Como capturar e compreender a dinâmica do mercado e do seu público? E como desenhar estratégias que se adequem a este momento tão veloz das relações entre marcas e clientes? Esses têm sido alguns dos grandes desafios para lideranças de todos os setores. Trabalhar o desenvolvimento de habilidades que auxiliem nessa jornada e na construção de equipes eficientes e engajadas tem se tornado uma tarefa cada vez mais estratégica para líderes do mercado de Customer Experience (CX).
Acompanhar toda a evolução tecnológica, saber qual tecnologia e o momento adequado para sua adoção se tornou parte de um processo engenhoso no escopo das lideranças. Afinal, mais do que respostas rápidas, os consumidores buscam interações genuínas e um atendimento ao mesmo tempo natural e assertivo. Por isso, cada vez mais, a experiência entre empresas e clientes precisa ser contextualizada e próxima, refletindo cuidado e empatia da marca em cada interação.
Como construir relevância nesse contexto?
Na Vivo, essa relevância se constrói com posicionamento verdadeiro, coerência e participação ativa em conversas importantes para a sociedade. Segundo Carla Beltrão, vice-presidente de Experiência do Cliente da Vivo, trata-se de uma estratégia “360º”, que vai da escuta ativa à entrega de soluções personalizadas em todos os pontos de contato. “Acreditamos que a tecnologia deve facilitar e melhorar a vida das pessoas, e, para isso, investimos em uma comunicação clara, usabilidade intuitiva e na possibilidade de contato humano sempre que necessário”, pontua.
Um exemplo é o App Vivo, que já é a escolha natural de 8 em cada 10 clientes que desejam falar com a empresa. Com foco na personalização, cada cliente encontra uma página inicial adaptada ao seu perfil, reforçando o propósito de tornar o atendimento mais ágil e ao mesmo tempo, próximo e humanizado. “Mais do que compreender o que o cliente faz, buscamos entender como ele se sente, para oferecer soluções que realmente façam sentido em cada etapa da sua jornada conosco”, diz Carla.
Foto: Divulgação
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Foto: Wenderson Araujo
Transformando insights em ações ágeis
Na Mundo Verde, a CEO da companhia, Ana Seixas, conta que investir em tecnologia e inteligência, mas com sensibilidade para entender o que os dados sozinhos não revelam tudo sobre o cliente, é o diferencial da marca. “Nosso objetivo é transformar insights em ações ágeis e humanas em todos os pontos de contato”, diz Ana. Para ela, o maior desafio disso é acompanhar a velocidade da mudança no comportamento do consumidor.
“Hoje, as pessoas buscam muito mais que produtos: querem experiências e identificação com os valores da marca. Nós construímos uma comunidade, um lifestyle em torno da Mundo Verde, no qual os consumidores buscam pertencimento, troca e inspiração. Conosco, eles não procuram apenas consumir, mas fazer parte de um grupo que compartilha os mesmos interesses, aspirações e valores. Um ponto de conexão autêntico”, detalha.
Uma experiência eficiente e mais humana
No Grupo Sabin, além de tecnologia de ponta em todos os canais de contato, uma equipe multidisciplinar – que conta inclusive com processos de cocriação com profissionais de saúde, fornecedores e algumas startups – forma um ecossistema digital e humanizado em CX. “Tudo para que a experiência com a marca seja mais eficiente e ao mesmo tempo humana”, frisa Lídia Abdalla, presidente-executiva do Grupo Sabin.
Dessa forma, Conselho de Clientes, Ouvidoria e tecnologias modernas como o net searcher sentiment (NSS), que avalia o sentimento do cliente na experiência com os serviços, se unem para capturar e compreender o comportamento do cliente em sua jornada de cuidados com a saúde.
O desafio na construção de equipes
Além de muita inovação, todo o cuidado com equipes e colaboradores tem se transformado numa parcela fundamental do sucesso nesse novo CX – mais veloz e eficiente. Toda empresa busca essa qualidade. E as lideranças são fundamentais. Ana Seixas, da Mundo Verde, diz que procura incentivar seu time a equilibrar a análise de dados com a empatia. Formando, assim, equipes diversas para criar em conjunto as melhores soluções. “E, mais do que isso, não podemos esquecer que por trás de cada decisão de compra existe uma pessoa em busca de cuidado, saúde e confiança”, ressalta.
No Grupo Sabin, Lídia Abdalla conta que, além do seu papel motivador, a UniSabin, Universidade Corporativa do grupo, mantém e estimula a inovação e a criatividade nas diversas escolas que oferece. Como a Clientar, uma das mais acessadas dentre as opções disponibilizadas pelo grupo. Os cursos da escola Clientar da Unisabin tratam, por exemplo, da agilidade no atendimento, inteligência emocional, atendimento de pessoas do Transtorno do Espectro Autista (TEA), diversidade e inclusão e atendimento de pessoas trans, entre outros.
Por meio dos conteúdos, os colaboradores conhecem as melhores práticas de atendimento ao cliente com foco na humanização e na excelência no relacionamento. “Desta forma, além de contratar com base em competências e na identificação com nossos valores, estimulamos a capacitação contínua e a colaboração nas equipes de trabalho”, salienta Lídia.
Por fim, outo ponto importante dentro dessa jornada de liderança em CX está na comunicação e no arrojo. Carla Beltrão, da Vivo, procura estabelecer uma liderança clara e aberta, com foco nas pessoas e um olhar constante para a inovação. Especialmente para novos modelos de negócio que tragam oportunidades para a companhia. “Procuro formar equipes diversas, com coragem para experimentar e, assim, promover transformações reais”, diz Carla. E, para ela, a curiosidade é um elemento essencial. “Pessoas curiosas buscam conhecimento de forma ampla, explorando diferentes interesses e perspectivas. Essa postura amplia o repertório para além da área de formação e permite enxergar desafios e oportunidades sob novos ângulos”, destaca.
CONAREC 2025
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