O crédito sempre ocupou um espaço central na economia brasileira. Em 2026, o Banco Central projeta uma expansão de cerca de 9% no crédito do País, com alta de 9,8% para o volume destinado às famílias.
Mas, diante de um cenário de superendividamento crescente e redução do poder aquisitivo, lideranças do setor precisam compreender como esse crescimento pode ocorrer de forma sustentável. Em paralelo, avanços tecnológicos abrem espaço não só para um mercado mais competitivo, mas, muito mais suscetível a fraudes.
Em entrevista à Consumidor Moderno, Renato Gonçalves, VP de cobrança, CX e vendas da Creditas, avalia esse momento e detalha como a empresa unificou canais e dados para dar suporte a mais de 92 mil interações de chat e 20,6 mil horas de atendimento telefônico por trimestre.
Mesmo com agentes de IA assumindo tarefas cada vez mais complexas, Renato explica por que o vínculo com o cliente segue sendo território exclusivamente humano para encarar os desafios do setor. Além disso, ele conta como a Creditas busca construir uma oferta de crédito sustentável. Confira.
Unificação sem perda de qualidade
Consumidor Moderno: O mercado de CX hoje caminha para operações sistêmicas (plataformas, dados e agentes de IA cobrindo desde o primeiro contato até a resolução final, em alguns casos). Como tem sido, na Creditas, o trabalho de unificar sistemas e processos de atendimento para ganhar eficiência sem perder qualidade na relação com o cliente?
Renato Gonçalves: Na Creditas, o nosso ponto de partida foi revisar os processos de ponta a ponta para identificar fricções e desperdícios de tempo. Entendemos que a eficiência não vem de automatizar tudo de forma indisciplinada, mas de automatizar o que é repetitivo e padronizável, liberando espaço essencial para o que exige julgamento, sensibilidade e discernimento humano.
Unificamos nossos sistemas utilizando tecnologia proprietária, inteligência de dados e Inteligência Artificial para atuar principalmente nos bastidores das operações. Isso nos permite ter uma visão em tempo real das necessidades do cliente, seja pelos nossos canais telefônicos ou digitais.
Para se ter uma ideia do volume que gerenciamos de forma unificada, consolidamos, no último trimestre, mais de 92 mil interações no chat (nosso canal digital oficial e principal via de contato), além de registrarmos cerca de 20,6 mil horas de atendimento telefônico ativo e receptivo. Na vertente de seguros, já contabilizamos mais de 22,3 mil horas de ligações telefônicas e obtivemos 15,7 mil novas interações por WhatsApp.
Ao integrar canais e dados, nossos agentes de IA executam atividades complexas de suporte e preparação de dados em tempo real. Isso permite que o nosso time de CX atue na ponta com muito mais precisão, garantindo que o contato final com o cliente seja consultivo, empático, ágil e altamente resolutivo.
CM: Segurança e privacidade são pontos especialmente sensíveis quando falamos de dados financeiros. Como a Creditas equilibra o uso de plataformas proprietárias e parceiras, mantendo autonomia e construindo conhecimento estratégico próprio em CX?
Renato Gonçalves: O equilíbrio está em saber onde reside o nosso principal diferencial competitivo, principalmente em um mercado no qual a confiança é o ativo mais valioso. Na Creditas, desenvolvemos e aprimoramos nossas tecnologias proprietárias e modelos de dados, o que nos garante autonomia completa sobre a inteligência do negócio e sobre como modelamos nossos algoritmos de machine learning para entender o comportamento do cliente, prever riscos, combater fraudes e garantir a privacidade das transações.
CX vai além de monitorar métricas
CM: Além do equilíbrio entre prevenção tecnológica e controle de custos, que outros desafios hoje impactam o dia a dia de quem lidera CX em uma fintech?
Renato Gonçalves: Um dos maiores desafios de liderar CX no atual cenário de fintechs é gerir a evolução cultural e profissional das pessoas diante da velocidade das transformações tecnológicas. À medida que a IA assume tarefas puramente operacionais e mecânicas, o papel do profissional de atendimento na ponta sofre uma mudança drástica.
