Pesquisar
Close this search box.
/
/
CX e lideranças: o que aprendemos nos últimos três anos?

CX e lideranças: o que aprendemos nos últimos três anos?

No CONAREC 2022, lideranças empresariais fizeram um balanço sobre Customer Experience no Brasil nós últimos três anos

“O que as lideranças aprenderam com os consumidores nos últimos três anos em CX?”, está foi a pergunta principal e tema de um dos painéis de fechamento do primeiro dia do CONAREC 2022.

Acompanhe a cobertura completa do CONAREC 2022

Mediado por Candice Mascarello, Managing Director and Partner da Boston Consulting Group, o painel buscou compreender o atual estágio em CX na visão dos líderes empresariais brasileiros de alguns setores importantes.

Logo no início do debate, a questão foi sobre o estágio de CX em cada uma das empresas representada pelos convidados se encontra hoje.

Talita Lacerda, CEO da Petlove, destacou que a criação da empresa se estruturou “nas dores” dos clientes. “Do ponto de vista de inovação temos seguidos nessa linha e na criação de squads focados em cada dor desse cliente”, destacou a executivo sobre uma dos aspectos em CX da empresa.

Victor Santos, CEO da Liv Up, conta que esse entendimento sobre entender o cliente de uma “forma mais digital”, foi “materializando a própria empresa. “Somos uma nativa digital, isso ao longo do desenvolvimento dos processos da empresa foi e ainda está alimentando a jornada dos nossos clientes com a marca”, explica.

Gabriela Onofre, Chief Marketing Officer da unico IDtech destaca que para o seu setor, esse valor em compreender a tecnologia como uma ferramenta de integração e facilitadora dessa jornada do cliente com as marcas, vem sendo cada vez mais solicitado.

“Atendemos diversos setores e para isso pesquisamos o cliente do meu cliente”, explica Gabriela. “Isso nos leva a desenhar soluções cada vez mais digitais e ágeis. A experiência lá na ponta é o foco do nosso trabalho”, frisa.

Paulo Nigro, CEO do Hospital Sírio-Libanês ressalta o “bem-estar” como missão da empresa. “Ao longo da nossa história ampliamos esse olhar para todas as pessoas envolvidas nesse bem-estar de nossos clientes. Não só o paciente, mas, toda a família. E ir além, mapeando processos que naturalmente ampliem essa atuação é nosso objetivo”.

Para Cesario Nakamura, Presidente da Alelo, a tecnologia sempre foi uma aliada para “resolver as dores” de seus clientes. Hoje, com 14 linhas de serviços distintos, a Alelo tem como um dos desafios trabalhar essas particularidades em Customer Experience. “Ampliamos essa atuação não apenas criando serviços mais digitais, mas entendo a jornada dos nossos clientes e suas necessidades”, ressalta Nakamura.

Conheça o Mundo do CX

CX é mindset

A transformação digital imposta nesses últimos três anos foi observada pelos convidados como um fator que levou as empresas a adotarem a tecnologia como seu principal aliado em CX.

Paulo, do Sírio Libanês, ressalta que essa transformação vem trazendo mais preditiva, o que auxilia muito o setor de saúde. “Hoje, isso é uma nova forma de olhar a saúde. A IA e os dados, por exemplo, estão nos permitindo fazer essa transição com muita assertividade”, aponta.

Gabriela, da unico IDtech diz que a proximidade com os clientes auxilia nessa jornada das empresas em entender e se transformar por meio da tecnologia. “Hoje acompanhar as tendências e entender as necessidades das empresas estão desenhando nosso olhar não só para a evolução das empresas, mas sobre o entendimento das necessidades reais dos clientes”, comenta Gabriela.

Nakamura, da Alelo, destaca que esse olhar “de fora para dentro”, está sendo determinante nesse processo evolutivo das experiências entre clientes e marcas hoje. “Acredito que inovação está em pequenas coisas em coisas simples que resolvem a vida dos clientes”, exemplifica.

Phygital e segurança: importantes vetores em CX

Ainda sobre essa evolução dos últimos anos no relacionamento com clientes, Talita, da Petlove, afirma: “A tecnologia é um viabilizador. Essa visão única e phygital nos auxilia a sermos preditivos e na customização de ofertas e serviços nos pontos de venda”, destaca..

Victor, da Liv Up, revela que nesse aspecto a empresa busca parceiros para criar suas ofertas phygitais. “A tecnologia veio agora para maximizar essa experiência do online para o mundo físico também”, pontua.

Como complemento dessa análise evolutiva, Gabriela, da unico IDtech, destaca o fator da segurança em dados digitais. “O consumidor quer agora o poder sobre suas informações e a confiança em saber que aquela empresa está fazendo um trabalho sério com seus dados, e ao final, que ele seja beneficiado com isso”, ressalta.

Por fim, o painel deixa a mensagem de que toda essa trajetória em CX nesse últimos três anos deixa um legado sobre aquilo que realmente importa nas relações entre empresas e marcas: estabelecer confiança, criar empatia e transformar experiências.

Assine nossa newsletter e receba as principais notícias da experiência do cliente


+ Notícias

CONAREC 2022: omnicanalidade na construção da experiência do cliente 

Quais os caminhos do sucesso em CX no Brasil? 

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 283

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Imagem idealizada por Melissa Lulio,
gerada por IA via DALL·E da OpenAI, editada por Nádia Reinig


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

Coordenador de Marketing de Performance 
Jonas Lopes 
[email protected]

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 283

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Imagem idealizada por Melissa Lulio,
gerada por IA via DALL·E da OpenAI, editada por Nádia Reinig


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

Coordenador de Marketing de Performance 
Jonas Lopes 
[email protected]

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]