O consumidor brasileiro está cada vez mais pressionado. De um lado, a inadimplência bate recordes seguidos: em maio deste ano, o País chegou a 83,7 milhões de negativados. De outro, o avanço das tentativas de fraudes, que somaram quase 1,5 milhão apenas no primeiro trimestre de 2026.
Os dados da Serasa evidenciam um contexto cada vez mais desafiador para a experiência do cliente em jornadas de cobrança e recuperação de crédito. E é diante dele que o atendimento por videochamada está ganhando espaço.
“Quando a empresa negocia por videochamada com o consumidor, a natureza da conversa muda. O negociador também passa a enxergar o que o cliente não escreve em uma mensagem: a hesitação, o constrangimento, a dúvida. E o acordo fica mais forte, porque uma promessa feita a uma pessoa tem outro peso na cabeça do consumidor do que um clique em um link de boleto enviado a partir de uma mensagem automática”, afirma Thiago Haddad, CEO e cofundador da Nuvidio.
Além disso, a empresa especializada em validação digital e prevenção a fraudes por vídeo, destaca outras vantagens importantes do canal: maior taxa de contato efetivo, menos acordos descumpridos, segurança jurídica e compliance, entre outros.
Um rosto consolida o compromisso
Hoje, a jornada de cobrança se consolidou em torno do digital, com mensagens automáticas baseadas em estratégias apoiadas por Inteligência Artificial. Enquanto a maioria das empresas aposta em SMS, WhatsApp, e-mail e ligações gravadas, o consumidor se vê cansado das diversas notificações e se distancia ainda mais da marca.
Para Thiago Haddad, a estratégia é eficiente para lembrar o consumidor de que existe uma pendência, mas limitada quando o assunto é negociação.
“A negociação ganha força quando deixa de ser um clique impessoal e passa a ter contexto, identidade e registro. Às vezes isso vem de um atendente na tela; às vezes, de uma jornada guiada que confirma que o cliente entendeu e aceitou. O que muda é a solidez do compromisso.”
O consumidor também espera por esse contato humano. Uma pesquisa da Opinion Box mostra que 55% dos brasileiros consideram incômoda a ausência de interação humana no atendimento e 40% preferem o contato humano mesmo que isso signifique esperar mais. Ao mesmo tempo, o medo de golpe ou de lidar com uma empresa pouco confiável é apontado por 56% dos consumidores como motivo para desistir de uma interação.
Do golpe à confiança
Por isso, antes de qualquer negociação, existe um obstáculo mais básico: fazer o telefone ser atendido. Com o crescimento de fraudes que imitam centrais de atendimento bancário, inclusive por videochamada, o brasileiro aprendeu a desconfiar de qualquer contato não solicitado.
“Hoje o brasileiro não sabe se quem está ligando é o banco ou um golpista, então a reação natural é ignorar todo mundo.”
É exatamente nesse ponto que a proposta da Nuvidio ganha um diferencial importante: “uma videochamada em um ambiente com a marca da empresa, iniciada por canal oficial, com atendente identificado”.
“Isso resolve a dúvida de cara e traz ganhos para a operação: taxa de contato efetivo maior, menos acordo quebrado, menos acordo quebrado, porque o cliente entendeu de fato as condições explicadas no vídeo. E esse aceite fica registrado como evidência, com validade jurídica”, explica o CEO.
Segurança jurídica para o cliente e para a empresa
Quando o assunto é segurança, as videochamadas da Nuvidio possuem camadas de tecnologia que melhoram a experiência e protegem tanto as empresas quanto os consumidores. Entre elas estão gravação em nuvem, biometria e criptografia.
“Cobrança é um território sensível juridicamente na relação com o consumidor, e a maioria das disputas se resume à palavra do cliente contra a palavra da empresa. Quando a negociação inteira está gravada, com criptografia e verificação de identidade, esse cenário deixa de existir”, contextualiza Thiago.
Do lado da empresa, isso significa prova para disputas judiciais, auditoria da conduta dos negociadores e aderência à LGPD. Para os consumidores, aumenta a proteção contra abordagens abusivas e condições prometidas e não cumpridas.
“Rastreabilidade bem-feita é segurança jurídica, não vigilância.”
Ganho em três frentes
Os resultados práticos dessa estrutura vêm em três frentes principais, segundo Thiago Haddad: eficiência, relacionamento e experiência.
Em eficiência, a conversão em acordo tende a superar a dos canais tradicionais, com resolução em uma única interação. “Não há aquele ‘pingue-pongue’ de mensagens que se arrasta por semanas”, frisa.
Em relacionamento, o cliente que renegocia por vídeo tende a sair da conversa com o vínculo preservado. “Isso é muito importante, porque cliente recuperado com respeito volta a consumir”, salienta.
Já em experiência, o executivo destaca que as operações de cobrança por vídeo estão entre as mais bem-avaliadas pelos consumidores dentro da base da Nuvidio. “O que diz muito em um setor no qual o atendimento costuma ser motivo de reclamação, não de elogio”, analisa.
Para quem o vídeo funciona melhor?
Apesar de o vídeo funcionar bem em toda a jornada de cobrança, Thiago identifica situações em que o canal entrega ainda mais valor.
- Casos complexos, com múltiplos contratos ou renegociação estruturada, em que a explicação verbal reduz mal-entendidos.
- Clientes de maior valor ou de relacionamento mais longo, para quem preservar o vínculo importa tanto quanto recuperar o crédito.
- Públicos que preferem interação humana, como o consumidor acima de 50 anos, justamente o mais visado por golpes de engenharia social.
Um novo padrão que antecipa a virada do setor
No contexto da experiência do cliente, Thiago percebe que a comparação com o varejo é inevitável. Assim como a venda por vídeo já aproximou a conversão do digital à da loja física, ele acredita que o mesmo movimento pode se repetir na cobrança.
“No fundo é o mesmo fenômeno: uma decisão financeira relevante que o consumidor não quer tomar sozinho na frente de um formulário”, diz. “Se o vídeo aproximou a conversão do digital à da loja física na venda, não existe motivo estrutural para não acontecer o mesmo na cobrança”, afirma.
Em um mercado em que a automação virou padrão e as empresas correm o risco de soarem cada vez mais parecidas, apostar no atendimento humanizado por vídeo não é, na visão de Thiago, um luxo reservado a poucos clientes. É uma antecipação de tendência.
“Quando todas as empresas soam iguais, com as mesmas mensagens e os mesmos links, o contato pelo vídeo deixa de ser custo e vira diferencial”, avalia. “Não enxergo o vídeo como luxo para poucos clientes, e sim como o canal certo para os momentos de maior consequência da jornada. Poucos momentos pesam mais do que renegociar uma dívida”, acrescenta o executivo.
O impacto, segundo ele, também se estende na reincidência da dívida, um dos maiores desafios do setor.
“A mensagem automática recupera a parcela, a conversa recupera o contexto. Em uma videochamada, o negociador entende por que aquela pessoa se endividou e desenha um acordo que cabe de verdade no orçamento dela, em vez de um parcelamento padrão que quebra em três meses”, exemplifica.
Dessa forma, é no vídeo que experiência, efetividade e transparência passam a operar juntas em uma única interação com o cliente, trazendo para a conversa algo que a tecnologia ainda não alcançou por completo: a confiança do consumidor.