O desafio do líder de CX deixou de ser apenas monitorar métricas operacionais clássicas, como o Tempo Médio de Atendimento (TMA), e passou a ser o de capacitar e preparar a equipe para o desenvolvimento de competências humanas complexas, tais como clareza de contexto, capacidade rápida de tomada de decisão, escuta ativa e responsabilidade compartilhada sobre o desfecho de interações altamente complexas.
Na Creditas, monitoramos o sucesso dessa transformação sob uma perspectiva híbrida: acompanhamos de perto indicadores quantitativos de performance de atendimento, como CSAT (satisfação), NPS (recomendação), FCR (resolução no primeiro contato) e TMA, mas a tomada de decisão estratégica é sempre orientada pela análise profunda dos feedbacks qualitativos fornecidos pelos próprios clientes.
Outro desafio crucial é manter a consistência e a fluidez da experiência do cliente em jornadas multicanais e integradas. O cliente não quer apenas uma resposta rápida de um robô, ele precisa de uma solução definitiva para problemas sensíveis que afetam diretamente o seu orçamento familiar e seus projetos de vida. Garantir que esse atendimento seja genuinamente consultivo, próximo e resolutivo requer um alinhamento cirúrgico de processos, governança de tecnologia e, acima de tudo, sensibilidade humana.
O que muda com a IA no mercado de crédito
CM: Há alguns anos, o discurso era unânime: IA para prever e personalizar, humano para construir vínculo. Esse equilíbrio ainda funciona? O que mudou, o que permanece e o que já pode ser descartado em uma estratégia moderna de CX dentro do setor de crédito?
Renato Gonçalves: Esse equilíbrio clássico ainda funciona em sua essência mais profunda, mas a dinâmica de como ele opera no dia a dia mudou radicalmente. O que permanece inalterado é que o vínculo de confiança real e a empatia continuam sendo exclusivamente humanos, principalmente em momentos de alta sensibilidade e vulnerabilidade, como nas interações de cobrança, negociação de dívidas e reabilitação financeira, que têm mais valor para o cliente.
O que mudou é que a IA deixou de ser apenas uma ferramenta para prever riscos e passou a atuar ativamente na execução de tarefas mais complexas. O profissional humano passou a ser um orquestrador desses agentes de inteligência artificial.
O que já pode ser definitivamente descartado de qualquer estratégia moderna de CX é a visão de que a tecnologia deve ser usada como uma barreira de contenção para distanciar o cliente da empresa, ou exclusivamente como um meio de redução drástica de custos no curto prazo.
3 pilares do crédito sustentável
CM: Temos um consumidor endividado, financeiramente pressionado e mentalmente exausto. Para uma companhia de crédito, onde está a linha entre uma oferta sustentável e construtiva para o cliente e uma oferta que agrave esse quadro?
Renato Gonçalves: Essa linha está na intencionalidade e na responsabilidade social do crédito. Na Creditas, acreditamos que o crédito de qualidade só cumpre seu papel se for um viabilizador de projetos de vida e saúde financeira, e não um gerador de superendividamento.
Para nós, o limite entre o sustentável e o prejudicial é desenhado por três pilares práticos:
- Educação financeira: não apenas ofertar, mas conscientizar. Pesquisas recentes da Creditas mostraram que a grande maioria das pessoas quer se organizar (94% buscam informações sobre organização financeira). Com o Exponencial, nossa plataforma integrada de conteúdo, é possível entender o Custo Efetivo Total (CET) e se planejar antes de tomar uma decisão.
- Produtos saudáveis: focamos em crédito com garantia (imóvel, veículo e consignado privado), que possui taxas de juros muito mais baixas e prazos mais saudáveis do que modalidades de crédito emergencial, como rotativo de cartão ou cheque especial.
- Atendimento e cobrança consultivos: se o cliente passa por um imprevisto e atrasa, nossa abordagem de cobrança não é punitiva, mas sim de reabilitação parceira. Usamos dados e IA para prever dificuldades de forma proativa e sugerir propostas amigáveis de readequação de parcelas antes mesmo de a situação se complicar.
Sustentabilidade e empatia precisam caminhar juntas. Forçar uma venda ou uma cobrança agressiva para garantir ganho de curto prazo destrói a confiança e prejudica o cliente. O crédito sustentável é aquele que constrói uma relação transparente e duradoura de longo prazo.
