais e a má qualidade nas interações.
O cenário reflete um desconforto crescente com a falta de transparência e empatia associadas ao uso da IA. Para reconstruir a confiança, as marcas precisam mudar o foco da tecnologia em si para os benefícios ao consumidor, como soluções mais rápidas e personalizadas. Exemplos concretos de valor, como localizar produtos com precisão ou agilizar atendimentos, são cruciais para reverter a desconfiança.
Em um ambiente no qual os consumidores valorizam a privacidade e a conexão humana, o equilíbrio entre inovação tecnológica e ética será determinante para que as empresas aproveitem o potencial da IA sem comprometer a experiência do cliente.
Plataformas de governança de IA
A governança da Inteligência Artificial tem-se tornado essencial diante do avanço de agentes de IA independentes, projetados para tomar decisões complexas de forma independente, pontua um relatório do Gartner. As plataformas de governança de IA surgem como ferramentas fundamentais para garantir que essas tecnologias operem de forma ética e transparente.
Projetadas para mitigar riscos com preconceitos algorítmicos e vieses de privacidade, elas ajudam a monitorar, gerenciar e controlar os sistemas de IA, além de garantir que os valores organizacionais, os regulamentos de segurança e as expectativas sociais sejam respeitados.
Ao estabelecer estruturas claras de supervisão e auditoria contínua, essas plataformas tornam os sistemas de IA mais confiáveis, justos e responsáveis. De acordo com o Gartner, as empresas que adotam essas práticas podem alcançar níveis superiores de confiança pública e conformidade regulatória.
Consistência como chave da experiência
O aumento contínuo dos preços está aumentando ainda mais as expectativas dos consumidores em relação às empresas. O estudo 2025 Global Consumer Trends Report, da Qualtrics, aponta que mais da metade das experiências ruins levam os clientes a reduzir gastos (53%). Diante disso, qualquer deslize pode ser fatal para a lealdade. Mas, o que irá configurar uma boa experiência em 2025?
Segundo o levantamento, entregar de forma consistente o que foi prometido é mais importante, mas não suficiente. Empresas que elevam as avaliações da experiência de uma ou duas estrelas para três estrelas aumentam em 1,6 vezes a probabilidade de novas compras. A chave é cumprir as expectativas com precisão, focando a proposta de valor e a visão de marca.
A personalização e o uso da tecnologia de IA também entram no radar, mas a confiança e a transparência permanecem como pilares essenciais. Em um mercado competitivo e de recursos escassos, empresas que investem em experiências consistentes e confiáveis estarão mais bem posicionadas para conquistar a fidelidade dos consumidores.
Autenticidade, o novo pilar do engajamento digital
Com redes sociais saturadas e mensagens de marketing cada vez mais questionadas, os consumidores buscam autenticidade. O estudo Life Trends 2025, da Accenture, revela que a confiança on-line está fragilizada: 59,9% das pessoas questionam mais a autenticidade de conteúdos digitais do que antes. O impacto é claro: sem conexão genuína, o engajamento digital sofre.
Marcas enfrentam o desafio de redesenhar estratégias para criar um ecossistema limpo, no qual confiança e transparência sejam prioritárias. Isso inclui investir em tecnologias de verificação, como blockchain e selos digitais de autenticidade, e revisitar práticas de marketing para eliminar ruídos e excessos.
A autenticidade deve permear cada ponto de contato, de produtos a experiências on-line. Organizações que abraçam essa transformação e priorizam uma comunicação honesta terão mais chances de se tornar escolhas preferenciais em um cenário no qual a confiança é o maior diferencial competitivo.
Personalização unindo-se à privacidade
Os consumidores buscam privacidade e personalização, e as empresas terão o desafio de equilibrar esses valores. Segundo o relatório Consumer Trends 2025, da Qualtrics, 64% dos consumidores preferem marcas que adaptam suas experiências às necessidades individuais, mas muitos hesitam em compartilhar dados pessoais por preocupações com privacidade.
Além disso, 53% dos clientes estão muito preocupados com a privacidade de suas informações pessoais. Para conquistar a confiança, empresas devem ser transparentes e permitir ao cliente controle sobre o uso de suas informações, criando personalização sem excessos, evitando assustar ou afastar o consumidor.
Caso as companhias não se adaptem a essas exigências, poderão sofrer com a retenção das informações pessoais por parte dos consumidores, tendo dificuldades para desenhar estratégias bem-direcionadas e tomar decisões assertivas.
O MOMENTO DAS COLLABS
As colaborações entre marcas têm evoluído para atender às demandas de consumidores que buscam mais propósito e autenticidade. De acordo com a WGSN, o futuro dessas parcerias será marcado por uma abordagem estratégica que prioriza valores compartilhados e impacto cultural.
As novas gerações exigem mais do que produtos co-branded; esperam narrativas imersivas que reflitam inovação e conexões reais.
Em 2025, espera-se que as colaborações ultrapassem os limites tradicionais, investindo em experiências transformadoras e criativas, como eventos interativos e ações sustentáveis. Marcas que desejam se destacar precisarão formar alianças simbióticas que combinem expertise e relevância, oferecendo aos consumidores mais do que um simples produto, mas um reflexo de seus próprios valores e aspirações.
Nesse cenário, parcerias bem-sucedidas serão aquelas que unem propósito, tecnologia e storytelling, criando um impacto que ressoe profundamente os públicos-alvo e fortaleça a conexão emocional com as marcas.
60% dos trabalhadores estão preocupados com a possibilidade de a IA generativa aumentar o estresse e o burnout, segundo a Accenture
A dignidade do trabalho
O trabalho hoje é marcado por tensões entre a crescente automação e a busca por dignidade no ambiente laboral. Avanços tecnológicos, como a IA generativa, prometem produtividade e eficiência, mas também suscitam preocupações sobre privacidade, segurança e substituição de postos de trabalho. Segundo o estudo Life Trends 2025, da Accenture, os trabalhadores valorizam práticas éticas, transparência e desenvolvimento contínuo, refletindo uma mudança de expectativas.
A dignidade do trabalho ganha destaque. Segundo o relatório da Accenture, a automação e a IA geram propostas para desafiar a estabilidade tradicional dos empregos e a confiança dos trabalhadores. Hoje, o foco está na adoção de tecnologias disruptivas, enquanto questões de bem-estar e confiança ainda são negligenciadas.
O impacto humano dessas mudanças já é evidente. Cerca de 40% dos trabalhadores preocupam-se com a substituição por máquinas, enquanto 56% consideram o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal essencial. Olhando para o futuro, o desafio será criar ambientes que respeitem a dignidade dos colaboradores. Modelos híbridos, maior personalização de benefícios e inclusão de tecnologias para suporte emocional e físico serão cruciais.
Empresas que investem em práticas centradas no trabalhador, aliando inovação tecnológica ao bem-estar, terão vantagem em atrair e reter talentos em um mercado cada vez mais competitivo. Além disso, estratégias que reforcem a confiança e alinhem a automação aos valores humanos serão essenciais para construir um mercado de trabalho resiliente e adaptado às novas demandas.
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