O Brasil é um país marcado pela diversidade, inclusive a geracional, que redefine as interações de consumo e obriga as marcas a enfrentarem o desafio de não apenas entender, mas de realmente se conectarem com um público cada vez mais multigeracional. Faz-se necessário ir além da compreensão das características de cada geração, repensando a experiência do cliente por meio da principal habilidade do novo marketing: a empatia.

Essa é a opinião de Tati Gracia, analista comportamental especialista em Marketing de Empatia e escritora. Durante painel no CONAREC 2024, Tati falou sobre o Marketing de Empatia e a importância do conceito em um mundo “moldado por novas forças emergentes”.

“Ao aplicar o conceito de empatia, trazemos o ser humano ao centro da estratégia. Não existe mais espaço para um marketing focado apenas em produto ou serviço. A busca está na construção de experiências empáticas que promovam conexões relevantes”, explica Tati.

Entendendo as gerações

Para construir experiências empáticas, Tati afirma ser fundamental conhecer algumas características geracionais. São elas:

• Geração dopamina: corresponde aos nascidos entre 1995 e 2010 (20% da população brasileira). Trata-se de uma geração para se pensar não por um conjunto de características, mas um conjunto de tensões. São os primeiros nativos digitais, que querem, sobretudo, ser ouvidos.
• Geração sanduíche: enfrenta o desafio de equilibrar as responsabilidades com os pais idosos e os filhos jovens. Essa geração aprendeu a transitar entre o mundo analógico e o digital. Burnout é um grande tema para essas pessoas, que em sua maioria usam as redes sociais para buscar informações sobre saúde e bem-estar, destacando a importância de uma comunicação empática e acolhedora das marcas.
• Geração prateada, ou 50 mais: corresponde a 25% da população brasileira. Com 56 milhões de consumidores, essa geração responde por 20% do consumo. De forma geral, essas pessoas reclamam da falta de produtos e serviços que atendam às suas necessidades e de acessibilidade nos pontos de venda e embalagens. Elas também não se veem representadas na comunicação das marcas e na experiência digital.

Como aplicar a empatia

Segundo Tati Gracia, uma das formas de aplicar a empatia na prática é pela Metodologia eEX, ou empatia na experiência do usuário. “Trata-se de uma nova abordagem que vai além do tradicional UX (experiência do usuário), ao aplicar a prática da empatia como método de compreensão do comportamento geracional para a criação de oportunidades de negócio”, destaca.

Algumas etapas da metodologia envolvem conhecer as gerações, sentir a empatia na experiência do usuário, além de gerar insights para inovação em produtos, serviços e comunicação.